• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제6권3호
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• pp.235-245
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• 2019

This research focuses on the relationships among customer satisfaction, delight, and loyalty. Although customer delight is one facet of an affective evaluation that can be predicted from customer satisfaction as cognitive component of the evaluation, there is no empirical examination on the casual relationship among customer satisfaction, delight, and loyalty. This study aims at addressing this gap in the service literature. The research questions are (1) How is customer satisfaction related to customer delight? and (2) Does customer delight matter in the relationship between customer satisfaction and loyalty? Data from a survey of consumers across upscale restaurant and retail bank in Korea were obtained. Our results show that customer satisfaction contributes positively to customer delight, and that customer delight plays a significant role in the relationship between customer satisfaction and loyalty. This chained relationship from customer satisfaction to customer delight to customer loyalty suggests that achieving customer delight represents one of the underlying pathways through which basic or core requirements expected by customers are satisfied. Our finding suggests that service firms need to monitor and manage their levels of customer delight as a performance metric, and delighting customers may be an important strategy to build competitive advantage through customer loyalty.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제19권8호
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• pp.1574-1586
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• 2016

The aims of this research is to build Customer Delight index contents model for measuring the influential factors - Customer Delight and identify the relationship among Customer Delight, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Customer Delight hypothesis model was proposed by Catering Service Industry of Starbucks and validate the final questionnaire; 7 point Likert scale was used in the questionnaire, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Confirmatory Factor Analysis (CFA) are used to analyze the reliability. And path analysis was used to evaluating the final hypothesis model. The results of this research was that the customer Self-involvement can lead to high awakening level and it also bring positive emotion to the customer. Awakening Level and positive emotion were the key factors for the Customer Delight. Instead of customer expectation, Customer Delight is based on customer awakening level and positive emotion which is different from Customer Satisfaction model. It is clearly to see the discrepancies between Customer Delight and Customer Satisfaction.

• 한국생활과학회지
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• 제22권2호
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• pp.301-313
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• 2013

Though customer delight is becoming one of the most important marketing key words, research in a retail setting is limited. With the dramatic growth of online retail shopping, this study explored customer delight experiences in online shopping malls by identifying the delight elements and analyzing the elements by online purchase steps. A total of 124 delight experiences collected from an unstructured questionnaire were content-analyzed. Delight elements in online shopping were categorized into service, product, price, delivery, package, and shopping mall operation in that order. Service related elements including free gifts and letters, recovery efforts for service failure, kind employees, and easy return were most frequently observed. Delights were experienced at the product receiving point, the prior-to-purchase point, the order-to-delivery point, and the post-purchase point in that order. The results revealed that customer delights in online shopping were experienced in various purchase steps by various marketing elements. Based on the results the study provided research propositions exploring the effects of expectation vs surprise, monetary vs non-monetary/emotional benefits/rewards, and core marketing elements vs augmented services on delight experiences.

• 경영과정보연구
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• 제31권2호
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• pp.231-251
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• 2012

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 유통과학연구
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• 제16권8호
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• pp.5-13
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• 2018

Purpose - Customer Delight is an important issue for firms and academia since delighted consumers reveal higher repurchase intentions than merely satisfied consumers and become loyal consumers. This research investigates customer delight, especially focusing on the role of surprise and attribute importance via experiment. Research design, data, and methodology - An experiment consisting of experiment, reference, and control group was performed with virtual online bookstore. For the analysis, one-way ANOVA and post-hoc analysis (LSD) were performed. Results - The experiment group that was delighted with surprise revealed the highest repurchase intention and recommendation intention among the other groups (H1 supported). Then each group was divided into attribute importance high and attribute importance low. For the group that was delighted in important attribute revealed higher repurchase and recommendation intention than the group that was delight in less important attribute (H2 supported). Conclusions - This research contributes academically for investigating the research area of customer delight and focusing on the role of surprise and attribute importance. For practical implications, this research provides information about customer delight and its several moderating variables that it is important to delight customers with surprising experience and focusing on an important attribute that consumers perceive not on a less important attribute.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권1호
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• pp.109-123
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• 2019

최근 소비자의 욕구가 복잡해지고 까다로워지면서 점차 기업환경이 고객중심으로 빠르게 변화하고 있다. 이에 기업은 시장 및 고객의 욕구변화를 포함하는 무한경쟁 시대에 생존하기 위해, 고객 지향적이며 기업의 지속성을 강조하고 있다. 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 고객의 만족에서 머무는 것이 아니라 고객감동을 제공해야 한다. 고객감동의 증대가 고객충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 첫째, 고객만족과 고객감동의 영향을 받고 있는 고객충성도는 재구매의도에 영향을 미치고 있으며, 둘째, 고객만족 수준이 기대이상이면 고객감동에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 고객감동의 중요한 요인으로는 고객의 기쁨을 확인하였다. 셋째, 고객충성도는 고객 유지를 강화시키는 것으로 고객감동 요인 중 관심에 영향을 받는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족과 고객감동이 고객충성도의 재구매와 고객유지를 향상시키는 것으로 나타났다.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.81-95
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• 2019

고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.

• 한국의류학회지
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• 제40권5호
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• pp.867-878
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• 2016

This study examined the effects on customer delight, satisfaction, and repurchase intention for two reward types by online shopping malls, a hand-written letter and a free gift. Two scenarios to manipulate the rewards provided by online shopping malls were developed. Study 1 revealed that the effects of a hand-written letter on delight and satisfaction were higher than those of a free gift; in addition, delight was more important than satisfaction for repurchase intention. Study 2 examined product quality that is the core function of online purchases by developing 4 scenarios that considered product quality and rewards. The result showed that high product quality caused delight and satisfaction while rewards did not. When product quality was considered, satisfaction influenced repurchase intention more than delight. The study implies that the core function of product quality is more important than rewards for customer delight, satisfaction, and repurchase in online shopping malls.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제24권3호
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• pp.51-66
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• 2019

본 논문은 경험재에 속하는 스포츠 브랜드에 대한 경험이 브랜드 인게이지먼트 및 고객감동에 어떠한 영향력을 미치는지 살펴보았다. 또한 브랜드 인게이지먼트가 브랜드에 대한 고객들의 인지, 정서, 행동적 반응에 미치는 영향을 검증하였다. 연구결과, 브랜드 경험은 브랜드 인게이지먼트, 고객감동, 브랜드 만족도와의 관계에서 모두 긍정적 영향관계가 있음을 확인하였다. 브랜드 인게이지먼트는 브랜드 충성도에 긍정적 영향력이 있는 것으로 확인되어, 브랜드 인게이지먼트가 높게 형성된 고객들은 브랜드와의 지속적인 관계를 형성하며, 긍정적 행동을 보이는 것을 알 수 있다. 브랜드 만족도는 고객감동에 긍정적 영향을 미치고, 고객감동은 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 브랜드 관리자는 브랜드 경험과 브랜드 인게이지먼트 그리고 고객감동 간의 관계들을 잘 구축하여 고객들과 브랜드와의 가치를 상승시킴으로써 브랜드 경쟁력을 강화시킬 수 있음을 시사한다.

• International journal of advanced smart convergence
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• 제12권4호
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• pp.224-236
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• 2023

This study aims to investigate the effects of telepresence on young moviegoers' flow experiences and social interactions, and the impact on consumer delight, trust, and experience sharing behavior on cinema mobile social network site pages. Given the scarcity of telepresence research, indirect telepresence on experience sharing via two experiences and social interactions is also included. The study used pages from Korean cinema mobile social network sites, and 175 Chinese moviegoers residing in Korea participated. We found that telepresence positively impacts the activity in both human-human and human-computer interactions. We further contend that telepresence positively affects perceived enjoyment and attentional focus. However, perceived enjoyment does not significantly affect consumer delight. We found that consumer delight positively influences consumer trust and movie experience sharing. Moreover, we illustrated that telepresence significantly and indirectly influences consumer movie experience-sharing behavior through attention focus and consumer delight. Our results provide crucial insights for future study and practical managerial.