• 벤처혁신연구
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• 제1권2호
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• pp.61-73
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• 2018

고객충성도에 영향을 미치는 변인과 이들 변인의 예측력 향상을 위한 노력은 계속되어져 왔다. 고객만족도가 고객 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 간주되어왔으나, 2003년 고객추천지수(NPS)가 나오면서 이 방법의 예측력이 우수하다는 연구 결과도 많이 나왔다. 이후 2010년 고객노력지수(CES)가 등장하면서 서비스 기업의 충성도 예측은 고객노력지수가 우수하다는 주장도 있어왔다. 이에 본 연구에서는 3가지 측정방법을 기본가정, 시간관점, 측정항목, 활용 목적에 따른 유용성, 적용분야, 적용한계라는 6가지 기준으로 비교 분석하였다. 지금까지의 실증 연구결과를 보면 어느 하나의 방법이 모든 산업분야에 걸쳐 예측력이 뛰어나다고 할 수 없으며 산업별, 활용 목적에 따라 측정 방법을 단독 혹은 혼합해서 사용하는 것이 예측력을 보다 제고 할 수 있다.

• Asian Journal of Innovation and Policy
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• 제3권2호
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• pp.245-261
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• 2014

Knowledge, technology and information have special characteristics different from the ones of normal consumer products and services. Especially the value of such information varies according to external elements such as the provided environment, their method of utilization, and the level and purpose, etc. of the user. In this study, the indicators of information customer value are developed and measured to enhance customer-based values with efforts for making new customers and maintaining existing customers. The result is as follows: 14 customer value indicators were developed. Among the indicators, value gained versus effort, reduced time for research idea investigation and savings in time searching for equipment, and tools and materials got the highest score, which means that time-saving effects were the most important. The field study of this paper was conducted from information users in the field of national R&D, and thus future studies could be conducted in various industries in many countries to attain generalized results.

• 치위생과학회지
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• 제13권4호
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• pp.359-368
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• 2013

본 연구에서는 치과의료 QI 활동이 활발할 가능성이 있는 21개 대표적인 의료기관을 선정하여 QI 활동의 개괄적인 현황을 조사하고, 동시에 그 기관에 근무하는 치과위생사 전체를 대상으로 치과의료 QI 활동의 시행 실태 및 QI 활동시행 후 개선효과에 대한 만족도를 조사하고 QI 활동의 활성화 요인과 저해요인 등을 알아봄으로써 치과의료 QI 활동의 현황을 파악하고 이에 따른 발전 방안을 제시하고자 하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 1. QI 활동 주제별 시행률은 외부고객만족 주제가 59.9%로 가장 높았고 비용절감 59.4%, 의료의 질 향상 58.8%, 위험관리 52.8%, 업무효율성 향상 46.5%의 순으로 나타났다. 2. QI 활동 시행 후 개선 효과에 대한 만족도 점수는 비용절감 3.68점, 의료 질 향상 3.66점, 위험관리 3.65점, 외부고객만족 3.61점, 업무 효율성 향상 3.45점 등의 순으로 나타났다. 3. 의료기관 종류별 비교에서는 일반(종합)병원의 QI 활동 시행률이 유의하게 높았고 만족도 점수에서는 치과대학병원이 여러 항목에서 낮은 만족도 점수를 보였다. 4. 가장 많은 응답자가 지적한 QI 활동을 활성화 하는 요인은 병원종사자들의 적극적인 참여도, 저해하는 요인으로는 QI 활동의 인력과 예산 부족이 있다. 결론적으로 치과의료 QI 활동은 외부고객만족도 등 가시적인 효과가 용이하게 나타나는 주제에 집중되는 반면 복잡하고 가시적인 효과가 빠른 시간 내에 나타나기 어려운 주제에 대한 QI 활동은 소홀한 경향이 있으므로 균형 있는 사업 시행을 도모하고 QI 활동을 활성화하기 위해서 노력하여야 할 것으로 생각된다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제38권10호
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• pp.880-894
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• 2005

The purposes of this study were to a) measure the IC identified of CFMC (contract foodservice management company) ,b) examine IC circumstance of CFMC, c) evaluate practically IC measurement tool of CFMC, and d) present information for selecting an adequate CFMC to clients. The questionnaires of IC measurement were handed out to 108 CFMCs, there composing of main office employees, foodservice managers, customers, and clients of 207 school,38 hospital, and 86 husiness/industry foodservices. The statistical data analysis was completed using SPSS Win (ver 12.0) for descriptive analysis, t-test, Mann-Whitney U test. First, CFMCs had operational experience for an average of 8 years and 8 months, and served an average of 38,540 meals a day. Most of the respondent companies specialized in the school foodservice field and managed an average of 66 clients for the contract period of 2 years and 3 months. Second, the respondent companies had gotten a score of 77.78 points for the total average, 77.7 points in the large enterprise group and 78.1 points in the small and medium-sized enterprise group. Therefore, the minimum number of points for the accrediting license on Qualification is suggested to be over 70 out of a 100 point scale; this study would be serve as reference for the certification license on qualification. On the level of evaluation category, the scores were 14.15 to 20 points on $\ulcorner$finance$\urcorner$, 19.24 to 25 points on $\ulcorner$customer$\urcorner$, 19.33 to 25 points on $\ulcorner$process$\urcorner$, 14.31 to 20 points on $\ulcorner$human resource$\urcorner$, and 8.6 to 10 point on $\ulcorner$renewal and development$\urcorner$ . $\ulcorner$Renewal and development$\urcorner$ and $\ulcorner$customer focus$\urcorner$ received better grades than other evaluation categories. Third, $\ulcorner$Finance$\urcorner$ indicated similar distribution overall. Small and medium-sized companies had lower grades than large companies on 'market ability' of $\ulcorner$customer$\urcorner$ , but, clients of small and medium-sized companies had higher grade for 'client satisfaction' than large companies. Most of the companies supported 'infrastructure support for foodservice operation' of $\ulcorner$process$\urcorner$ by the main office of CFMCs, but, the branch chain offices of CFMCs were not applied efficiently. Large companies made more effort to improve the 'employee ability' of $\ulcorner$human focus$\urcorner$ than small and medium-sized CFMC. The 'research and development cost' of $\ulcorner$renewal and development$\urcorner$ was increased compared to the previous year. In conclusion, if CFMCs were to perform self-evaluation and a routine checkups by utilizing CFMC's IC measuring tool, improvements in CFMC operational capacities as well as foodservice quality can be noted. (Korean J Nutrition 38(10)'880$\sim$894,2005)

• Journal of Nutrition and Health
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• 제42권8호
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• pp.770-783
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• 2009

본 연구는 2007학년도와 2008학년도에 이루어진 학교급식 품질 속성 평가 결과 및 만족도 점수의 비교 분석을 통해 급식 품질 속성의 연간 변화를 탐색하고 그 변화 양상을 살핌으로써 학교급식의 연간 개선 정도를 파악하고자 하였다. 또한 학교급식의 전반적인 만족도 점수의 향상 정도를 분석하여, 학교급식의 수요자 중심 급식 품질 평가를 통해 지속적인 품질 개선 방안을 모색하기 위한 자료로 제공하고자 하였다. 1) 조사대상에 따른 연차별 급식 품질속성의 평가에서 학생, 학부모, 교직원 모두 전년대비 급식 품질 속성에 대한 평가 점수가 전반적으로 상승한 것으로 나타났으며, 두 학년도 모두 평가 결과가 대부분 교직원, 학부모, 학생의 순으로 상승한 것으로 조사되었다. 학생의 경우, '급식정보제공‘ 속성이 78.8점에서 76.2점으로 전년 대비 통계적으로 유의하게 하락한 것으로 조사되었던 반면, 학부모와 교직원의 경우에는 평가가 전년대비 상승하였다. 2) 조사대상 전체의 초 중 고 학교에 따른 연차별 급식 품질 속성의 평가에서 초등학교와 중학교의 평가 상승이 두드러지게 나타났다. 초 중 고등학교 모두 '급식 의견 수렴', '식사장소의 편안함' 속성의 상승이 크게 나타났고, 고등학교의 경우 '급식정보제공' 속성의 경우에는 평가 점수가 하락한 것으로 분석되었다. 3) 학생의 초 중 고 학교에 따른 연차별 급식 품질 속성 평가 결과는 '음식의 제공량', '메뉴의 다양성' 속성은 전년대비 변화가 없는 것으로 분석되었고, '급식정보제공' 속성의 경우에는 전년대비 점수가 하락한 것으로 분석되었다. 중학생의 급식 품질 속성 평가의 상승폭이 초등학생과 중학생에 비해 두드러지게 나타났고, 고등학생의 평가는 전년 대비 변화가 적은 것으로 조사되었다. 4) 학부모의 초 중 고 학교에 따른 연차별 급식 품질속성의 평가는 초등학교 학부모는 모든 급식 품질 속성 평가에서 전년 대비 상승하였고, 중학교의 경우에는 '음식의 제공량', '메뉴의 다양성' 속성을 제외한 속성에서 상승하였다. 고등학교 학부모의 경우에는 '급식 위생', '식사 및 배식질서 지도', '급식 의견 수렴', '급식정보제공', '배식원친절'의 5개 속성을 제외한 나머지 6개 속성에 대해서는 2007학년도와 2008학년도의 평가 결과는 통계적으로 유사한 것으로 나타났다. 5) 교직원의 초 중 고 학교에 따른 연차별 급식 품질 속성의 평가 결과, 초등학교는 '식사장소의 편안함' 속성을 제외한 모든 급식 품질 속성에서 유의적으로 향상되었고, '급식 의견 수렴' 속성은 초 중 고등학교 교직원 모두 전년대비 평가 점수의 향상이 가장 두드러졌다. 6) 조사대상에 따른 연차별 학교급식의 전반적인 만족도는 2007학년도에 전체 69.2점에서 2008학년도에는 71.9 점으로 상승되었다. 학생 (66.4 ${\rightarrow}$ 68.2), 학부모 (69.9 ${\rightarrow}$ 72.1), 교직원 (76.8 ${\rightarrow}$ 82.6) 모두 전년대비 상승하였다. 7) 조사대상별 초 중 고 학교에 따른 학교급식의 전반적인 만족도를 분석한 결과, 초 중 고등학교 모두 전년대비 전반적인 만족도 점수가 향상되었고, 특히 중학교의 상승이 두드러졌다. 학생의 전반적인 만족도의 경우 초등학교 (72.9${\rightarrow}$74.0)와 중학교 (61.5${\rightarrow}$65.8)의 경우에는 전년대비 상승하였고 (p < .001), 학부모의 경우 중학교 학부모가 67.3점에서 70.3점으로 상승하였으며 (p < .01), 교직원의 경우 초 중 고등학교 모두 전년대비 전반적인 만족도가 상승한 것으로 조사되었다 (p < .001). 본 연구는 교육과학기술부에 의해 2007년과 2008학년도 동일 기간에 표준화된 조사도구로 조사된 결과를 비교 분석한 연구로, 이와 같은 정기적이고 지속적인 연구를 통해 학교급식의 품질 수준 및 급식 만족의 현 수준을 파악하고 연간 변화의 폭을 살핌으로써 전년대비 향상된 부분과 향후 노력이 요구되는 품질 속성을 파악함은 물론 이를 통한 끊임없는 학교급식 품질 향상이 기대된다. 또한 본 연구에서 학생, 학부모, 교직원의 급식 품질에 대한 인식 및 만족도의 차이를 보이고 있어, 보다 단기적이고 실질적인 학교급식 개선을 위해 피급식자인 학생과 급식 수혜자이자 관리자이면서 운영자인 교직원의 인식차이를 줄일 필요가 있겠다. 이를 위해 학생들의 급식에 대한 의견에 귀를 기울이는 학교별 창구의 마련이 요구된다. 또한 교직원은 학교급식이 학생 복지의 가장 중요한 요소 중 하나라는 인식의 제고가 필요할 뿐 아니라, 학교급식 운영에 대한 현황을 학생들에게 알리는 창구의 마련 역시 필요하다. 즉, 학생과 교직원의 쌍방향 의사소통을 위한 창구의 마련으로 서로간의 실질적인 현황 파악 및 인식의 차이를 줄일 수 있을 것으로 사료된다. 또한 초등학교, 중학교, 고등학교별 만족도의 차이를 보이고 있는데, 특히 고학년으로 갈수록 학교급식에 대한 만족도가 저하되고 있고, 각각의 급식 품질 속성에 대한 평가도 다른 만큼 학년별 눈높이에 맞는 개선방안이 강구되어야 할 것이다.