• 서비스연구
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• 제10권3호
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• pp.23-42
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• 2020

본 연구는 서비스경제시대에 현대경영자가 갖추어야 할 본질 및 성향을 철학을 바탕으로 개념화한 후, 개념화된 내용을 평가 할 수 있는 항목들을 개발하였다. 새로운 경영학 프레임워크에 의해 경영철학과 경영자론 연구를 심화시키는 새로운 연구로서 수행하였다. 현대경영자의 철학적 기반을 구축하기 위하여 동서양 근본사상을 바탕으로 현대경영자의 본질을 개념화한 후, 분석적 실증적 방법을 통하여 현대경영자의 본질 및 성향을 실용화할 수 있는 평가 항목을 개발하였다. 인류의 대표 사상들을 분석한 후, 현대경영자의 본질을 도출할 수 있는 철학적 모델로 주역(周易)이 그 자격을 가짐을 도출하였다. 주역은 태극이나 음양 등 두 대립자의 구조로 세상의 이치를 설명하고 있고 각 대립자 내부의 모순을 인정하고 변화를 통해 모순을 극복하는 과정이 중심이 되는 사상이므로, 서비스의 본질 및 운용 구조와 부합한다고 볼 수 있기 때문이다. 개념적 연구를 수행한 후에, 실증연구를 통해, 현대경영자가 갖추어야 할 본질 및 성향을 개념화 하였다. 주역(周易)을 활용한 현대경영자의 본질 개념화와 실증 연구를 두 단계로 진행하였다. 먼저 현대경영자가 갖추어야 할 본질 및 성향 개념화 항목을 도출하기 위해 반복적비교분석법(CCM)과 초점집단인터뷰(FGI) 그리고 텍스트마이닝을 사용한 질적 연구를 수행하였다. 그리고 문헌고찰과 FGI를 통한 표본항목개발, 측정항목 개발을 위한 요인분석을 사용한 양적연구를 진행하여 현대경영자의 본질 개념을 도출하였다. 최종적으로 배움, 준비, 도전, 포용, 신뢰, 도덕, 희생이라는 현대경영자의 본질을 도출하였다. 향후 글로벌 및 한국 대표기업들을 대상으로 현대경영자 본질의 효과성에 대한 실증 연구 등을 수행할 필요가 있다.

• 유통과학연구
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• 제9권4호
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• pp.5-13
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• 2011

본 연구는 커피전문점 중에서 최근 매장 수 기준으로 선두를 유지하고 있는 카페베네를 대상으로 선택속성에 따른 시장을 세분화하고 세분시장에 대한 프로파일(profile)에 바탕을 둔 세분시장 분석, 그리고 세분시장별 만족도의 차이를 분석함으로써 커피전문점 특히, 카페베네의 효율적 운영을 위한 전략적 대안을 제시하고자 하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 프랜차이즈 커피전문점 선택속성에 대한 요인분석 결과 '가격', '분위기', '편안함', '맛', '입지' 등 5개 요인이 도출되었으며, 도출된 요인을 이용하여 군집분석을 실시한 결과 3개의 세분시장으로 분류되어, 각각 '분위기 추구집단', '편리함 추구집단', '맛 추구집단'으로 명명하였다. 둘째, 군집변수에 대한 판별분석 결과, 군집분석에 이용된 변수의 시장세분화 기여도가 매우 유의적인 것으로 나타났으며, 입지요인과 분위기 요인이 군집분석에 대한 기여도가 가장 높은 것으로 밝혀졌다. 셋째, 세분시장별 인구통계학적 특성에 따른 교차분석을 실시한 결과 '분위기 추구집단'의 경우 20대 초반 연령대의 여성으로서 인지경로가 '길을 걷다가'와 '지인을 통해서'인 경우가 많은 주로 옥외광고 및 소개를 통해 매장을 찾는 집단인 것으로 나타났다. '편리함 추구집단'은 여성고객이 많으며 20대 초반의 대학생 또는 전문직 종사자인 경우가 많고, 타 집단에 비해 카페베네의 추천의향이 높게 나타나 충성도가 높은 집단으로 나타났다. '맛 추구집단'은 타 집단과는 달리 20대 후반의 대학졸업 이상의 학력자가 많았으며, 추천의향이 비교적 낮아 충성도가 낮은 집단인 것으로 확인되었다. 넷째, 세분시장에 대한 만족도 차이를 분석하기 위해 one-way ANOVA분석을 실시하였으며, 그 결과 메뉴 만족과 전반적 만족 각각에서 세분시장별 유의적인 차이를 발견하였다. 이러한 결과를 통해 선택속성에 대한 만족도가 높은 집단일수록 메뉴 만족이나 전반적 만족을 크게 지각한다는 사실을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 고객이 커피전문점을 선택할 때 가격, 분위기, 편안함, 맛, 입지 등을 중요하게 고려하며, 세분시장에 따라 인구통계적 특성의 차이를 보이고 있어 세분시장별 차별화된 마케팅 전략 수립이 필요함을 알 수 있다. 즉, '분위기 추구집단'의 경우 매장의 분위기나 편안함에 대해서는 높은 만족감을 표시하는 한편, 가격에 대해서는 낮은 만족도를 보이고 있는데, 이는 이 집단이 10대 후반 및 20대 초반의 연령대가 많으며, 경제적인 문제로 인해 가격에 부담감을 갖기 때문인 것으로 풀이된다. 따라서 일률적인 가격정책 보다는 시즌별 가격차별화, CRM시스템 구축을 통한 개인별 다양한 가격할인 혜택 등의 정책으로 가격부담을 완화시키는 것이 필요하다. '편리함 추구집단'은 입지나 매장의 편리함에 대해서는 비교적 높은 만족도를 보이고 있으며, 타 집단에 비해 20대 초반의 여성고객이 많고 학생과 전문직 종사자가 많으며 카페베네의 추천의도가 가장 높은 집단으로 분석되었다. 따라서 이러한 충성고객 집단에 대해서는 봉사 활동 및 사회적 기업으로서의 이미지를 지속적으로 전달함으로써 기업에 대한 긍정적 이미지를 심어주는 것이 필요하다. '맛 추구집단'의 경우 맛이나 입지에 대한 만족수준이 높은 반면, 추천의향은 상대적으로 낮게 나타났다. 이 집단은 주로 20대 후반으로서 대학 졸업 이상 고학력의 전문직 종사자가 많은 편이다. 따라서 다양한 메뉴 제공이나 커피의 품질 관리를 통해 맛에 대한 만족도를 높이는 한편, 상대적으로 만족수준이 낮은 가격에 대한 불만요인을 줄일 수 있도록 직장인이나 전문직 종사자에 대한 할인혜택 제도 등을 마련할 필요가 있다. 한편, 본 연구는 서울 소재 카페베네 매장 만을 대상으로 하였기 때문에 이러한 연구 결과를 카페베네의 전체매장 혹은 전체 커피전문점에 그대로 적용하는데 한계가 있다. 따라서 향후에는 다양한 커피전문점, 서울 이외의 지역, 그리고 다양한 직업군을 대상으로 한 연구가 이루어짐으로써 연구의 객관적 타당성을 높일 필요가 있다. 또한, 본 연구에서 사용된 변수인 메뉴 만족이나 전반적 만족 이외에 신뢰, 고객충성도, 전환비용 등 다양한 변수를 이용한 연구가 이뤄져야 할 것이다.

• 공연문화연구
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• 제42호
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• pp.47-75
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• 2021

이 글은 1979년 MBC의 6·25 특집극 <최후의 증인>을 분석하여 1970년대에 추리와 전쟁이 어떤 상관관계를 맺고 있는지를 분석하려 한다. 전쟁의 기억을 전유하려는 국가의 기획과 이를 새로운 방식으로 전유하려는 제작주체의 의도, 그리고 시청자들이 브라운관을 통해 드라마를 수용하는 맥락에 대한 종합적인 이해를 통해 텔레비전의 시대로 전진하는 1970년대의 굴절을 특집극에서 찾으려 한다. 이를 위해 소설 『최후의 증인』과 1979년 방송된 6·25 특집극 <최후의 증인>을 주요 텍스트로 삼아 김성종의 추리가 텔레비전드라마로 각색되는 양상을 살펴보려 했다. 본고가 분석대상으로 삼은 6·25 특집극 <최후의 증인>은 예술성과 목적성을 동시에 갖춘 수준 높은 특집극을 제작하기 위한 기획의 산물이었다. 하지만 텔레비전 시청이 여가의 중요한 수단으로 자리 잡게 되면서 텔레비전드라마 시청의 핵심적인 이유가 되면서 시청자의 즐거움을 위해 고안된 자극적이고 선정적인 서사들이 정권의 입장에서는 장애물로 인식되었다. 주지하다시피 특집극은 일일극 위주의 텔레비전드라마 시장에 예술성과 목적성을 함께 충족시키기 위해 고안된 예술형식이다. 제작주체가 추진하던 예술적인 드라마와 시청자들이 요구하던 즐거운 드라마의 충돌은 역동적인 소통의 장을 형성한다. 이 과정에서 특집극은 본래 기획을 포괄하는 동시에 시청자들의 즐거움을 충족시키기 위해 구성된 새로움은 국민총화의 의도를 아득히 벗어나기도 했다. 추리과정을 시각적으로 형상화하는 방식으로 고안된 수사드라마는 시대적 리얼리티를 담보하는 새로운 가능성이 되기도 했지만 본래의 의도를 상실한 저속한 문화의 표본으로 지적되었다는 점에서 역설적인 존재와도 같았다. 그렇게 보자면 한국 대중예술에서 유독 힘을 쓰지 못했다고 여겨졌던 추리물은 1970년대에 이르러 한국 텔레비전드라마와 조우하며 수용자들에게 적지 않은 영향력을 발휘했다는 사실을 기억할 필요가 있다. 모든 장르물이 그러하겠지만 장르를 구성하는 다양한 요소들은 이식과 수용의 과정을 거친 형태로 수용자와 대면하게 된다. 주지하다시피 한국에서 추리는 반공, 수사와 결합을 거듭하면서 자신의 고유한 양식을 형성해냈다. 이러한 결합의 양상은 <최후의 증인>의 각색 과정에서 선택과 배제된 요소들을 통해 자연스럽게 장르적 정체성을 형성하는 방식에서 확인할 수 있다. 결론적으로 특집극 <최후의 증인>은 1970년대 내내 반공과 수사를 통해 형성된 텔레비전드라마의 추리가 범죄로 이동해가는 경향을 드러낸 중간적인 텍스트라고 볼 수 있다. 결국 이 글이 도달한 결론은 추리라는 특정한 장르가 텔레비전드라마와 조우할 때 공적 체제에 대한 신뢰감을 드러내는 한편 즐거움에 대한 정치적 해석을 우회할 수 있는 가능성을 끊임없이 탐색한다는 사실이다. 전쟁의 기억은 사회와 체제의 어두운 이면에 새겨진 불온한 상상을 중화시켜줄 알리바이에 가깝다. 결과적으로 유신정권의 말기에 방송된 <최후의 증인>은 특집극의 논리가 텔레비전의 매체적 특성과 조우한 기이한 결과물인 셈이다. 텍스트에 새겨진 흔적을 쫓아 사회적 담론에 대응하여 대결과 우회를 거듭하며 소통을 시도하던 시청자들의 장르적 욕망은 이제 다시 복원될 필요가 있다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.