• 지능정보연구
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• 제6권2호
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• pp.99-110
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• 2000

오늘날의 기업은 상품을 판매하는 것 뿐만 아니라 기업의 신용과 이미지를 위해 그 상품에 대한 사후처리(After Service) 업무에 많은 투자를 하고 있다. 이러한 양질의 사후서비스를 고객에게 공급하기 위해서는 많은 인력을 합리적으로 관리해야 하며 요청되는 고장수리 서비스 업무의 신속한 해결을 위해 업무를 인력에게 합리적으로 배정을 해야 한다. 그러므로, 회사의 비용을 최소화하면서 정해진 시간에 요청된 작업을 처리하기 위해서는 인력들에게 작업을 배정하고 스케줄링하는 문제가 발생된다. 본 논문에서는 이러한 문제를 해결하기 위해서 화학계기의 A/S작업을 인력에게 합리적으로 배정 하는 스케줄링 시스템에 관한 연구이다. 먼저 스케줄링 모델을 HP사의 화학분석 및 시스템을 판매, 유지보수 해주는 Y사의 작업 스케줄을 분석하여 필요한 도메인과 고객서비스전략과 인력관리전략에서 제약조건을 추출하였고 여기에 스케줄링 문제를 해결하기 위한 방법으로 제약만족문제(CSP) 해결기법인 도메인 여과기법을 적용하였다. 도메인 여과기법은 제약조건에 의해 변수가 갖는 도메인의 불필요한 부분을 여과하는 것으로 제약조건과 관련되어 있는 변수의 도매인 크기가 축소되는 것이다. 또한, 스케줄링을 하는데에 있어서 비용적인 측면에서의 스케줄링방법과 고객만족도에서의 스케줄링 방법을 비교하여 가장 이상적인 해를 찾는데 트래이드오프(Trade-off)를 이용하여 최적의 해를 구했으며 실험을 통해 인력에게 더욱 효율적으로 작업들을 배정 할 수 있었고 또한, 정해진 시간에 많은 작업을 처리 할 수 있었으며 작업을 처리하는데 있어 소요되는 비용을 감소하는 결과를 얻을 수 있었다.

• 한국의료질향상학회지
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• 제7권1호
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• pp.118-131
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• 2000

Background : A continuous healthcare quality improvement is needed to provide high quality healthcare service as well as to maintain trust in terms of satisfying the needs of the patients. Recently it also became an essential issue. in hospital management, recognized for it's competitive potentiality among healthcare organization groups. This study was conducted to analyze patient complaints and issues received by the Quality Improvement Department. Its purpose is to improve healthcare qualities within the hospital, as well as establish policies and appropriate strategies in hospital management. Method : From July 1st to September 30th of the year 1999, we analyzed all complaints and issues made by various patients and their families, which were received through 24 hour phone consultation, numerous suggestion boxes, letters and E-mails, The issues were classified into 16 different categories based on a Patient Satisfaction Assessment Tool. All data were segregated according to the departmental frequencies and their contents. To come up with for environmental and patient satisfaction improvement, all complaints or issues were communicated with hospital administrators, medical and nursing staff and employees. Comprehensive customer satisfaction activities including improving phone etiquette were discussed in Customer Satisfaction Team, CQI Team and each Department. All opportunities for improvement were implemented. Feedback actions were discussed. Results : A total of 317 cases were collected. Issues regarding parking and other accommodation facilities were most common complaints that were 14.5% of total. Issues regarding admission rooms (10.7%), admission procedures (10.7%), waiting room environment (8.8%), nurses and nurse assistants (7.6%), physicians (6.6%) and others (23%) followed. Thirteen of 45 departments received more than 8 complaints. The Nursing Department had the most complaint, receiving 9.8% of total complaints. Complaints regarding the Nursing Department were predominantly related to the environment of patient rooms. The Department of Psychiatry for phone etiquette (4.7%), Department of Otolaryngology for the nursing staff's attitude and phone etiquette (4.4%), and the Admission Department followed. As a part of efforts to improve patient satisfaction, a new parking structure was built and reallocation of the parking space was done. Renovation of other accommodation facilities were carried out by hospital administration, Monthly phone call and answering attitude survey was done by QI Department. Based on this survey we made a phone etiquette manual and distributed throughout the hospital. Compare to the last year, Patient Satisfaction Index measured by Korea Productivity Center using National Customer Satisfaction Index was improved 7 points. According to our organization's own study, we confirmed the phone etiquette was improved 11% than last year. Conclusions : Issues related to parking and other accommodation facilities ranked first followed by complaints made regarding the patient care area, the admission and cashier process, and nurses' and doctors' attitude. The Nursing and Psychiatry Departments need improvement regarding phone etiquette. Results were shared and played a vital role in policymaking and strategic planning of the hospital. It is imperative that we keep our database updated by listening to and solving the needs of each patient. The CQI activities can be achieved only by full commitment of the hospital top management supported by related personal.

• 무역상무연구
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• 제66권
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• pp.285-312
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• 2015

Export and import of food, agriculture, forestry, fishery products are suffering from low growth rate due to the European financial crisis, global recession, and Japan's 2012 export expansion following the aftermath of 2011 earthquake. Upon the signing and enactment of Free Trade Agreement with the U.S. and the EU, agriculture and fishery product have become the center of attention. Agriculture and fishery was reported to be 80million dollars, 1.46% of total national export, in 2012. Starting from2000, South Korea's government began its effort to expand agriculture and fishery export and as a result, export has steadily increased despite decreased consumption led by global recession. K-Sure has started an insurance program with the purpose of promoting SME business's export. It protects SME business against risk arising from credit, emergency, bad debt, and domestic price increase. This study aims to evaluate the service quality of K-Sure's insurance program via surveying SME businesses in the agriculture and fishery industry. Also this study will identify key service factors for SME businesses and explore ways to expand SME exports of agriculture and fishery by analyzing consumer satisfaction index. Results indicated service product quality factor, service communication quality factor, and social quality factor was key to improving consumer satisfaction for SME businesses in agriculture and fishery industry. Service product quality factor had a negative effect on consumer satisfaction in term of variety and results indicated that service communication quality factor's responsiveness element had minimal impact on consumer satisfaction. Conversely, all elements for social quality factor had positive effects on consumer satisfaction. Thus, leading to the conclusion that improvements in service product quality factor and service communication quality factor will indeed increase consumer satisfaction.

• Industrial Engineering and Management Systems
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• 제4권2호
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• pp.129-135
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• 2005

Continuous quality improvement through process refinement is a must for survival of all industries in the contemporary market place. This is true for both manufacturing and service sectors. While manufacturing has spearheaded quality efforts, the service sector has lagged behind primarily because of inherent difficulties. Customer satisfaction is perhaps the most important performance measure for service quality. There are a number of quality dimensions in service quality, such as reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. An issue of concern is ‘how can one have a unified measure of service quality across all the dimensions?' The intent of this paper is to determine if the Analytical Hierarchy Process (AHP) method could be used to derive a single quality index. AHP is a quantitative technique that structures a multi-attribute, multi-person and multi-period problem hierarchically so that solutions are facilitated. This paper presents the development of an AHP model and the derivation of a Quality Index through it. The model is used in a hypothetical case and a quality index was developed. The advantages of using such a technique are discussed.

• 벤처창업연구
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• 제17권4호
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• pp.193-204
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• 2022

본 연구는 키오스크 사용자를 대상으로 소비자 만족 수준 측정 및 개선의 영향력 정도를 분석하였다. 현대에 이르러 기술의 발전과 온라인 환경의 개선으로 인해 단순노동 업무는 10여 년 후 사라질 확률이 90%가 임박한다. 국내 연구에서도 단순 노무 직종'이 약 36%의 확률로 진보된 기술에 영향을 받아 사라질 것으로 예측되며 기업으로서도 인력 구인과 인건비 등의 문제로 인해 점차 무인화를 진행하며 그 대체재로써 키오스크를 선호하고 있다. 특히 최근 전 세계적으로 큰 유행으로 번지고 있는 코로나19 바이러스로 인해 비대면 서비스에 대한 수요가 높아지며 키오스크 도입 경향은 더욱 가속화되어 세계시장에서 2021년 835억 원 규모로 성장하며 연평균 8.9%의 성장세를 보여주고 있다. 하지만, 이러한 키오스크의 무인이라는 특성으로 인해 일부 소비자는 여전히 사용에 어려움을 겪고 있으며 이러한 기술 사용이 익숙지 않은 소비자들을 중심으로 비대면 서비스 자체에 대한 거부감과 서비스 오류에 대한 불안감 등으로 서비스 공동 생산자에 대한 이해가 부족해 점원과 소비자 간의 역할 갈등을 유발하거나 기술 사용이 익숙한 세대와 서비스 제공 측면에서 불평등이 이루어지고 있다. 또한, 키오스크는 대표적인 기술 기반 셀프서비스 산업이기에 사용자가 불편함을 느끼거나 추가적인 노동을 한다고 여기면 전체적인 서비스 가치 하락을 경험하여 키오스크 산업 자체의 성장세를 억제할 수 있다는 점에서 소비자 중심의 키오스크 개선 방향성 연구는 중요하다. 이에 실제 사용자들을 중심으로 직접 사용함에서 중점 사항에 대한 인터뷰를 진행하여 디스플레이 배색, 글자 크기, 기기의 디자인, 기기의 크기, 내부 UI(인터페이스), 정보의 양, 인식 센서(바코드, NFC 등), 디스플레이 밝기, 자체 이벤트, 반응속도 항목을 추출하였다. 이후 설문을 활용하여 각 기대 평가 항목의 Kano 모델 품질 속성 분류를 진행하였으며 최빈값만을 고려하여 차순위의 통계적 의미가 무시된다는 Kano 모델의 단점을 보완하기 위하여 이를 정확한 수치로 계산할 수 있는 Timko의 고객 만족 계수를 활용하였으며 연구를 통해 키오스크 기대 평가 항목들의 개선 영향력을 최종적으로 분별하여 개선 우선순위를 도출하기 위하여 PCSI Index 분석을 추가로 진행하였다. 그 결과 개선의 영향력은 내부 UI(인터페이스), 글자 크기, 인식 센서(바코드, NFC 등), 반응속도, 자체 이벤트, 디스플레이 밝기, 정보의 양, 기기의 크기, 기기의 디자인, 디스플레이 배색 순으로 나타났으며 이를 통해 키오스크 기반 분야별 연구의 종합적인 비교 및 벤처 산업의 개선 방향성 설정에 이바지하고자 한다.

• Industrial Engineering and Management Systems
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• 제7권3호
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• pp.214-227
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• 2008

Today's dynamic competitiveness requires an organization to improve its performance measurement and management. Quality Management Systems (QMS) abound, the main ones being: ISO series, Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA), European Forum for Quality Management (EFQM), Six Sigma Business Scorecard and the Balanced Scorecard. Based on the literature, the IPMMM (Integrated Performance Measurement and Management Model) identified 7 key synthesized factors: leadership, strategy management and policy, customer and market, learning and growth, partnership and resources, internal processes and business results that are employed to investigate the key performance indicators of a car assembler using the Delphi methodology. In the 2 rounds of Delphi panels consisting of 20 senior management personnel, the $1^{st}$ round of 198 indicators in the IPMMM yielded 90 indicators. The $2^{nd}$ round yielded 43 performance indicators with 18 rated as critical based on the % assigned in the $1^{st}$ and $2^{nd}$ priority rating of "very important factor" and "key performance indicator" that must be ranked high on both of the priorities. The very critical indicators appeared to be: defect percentage and first time capability (tie in $1^{st}$ place) and revenue, goal setting, customer satisfaction index, on-time delivery, brand image, return on investment, Claim Occurrence Ratio, and debt being ranked from $3^{rd}$ to $10^{th}$. It can be surmised that an organization can identify and develop an appropriate set of performance indicators through the Delphi methodology and implement and manage them based on the Balanced Scorecard.

• 지식경영연구
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• 제24권2호
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• pp.185-209
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• 2023

위드 코로나와 함께 움츠렸던 항공 여행업계가 다시 날개를 달고 있다. 이에 본 연구는 국내 항공사를 통해 최근 1년이내 해외여행을 다녀온 승객을 대상으로 항공사 승무원과의 상호작용을 통해 경험한 비언어 커뮤니케이션 요인이 고객 인게이지먼트와 브랜드 친밀감에 영향을 미치는지 살펴보았다. 총 285명의 응답을 수집하였고, SPSS 28과 AMOS 26 프로그램을 이용하여 연구도구의 신뢰도와 타당도, 모델의 적합성, 가설을 검증하였다. 실증연구 분석 결과 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션 요인에서 의사언어와 공간언어가 고객 인게이지먼트에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 코로나 19 이후 관점의 변화에 따라 기존 연구 결과와는 다르지만, 승객과의 접점에서 대면 서비스를 제공하는 데 있어 항공사 승무원 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한 번 확인했다. 또한 새로운 고객만족 경영 지표인 고객 인게이지먼트를 유도하기 위해서는 항공사 승무원의 비언어적 요소에 대한 지속적인 교육과 관리가 필요하다. 또한 고객 인게이지먼트가 브랜드 친밀감에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 기존의 가격 인하나 충성도 확보 중심의 마케팅에서 감정과 관계 마케팅의 새로운 고객 관리 지표를 정립할 필요가 있다는 견해를 뒷받침한다. 항공사 승무원과의 상호작용이 고객 인게이지먼트에 기여할 수 있음을 확인하였으며, 이러한 결과는 항공 운송 산업 종사자에게 중요한 의미를 갖는다.

• 광고학연구
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• 제27권4호
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• pp.71-90
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• 2016

기업 경영자는 매년 지출하는 광고비가 고객만족을 높이고, 개선된 고객만족이 장기적으로기업에 이득을 가져올 수 있는 투자인지 알고 싶어한다. 경영자가 광고 지출수준을 결정할 때 소비자의 고객만족과 관련된 측면을 중요하게 고려하면서도, 궁극적으로 투자자가 중시하는 수익성과 기업가치에 역점을 두고 평가할 것이다. 본 논문은 1998년 외환위기 이후 17년간한국 대표기업의 범산업적 종단 데이터를 사용하여, 광고비 지출이 브랜드 애호도에, 그리고 재무성과에 미치는 장기적인 효과를 다각도로 검토한다. 구체적으로 국내기업의 광고비 지출비율이 고객만족 결과요인인 브랜드 애호도에 미치는 효과를 살펴보고, 브랜드 애호도가 재무성과(수익성, 기업가치)에 미치는 효과를 산업별로 실증적으로 분석하였다. 국내기업 184개사의 1998년부터 2014년까지(17년간) 패널데이터를 분석한 결과, 제조업에서는 유의한 결과를 발견하지 못했으나, 서비스 기업의 광고 활동(광고 수준)은 마케팅 지표에 긍정적 영향을 미치고, 브랜드 애호도는 수익성지표(ROA, ROE)와 기업가치 지표(Tobin's q)에 긍정적인 효과를 주는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구결과를 요약하면, 서비스 기업 경영자는 기업의 현재와 미래성과를 고려하여 소비자에게 긍정적인 영향을 주는 광고수준을 결정하고, 이를 통해 개선된 애호도는 기업수익성을 높이고, 또한 투자자에게 긍정적인 영향을 주어 기업가치를 높이고 있음을 보여준다.

• 통상정보연구
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• 제19권1호
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• pp.213-234
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• 2017

본 연구는 한 중 미 일 참가자를 대상으로 해외여행과 관련한 오프라인-온라인 설문을 실시 총 707개의 유효한 표본을 수집하고 이를 분석하였다. 이를 통해, 아시아 국가의 경우, 권력거리와 유인동기간 유의한 인과관계와 전체주의와 추진동기 사이에 유의한 인과 관계가 존재함을 밝혀냈다. 즉, 아시아 국가의 관광 전략은 다양한 이벤트와 볼거리를 제공하고 친목 단체 간 유대를 강화하는 상품을 개발하는 것이 유리한 반면, 미국인의 경우, 과시적 상품보다는 실질적 여행 계획을 통한 개인 맞춤형 상품으로 자기만족을 극대화시키는 것이 더욱 효과적이라는 결론을 내렸다. 본 연구는 설문조사를 통한 전형적인 탐색적 분석 방식을 취하여 설문 참가자의 다양한 의견을 제약하는 한계점이 있지만, 홉스테드의 문화차원지수, 동기이론, 고객만족과 재방문 의도에 관한 이론을 활용한 학제적 공헌과 함께 각 국가 간 문화 성향을 동시 비교함으로써 해외여행 상품에 대한 최적의 마케팅 전략을 제시한 실질적 시사점이 있다.

• 산업경영시스템학회지
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• 제40권2호
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• pp.41-50
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• 2017

The purpose of this paper is to improve the service tree analysis introduced recently by Geum et al. [15]. Service tree analysis structures the service based on the customer participation perspective and provides a qualitative analysis method categorizing the service elements on the basis of its impact to top service. This paper attempts to apply the concept of reliability importance to the service tree analysis as a perspective of quantitative analysis, which is considered little in Geum et al. [15]. Reliability importance is a measure of the structural impact of the components that make up the system on the system lifetime in reliability engineering field and often used in fault tree analysis. We transform the reliability importance into service importance in accordance with service tree analysis, so that the influence of service elements on the service can be judged and compared. The service importance is defined as the amount of change of the service according to the change of the service element, therefore, it can be utilized as an index for determining a service element for service improvement. In addition, as an index for paired service elements, the relationship between the two service components can be measured by joint service importance. This paper introduces conceptual changes in the process of applying reliability importance to service analysis, and shows how to use the service importance for identifying the priority of service element for the final service and improving customer satisfaction through an example. By using the service importance and joint service importance in service tree analysis, it is possible to make efficient decision making in the process of determining the service elements for analyzing and improving the service.