• 제목/요약/키워드: customer satisfaction index

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낙도보조항로 운영 사업체 경영평가 지표 개발에 관한 연구 (A Study on the Management Assessment Index of Remote Island Route Passenger Company)

  • 노창균
    • 한국항해항만학회지
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    • 제30권8호
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    • pp.657-662
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    • 2006
  • 본 연구에서는 낙도보조항로 운영사업자에 대한 경영평가제를 도입하여 사업자 스스로 지속적인 경영개선 노력을 유도하고자 AHP 기법을 이용하여 경영평가지표를 개발하였다. 이들 지표는 크게 3가지 형태로 구성되어 있다. 대기준에는 책임경영부문, 경영관리부문, 사업운영부문, 고객만족부문 등 4부문으로 구성되어 있으며, 중기준에는 책임경영을 위한 노력 등 15개 항목, 소 기준에는 관리자의 경영철학 및 전 직원의 책임경영에 참여도 등 44개 항목으로 이루어져 있다. 이들 지표 배점은 AHP 기법을 이용하여 각 항목별 가중치를 산정하여 배점한 결과이므로, 실제 업무를 집행하면서 운영선사 및 선박특성을 감안한 항목 간 가중치 조정에 의해 평가지표 기준별 배점 조정이 필요하리라 본다.

AHP 방법론을 이용한 북한의 ICT 평가를 위한 인덱스 선정에 관한 연구 (A Study on Index Selection for ICT Evaluation of North Korea using AHP)

  • 박철수
    • Journal of Information Technology Applications and Management
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    • 제24권4호
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    • pp.41-55
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    • 2017
  • Industrial Revolution is a concept and a development that has fundamentally changed our society and economy. Industry 4.0 focuses on the end-to-end digitization of all physical assets and integration into digital ecosystems with value chain partners. At present, we find ourselves at the beginning of this fourth stage, which is characterized by so-called "Cyber-Physical Systems". These systems are a consequence of the far-reaching integration of production, sustainability and customer-satisfaction forming the basis of intelligent network systems and processes. If South Korea ran toward global ICT with the advent of the Fourth Industrial Revolution, North Korea has adhered to a unique Juche science and technology. ICT in South Korea and North Korea seems very difficult to find common interests. However, as seen in the Internet and intranets, information and communication technology can find similarities in many areas than in general science and technology. There are many differences not only in the level of ICT and science and technology but also in the direction. And IT terminology and all technologies are also different. What are we preparing for the unification of North and South Korea? If we look at the science and technology sector at present, there seems to be no systematic preparation by the government. South Korea and North Korea need to be prepared for science and technology cooperation. First, it is necessary to understand the exact situation of North Korea's science and technology. In this study, we will perform research to establish mid and long term plans for revitalization of ICT cooperation between the two Koreas. In this study, we will determine the extent to which the two Koreas utilize ICT based on available ICT capabilities and technologies. To do this, we conducted research to measure and evaluate the ICT development index of North Korea using ICT international index.

낙도보조항로 운영 사업체 경영평가 지표 개발에 관한 연구 (A Study on the Management Assessment Index of Remote Island Route Passenger Company)

  • 노창균
    • 한국항해항만학회:학술대회논문집
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    • 한국항해항만학회 2006년도 춘계학술대회 및 창립 30주년 심포지엄(논문집)
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    • pp.131-136
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    • 2006
  • 본 연구에서는 낙도 보조항로 운영사업자에 대한 경영평가제를 도입하여 사업자 스스로 지속적인 경영개선 노력을 유도하고자 AHP 기법을 이용하여 경영평가 지표 개발과 경영평가 방법을 제안하였다. 이들 지표는 크게 3가지 형태로 구성되어 있다. 대 기준에는 책임경영부문, 경영관리부문, 사업운영부문, 고객만족부문 등 4부문으로 구성되어 있으며, 중 기준에는 책임경영을 위한 노력 등 15개 항목, 소 기준에는 관리자의 경영철학 및 전 직원의 책임경영에 참여도 등 44개 항목으로 이루어져 있다. 이들 지표 배점은 AHP 기법을 이용하여 각 항목별 가중치를 산정하여 배점한 결과이므로, 실제 업무를 집행하면서 운영선사 및 선박특성을 감안한 항목 간 가중치 조정에 의해 평가지표 기준별 배점 조정이 필요하리라 본다.

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보조생식술 센터에서 ISO 9001 : 2000 품질경영시스템의 도입 및 시행의 효용성 (Efficacy of ISO 9001 : 2000 Quality Management System in Human Assisted Reproductive Technology Center)

  • 전진현;박용석;이형송;김순덕;황선희;한수경;김재호;송인옥;강인수;궁미경
    • Clinical and Experimental Reproductive Medicine
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    • 제34권2호
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    • pp.107-115
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    • 2007
  • 목 적: ISO 9001:2000 품질경영시스템은 국제적인 인중 기준에 의해 제품 및 서비스의 품질을 적절하게 판정하고 이를 향상시키기 위해 시행되고 있다. 본 연구에서는 이러한 품질경영시스템을 보조생식술 센터에 성공적으로 도입하고 적용하는 과정에서 확인된 효용성에 대해 기술하고자 한다. 연구방법: 제일병원 아이소망센터는 2004년 1월부터 ISO 9001:2000 인증을 위한 활동을 시작하였으며, 고객만족도조사와 주기적인 내부심사와 사후심사를 실시하였다. 심사과정에서 확인된 부적합 사항에 대한 시정 및 예방 조치와 이에 따른 효과성을 검증하였으며, 고객불만사항에 대한 지속적인 관리와 개선을 위한 프로젝트를 진행하였다. 결 과: 본 센터는 초일류 불임센터로 성장하고 최적의 품질경영시스템을 확립하기 위한 품질방침을 설정하여, 2004년 6월에 한국품질재단 (Korean Foundation for Quality)으로부터 "체외수정 및 배아이식 시술에 관련된 연구"에 대하여 ISO 9001:2000 인증을 받았다. 이러한 품질방침을 실현하기 위해 품질경영시스템에 적합한 품질매뉴얼, 프로세스, 절차서, 지침서 등에 대한 문서화를 완료하였다. 삼 년 동안의 내부심사와 사후심사에서 각각 140건과 7건의 부적합이 확인되었으며, 이에 대한 시정조치를 실시하였다. 결 론: 본 센터에서는 ISO 품질경영시스템의 도입과 운영을 통해 고객만족도의 향상, 체계적인 문서화를 통해 업무의 투명화와 효율화가 가능하였다. 보조생식술 센터에서의 ISO 품질경영시스템은 보조생식술에 대한 국가적인 관리시스템을 효율적으로 운영하기 위한 기본적인 기관별 경영시스템으로서 활용이 가능할 것으로 생각된다.

인터넷통신 네트워크 품질특성 모니터 링을 위한 I-MR 관리도 활용체계 (An Application Scheme of I-MR Control Charts for Monitoring Internet Communication Network Quality Characteristics)

  • 박성민;박영준
    • 한국통신학회논문지
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    • 제31권10B호
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    • pp.936-944
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    • 2006
  • 인터넷통신 서비스업체는, 최상위 기업경영 성과지표중 하나인 고객만족지수 향상을 위해, 전사적 품질경영을 전개하고 있다. 이와 관련, 고객만족지수와 연관성이 강한 기업내부 주요 인터넷통신 네트워크 품질특성에 대한 관리의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는, 인터넷통신 네트워크 품질특성 모니터 링을 위한 I-MR 관리도 활용체계를 제안한다. 네트워크 품질특성이 관리상태인지 모니터링하고, 네트워크 품질특성이 이상변동을 보이면, 이상원인 조사시점을 결정할 목적으로, 일정간격 연속 측정시점별; 1) 개별측정값 (individual measurements): 및 2) 연속 2개 개별측정값간 이동범위 (moving ranges)를 이용한 통계적 품질관리 체계인 I-MR 관리도를 활용한다. 사례분석에서는, 이상변동 발생시점에서 이상원인이 완전히 제거된다는 가정에 근거하여, 네트워크 품질특성의 실현가능한 치대 기대품질개선율이 계산된다. 인터넷통신 2개 Service A. B. Service별 7개 네트워크 품질특성 대상, 11개 측정지역의 기대품질개선율 평균, 표준편차를 분석, 1-MR 관리도 활용체계의 효과를 검토한다. 사례분석 결과, 기대품질개선율 범위는 다음과 같다. 1) Service A, (1) 평균 (0.31%-11.44%), (2) 표준편차 (9.82%-71.10%); 2) Service B, (1) 평균 (0.29%-17.64%), (2)표준편차 (8.05%-60.59%). 그러므로, 본 연구에서 설계·제안된 I-MR 관리도 활용체계는, 네트워크 품질특성의 평균 산포 개선 및 관리상태 유지에 효과적일 것으로 판단된다.

병원서비스코디네이터 교육과정이 교육만족과 의료서비스 품질에 미치는 영향 (The Effect of Hospital Service Coordinator Education Curriculum on the Education Satisfaction and the Quality of Medical Service)

  • 최은경;박창식;서종범
    • 보건의료산업학회지
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    • 제2권1호
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    • pp.137-154
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    • 2008
  • The increase of the supply of medical service and the increase of hospitals have intensified the competition of hospitals, and the advancement towards internationalization in the opening of medical industry has triggered the infinite competition of medical profession. In addition, the high expectation of customers and quality improvement in the medical care in accordance with the improvement of overall income, and the change of active role of medical consumers according to the popularization and the improvement of rights awareness reflect the customer needs and choice in the medical service. Customers wanted to receive the kind and pleasant service under the up-to-date medical service. Therefore, as a solution, hospital coordinators were emerged for the purpose of smooth treatment and customer satisfaction by generalizing all service of hospital. Accordingly, this thesis attempted to investigate the effect of hospital coordinator education curriculum on the education satisfaction and the quality of medical service. In order to solve the purpose of this study, I, author reviewed the existing literatures, established hypothesis, and verified hypothesis by using the variety of statistics techniques such as reliability, validity, frequency analysis, and regression analysis. The verification of hypothesis is as followings: First, among education training factors of hospital coordinators, the quality of instructor significantly affects the satisfaction of hospital coordinator education training. Second, among training factors of hospital coordinator, the attitude of trainee significantly affects the training satisfaction of hospital coordinator. Third, among education training factors of hospital coordinator, education course significantly affects the training satisfaction of hospital coordinator education. As the qualities of instructor are better equipped, the satisfaction of education becomes higher. It indicates that the education method of instructors is important as an index to represent the qualities of instructor such as the appropriateness of education method, preparation, passion, visual materials, the adequacy of education procession, and specialized knowledge, and it has important effect on the satisfaction of education. In order to enhance the satisfaction of hospital coordinator education, the creation of education environment, making trainee concentrate on the education, is required by appropriately allocating programs, arousing interest in education, based on the attitude of trainee, discussion, and preliminary programs, preparation, ahead of enforcement of education. Fourth, the satisfaction of hospital coordinator education training significantly affects the reliability among the qualities of medical service. Fifth, satisfaction of hospital coordinator education training significantly affects hospitality I kindness among the qualities of medical service. If the education satisfaction of trainee is high, it is effective in the practical application such as dealing with complaints, the duty performance for the patients, and so on in offering the medical service, related to reliability and furthermore, we can find the positive change in the attitude change of medical professions related to the reliability of hospital coordinator. In addition, in the process of offering medical services such as the kind explanation on the duty, rapid response to the customers inquiry, and tidy uniform, practical effect was verified. Sixth, the education training factor of hospital coordinator significantly affects the reliability among the quality of medical service. Seventh, the education training factors of hospital coordinator significantly affect hospitality/kindness. In the education of hospital coordinator, the methods to attract the interest of trainee by emphasizing reliability should be sought and for gaining the practical effect of hospital coordinator education, the sufficient preparation and investigation on the education curriculum should be prerequisite and under this condition, intensified discussion on the instructor and education course is needed. In the design of education course, more education hours and subjects should be allocated in the part of hospitality in order to improve the practical application of hospitality. Therefore, it is meaningful in a sense that this study newly approached the components of hospital coordinator education and the need to modify the quality components of medical service in accordance with the study subjects was raised. This study also finds its meaning in that it provides basic materials for the study of future hospital coordinator education by suggesting the system development model of hospital coordinator education through preliminary study of education training. In addition, this study is meaningful in the aspect that it suggested the direction of education training by showing how the hospital coordinator education training would applied to the hospital coordinator course of the Continuing Education Center at Pusan and Kyungnam National University to some extent. Since all investigation of this study was approached from the side of hospital coordinator, the thoughts of patients who are beneficiaries of medical service, and care givers cannot be identified. Therefore, the satisfaction of patients and care givers through the experience of medical service, which is the essential prerequisite of medical service, should be importantly considered and investigated. Accordingly, The study of comparing and analyzing the views of both patients and care givers should be carried out in the future.

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모바일 서비스에 대한 이용자의 품질인식 차이에 관한 연구 : 한국과 미국 이용자를 중심으로 (Exploring Differences of Customers' Perceptions toward Mobile Services)

  • 배순한;이승환;백승국;백승익
    • 한국전자거래학회지
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    • 제16권1호
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    • pp.17-34
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    • 2011
  • 기존의 서비스 품질 측정 모델에서는 일차원적인 지표를 활용하여, 그 지표가 만족되면 품질이 높게 평가되고, 지표가 충족되지 않으면 품질을 낮게 평가하였다. 그러나 실제적으로는 만족을 일으키는 요인과 불만족을 일으키는 요인은 서로 다른 경우가 많을 것이다. 본 연구에서는 기존의 일차원적인 서비스 품질 지표의 한계점을 보안한 Kano 모델을 적용하여 이원론적인 관점에서 어떤 모바일 서비스가 만족을 일으키고, 어떤 모바일 서비스가 불만족을 일으키는지를 실증적으로 분류하였으며, 이와 같은 모바일 서비스에 대하여 한국과 미국 이용자들의 인식차이와 기술 준비도에 따른 개인의 품질인식 차이를 살펴보았다. 조사 결과, 한국 이용자들은 대부분의 모바일 서비스를 무관심 품질 요소로 분류한 반면에 미국 이용자들은 매력적 품질 요소로 분류하였다. 위의 결과로 미루어 보아 각 나라에서 제공하는 통신 환경이 모바일 서비스에 대한 이용자들의 품질 인식에 크게 영향을 주는 것을 발견하였다. 국가적인 요인 이외에 이용자 개인의 속성이 품질 인식에 어떤 영향을 주는지를 조사하기 위하여 개인의 기술준비도(TRI)를 이용하여 4개의 군집으로 분류하고, 각 군집들 간에 품질 인식에 차이가 있는지를 탐색하였다. 탐색 결과, Communication 관련 모바일 서비스를 제외한 나머지 대다수의 모바일 서비스에 대한 이용자들의 품질 인식에는 군집 간에 큰 차이가 없음을 발견하였다.

비대면 수업의 Kano 품질속성 도출과 개선에 관한 탐색적 연구 (An Exploratory study on derivation and Improvement of Kano Quality Attributes in Untact Classes)

  • 변대호;양재훈
    • 서비스연구
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    • 제12권2호
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    • pp.65-79
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    • 2022
  • Covid-19로 인해 비대면 수업이 지속되고 있다. 과거부터 e-러닝 수업은 있었지만 코로나로 인한 비대면 수업은 실시간 수업과 녹화수업이 결합되거나 대면과 비대면이 결합된 블랜디드(blended) 수업이라는 것이 차이점이다. 또한 전용 스튜디오가 아닌 곳에서 자가 촬영하거나 다양한 강의 플랫폼을 선택할 수 있다는 점이 특징이다. 비대면 수업의 이점은 시간과 공간을 초월하여 학습할 수 있고, 반복 시청, 학습속도를 조절할 수 있다. 녹화수업은 시간과 장소적 제약이 없지만, 실시간 수업은 시간적 제약은 있지만, 학습자와의 커뮤니케이션 효과가 높다는 장점이 있다. 비대면 수업이 대면수업이나 e-러닝과 비교하여 충분한 품질을 제공하는지를 평가하는 일은 포스트 코로나 이후에도 블렌디드 수업을 고려한다면 필요한 일이 될 것이다. 본 논문에서는 비대면 수업의 서비스 품질평가를 위해 Kano 품질속성 관점에서 학습자들이 원하는 필수속성을 도출하고 품질개선 방안을 제안하였다. 비대면 수업이 갖추어야 할 기능의 정도를 X축, 학습자의 만족도를 Y축으로 나타낸 후 23개의 품질속성을 6개로 분류하였다. 그리고 만족계수, 불만족 계수, 고객만족개선지수를 도출하였다. 학습자들의 50%가 비대면 수업에 만족했지만 선호도는 만족도 보다는 약간 높게 나타나 비대면 수업의 지속 가능성을 암시하고 있다. 고객만족개선 지수로 볼 때, 수업 품질을 개선했을 때 만족도 증가폭이 가장 큰 속성들은 학습자의 질문에 대한 교수의 신속한 답변, 교과내용을 반영한 충실한 강의 콘텐츠, 교수가 알기 쉽게 설명해 주는 것, 모바일 폰에서도 학습할 수 있는 고품질의 콘텐츠 개발, 출석체크의 공정성, 그리고 실시간 수업은 정시에 수업 시작 순이었다.

수면무호흡 환자의 양압기 제품서비스디자인 개발에 대한 서비스 제공자와 수혜자가 느끼는 디자인 컨셉 가치 비교연구 (Design Concept Value Competitive Research Between Service Provider and Service Receiver)

  • 이성필;정주영;이상기;홍정표
    • 서비스연구
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    • 제7권4호
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    • pp.39-50
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    • 2017
  • 본 연구의 목적은 서비스 제공자(개발자)와 서비스 수혜자(고객)집단 간에 느끼는 디자인 컨셉 가치에 대한 비교연구로서 양압기(CPAP)를 중심으로 진행된 IoT기반 U-헬스케어 및 사용자 환경기반 서비스모델을 제시하여 사례연구로 진행하였다. 더블다이아몬드(Double Diamond)연구방법을 활용하여 울산에 소재한 U병원 이비인후과와 공동으로 사례 연구를 진행하였으며, 수면 무호흡 수면 환자들을 대상으로 진단부터 구매 후 사용까지 다양한 의미 있는 경험을 발췌하고 고객 유형별 차이점을 분류 하였다. 최종적으로 제시한 13개의 서비스 시나리오 모델을 대상으로 고객은 카노(Kano)만족도와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI)평가를 진행하였고 개발에 참여한 서비스제공자 집단을 대상으로 스코어모델(+-)평가와 컨셉포지션(Concept Position)평가를 진행하였다. 본 연구를 통하여 도출한 결과는 총 12가지 문항에서 7가지 문항은 수혜자와 공급자 사이에서의 가치적 견해의 일치가 나타났으며 이는 사용자 환경기반 서비스모델 속성 이었으며, 반대로 가치적 견해가 상의한 결과인 5가지 문항은 IoT기반 U-헬스케어 서비스 모델 속성에 포함 되어 있었다는 것을 알 수 있었다.

대용량 멀티미디어 데이터의 내용 기반 검색을 위한 고확장 지원 색인 기법 (A Scalable Index for Content-based Retrieval of Large Scale Multimedia Data)

  • 최현화;이미영;이규철
    • 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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    • 한국콘텐츠학회 2009년도 춘계 종합학술대회 논문집
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    • pp.726-730
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    • 2009
  • 카메라 기술의 발전 및 사용자 중심의 인터넷 패러다임인 웹 2.0을 토대로 멀티미디어 데이터가 급증하면서, 멀티미디어 검색은 인터넷 서비스로서 그 중요성이 날로 증가되고 있다. 현재 멀티미디어 검색은 단순한 키워드(keyword) 검색에 의존하고 있는 실정으로, 정보 검색의 정확도 및 사용자의 만족도를 충족시키기 위해서는 내용 기반 검색 지원이 필요하다. 본 논문에서는 대용량의 멀티미디어 데이터의 내용 기반 검색을 지원하기 위하여, 데이터의 분포에 따른 다중 길이의 시그니처를 기반으로 한 새로운 분산 인덱스 구조를 제안한다. 제안하는 인덱스 구조는 고차원 데이터의 클러스터링에 따라 데이터의 분포를 분석하여 서로 다른 요약 파일을 분산 생성하고, 이를 기반으로 유사 검색을 병렬로 수행할 수 있도록 설계되었다. 그리하여, 클러스터 환경 하에서 고차원 데이터의 분산 저장이 용이하고, 각 노드들은 서로 다른 시그니처 파일을 기반으로 검색을 병렬 수행함으로써 효율적인 검색을 지원한다.

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