• 대한안전경영과학회:학술대회논문집
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• 대한안전경영과학회 2011년도 추계학술대회
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• pp.683-694
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• 2011

This study analysed impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the take-out coffee shop. The switching barrier was also studied as a moderating effect. Particularly, this study focused on relationships between customer loyalty and switching barriers. A lot of previous studies interest only in customers satisfaction. This study also analysed relationships among service quality, customer satisfaction, switching barriers and brand loyalty. Eventually, service quality significantly affects customer satisfaction, moderating effects, brand loyalty and marketing performance. SERVQUAL model which was established by PZB (1988) was used as a service quality factors. The impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression analysis. Simple regression analysis was used to find effects of customer satisfaction and customer loyalty. Additional factors of switching barriers was classified based on previous studies. Hierarchical multiple regression analysis was used to find factors of customer loyalty among switching barriers. In the result, we can find that the importance of tangibles, responsiveness in service quality factors and contract cost, search cost and continuous cost in moderating effects.

• 한국IT서비스학회지
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• 제13권1호
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• pp.87-101
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• 2014

This paper is a study on information Quality of Domestic Call Center Information System; recognized the importance of information quality and analyzed the impact on use and satisfaction of users following information quality which is a success element and ultimately the impact on user's performance by expanding information quality evaluating model by Jeong-Woo Lee et al.(2003) who reflected domestic special corporate culture based on information system success model by DeLone and McLean(2003). This is meaningful in providing theoretical foundation for efficient information quality supply and building quality management system at call center in future and provides hints to be considered in raising understanding of consultants on provided information and arranging ground that can utilize it in a timely manner.

• 디지털산업정보학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.125-143
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• 2015

As improving the life quality of citizen because of development of Urbanization and Information, civil application service of public institutions has been changed. The government provides a 24-hour civil service of e-government, public institutions operate U-complaints call center to pursue a personalized service to customers. As customer service are diversified, the inconvenience of service is increased. Therefore, public institutions instituted U-complaints call center to solve increased complaints. In early days, public institutions operated simple call center. However, it became intelligent U-complaints call center by SNS. The more increase the importance of agents' contact customer service, the more increase Job Performance considered by Organizational Commitment & Job Satisfaction of call center agents. This study analyzed that applied to Fairness Theory with Organizational Commitment, Job Satisfaction and analyze U-complaints call center agents' role and job performance of public institutions. Proposed a research model applied to job satisfaction with key variables, organizational commitments, job satisfaction. It's expected to impact on job performance of U-complaints call center agents in public institutions. For empirical study of research model, conducted a survey of the U-complaints call center agents of public institutions. 170 samples were collected from the survey and analyze relationship between the factors. Procedural justice, distribution fairness, fairness interaction are significant influence on organizational commitment of parameters by analysis U-complaints call center agents. Procedural justice and fairness of interaction was found not to effect on parameters of job satisfaction. Also, parameter, organizational commitment have significant influence on job satisfaction. However, have no influence on job performance. Therefore, the parameters of job satisfaction have significant influence on job performance. Public institutions should adopt to improve the quality of citizen services through U-complaints call center agents.

• 경영과정보연구
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• 제34권2호
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• pp.171-191
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• 2015

본 연구는 전시 컨벤션 참관객 만족도와 참여업체 성과인식에 관한 연구로 참관객 측면과 참여업체 측면 모두에 대한 통합적인 모델로 접근해보았다. 이에 따라 서비스품질과 체험품질이 참관객만족과 참여업체의 성과인식에 각각 어떠한 영향을 미치는지 그리고 참관객만족과 참여업체의 성과인식간의 관계에 어떤 영향을 미치는지 확인해 보았다. 연구결과 체험품질이 참관객 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(가설 3), 서비스품질은 참관객만족에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다(가설 1). 서비스품질과 체험품질이 참여업체의 성과 인식과의 관계를 살펴보면, 서비스품질은 참여엄체의 성과인식에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(가설 2), 체험품질은 업체 성과인식에 통계적으로는 유의하지 않은 것으로 나타났다(가설 4). 참관객 만족과 참여업체의 성과인식과의 관계를 살펴보면 선행연구의 결과와 마찬가지로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다(가설 5). 마지막으로 참여업체의 성과인식과 업체만족 그리고 업체충성도와의 관계를 살펴보면 다음과 같다. 먼저 참여업체의 성과인식의 경우 업체만족(가설 6)에 정의 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 업체충성도(가설 7)의 경우 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 업체만족의 경우 업체충성도(가설 8)에 정의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 전시 컨벤션의 참관객과 참여업체의 인식에 대한 종합적인 이해와 함께 전시 컨벤션활성화를 위한 전략의 수립에도 중요한 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

• 예술경영연구
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• 제54호
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• pp.95-132
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• 2020

국악공연은 타 공연예술 장르와 비교하여 낮은 유료관객 비중, 관람객 연령대의 편중 등 여러 가지 문제점을 나타내고 있다. 선행연구들에서는 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 소비자에 대한 분석이 필요함을 지적하였지만, 주로 일원적 차원에서 공연 서비스 품질이 관람 만족에 미치는 영향을 파악하는데 머물렀다. 그러나 소비자들의 기대를 충족시키기 위해서는 소비자의 만족 요인을 파악하는 것뿐만 아니라, 공연 이전에 서비스 실패가 발생할 수 있는 요인들을 파악하여 대응방안을 마련하고 지속적으로 관리해나가는 것이 중요하다. 본 연구에서는 Kano-Timko 모형을 이용하여 국악공연 서비스 품질요인을 분류하고, 잠재적 고객만족지수를 통해 국악공연의 서비스 실패 지점을 확인하고 우선 개선순위를 파악하였다. 연구 결과, 국악공연의 출연진 실력, 작품 완성도, 직원의 친절함에서 서비스 실패가 발생하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 국악 공연기관 및 단체가 국악공연에서 발생하고 있는 서비스 실패에 대한 사전적 대응방안을 마련하고, 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 효과적인 운영 전략을 수립할 수 있을 것이다. 또한 서비스 실패의 개념을 적용하여 일원적 차원에서만 파악되었던 공연 서비스 품질을 Kano모형을 바탕으로 분류하고자 했다는 점에서 학문적 의의가 있을 것이다.

• 한국식품조리과학회지
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• 제20권6호
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• pp.545-552
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• 2004

The objective of this study was to determine of the meal and service quality satisfaction of University foodservice institutions. 462 University students in the Seoul area were surveyed between October 14 and 21, 2002. The result of this study showed that $63.9\%$ of University students were eating 1-4 times per week at University foodservice institutions. The main reasons for eating at University foodservice institutions were inexpensive price $(60.8\%)$ and economy of time $(31.8\%)$. The reasons for not eating at University foodservice institutions were tasteless food $(50.3\%)$ and dissatisfaction with the menu $(22.7\%)$. Most University students $(75.5\%)$ considered taste of food in selecting from the menu. An importance-performance analysis of the meals served at University foodservice institutions showed that variety of the menu and taste of the food were of poor performance, but of high importance. The service quality of University foodservice institutions using a modified Servqual model were tangibles(-0.83), empathy(-1.05), reliability(-1.09) and assurance(-1.13) in decreasing order.

• 한국통신학회논문지
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• 제28권6C호
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• pp.615-623
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• 2003

동영상 트래픽은 자체의 non-stationary한 특성들로 인해 일률적인 대역폭만으로는 전송 과정의 어려움이 있다. 일반적인 토큰 버킷 구조나 ATM은 한번의 자원 협상만으로 데이터를 전송하는 방법이기 때문에 이러한 문제를 극복하기 어려운 방법이다. 따라서 동영상 트래픽의 특성을 고려한 전송기법이 필요하고, 본 연구에서는 토큰 버킷 구조의 자원을 동적으로 재협상하는 방법을 제안한다. 본 연구에서 제시하는 재협상을 이용한 토큰 버킷구조는 데이터를 몇 개의 구간으로 나누어서 각 구간별 요구되는 토큰 유입량과 토큰 버킷 크기를 재협상하고 이를 자원으로 하여 동영상 데이터를 전송하는 구조이다. 이러한 재협상은 각 구간별 특성에 따라 효율적인 동영상 데이터 전송이 가능하도록 해준다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.73-81
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• 2021

본 연구의 목적은 DeLone과 McLean이 제안한 정보시스템 성공모형을 기반으로 병원정보시스템에 대한 성공모델을 제안하는 것이다. 병원정보시스템의 정보품질, 시스템품질, 서비스품질과 사용자 만족, 개인성과, 병원성과와의 관계를 살펴보기 위하여 연구를 수행하였다. 정보품질은 정보의 정확성과 적시성, 시스템품질은 보안성과 신뢰성, 서비스품질은 편리성과 유희성으로 살펴보았다. 2020년 10월부터 12월까지 병원에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 209부의 설문지를 회수하였고, AMOS 25를 활용하여 구조방정식 모델로 분석을 수행하였다. 분석결과를 보면, 병원정보시스템의 정보의 정확성은 사용자 만족에 영향을 미쳤지만, 정보의 적시성은 영향을 미치지 못하였다. 시스템품질인 보안성과 신뢰성은 사용자 만족에 영향을 미쳤지만 편리성은 영향을 미치지 못하였다. 반면, 유희성은 사용자 만족에 긍정적인 영향을 미쳤고, 사용자 만족은 개인성과와 병원성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 병원정보시스템뿐만 아니라 헬스케어 관련 분야의 연구자들과 실무자들에게 의미 있는 가이드라인을 제공할 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제19권4호
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• pp.317-328
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• 2018

본 연구에서는 창극공연의 서비스 품질이 공연경험속성 및 관객만족에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 서비스 가치 및 전통이미지의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 서울 지역에서 10월 중 공연된 창극공연을 유료관람한 성인 남녀 211명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증결과, 관객이 지각하는 창극공연 서비스품질의 공연프로그램 품질, 물리적환경 품질, 상호작용 품질은 공연경험속성에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 공연경험속성과 서비스가치, 공연경험속성과 전통이미지 간의 경로계수도 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 공연경험속성과 관객만족 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였고, 서비스가치와 전통이미지, 서비스가치와 관객만족, 전통이미지와 관객만족 간의 경로계수도 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 결국 본 연구의 모든 가설은 채택되었으며, 본 연구의 결과는 창극공연의 대중화와 현대화, 공연예술산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 그 공연 서비스 품질과 경험속성을 반영하여, 관객의 만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 서비스 가치와 전통이미지의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제13권2호
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• pp.35-46
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• 2008

본 연구는 사용자가 급속히 증가하는 모바일 뱅킹 서비스 품질 측정을 통해 도출된 주요 요인을 기반으로 모바일 뱅킹 서비스의 전략을 도출하였다. 이를 위해 SERVQUAL 모형과 중요도-성과 도구를 활용하였다. 우선, 선행연구를 통해 모바일 뱅킹 서비스의 주요 요인을 SERVQUAL 모형을 이용해 사용자 만족에 영향을 주는 보증성, 고객지향성, 유형성, 신뢰성의 4가지 차원으로 분류했다. 이 요인들을 바탕으로 전략을 도출하기 위해 중요도-성과 분석을 실시하였다. 분석결과 사용자 만족에 가장 영향력이 높은 보증성 차원은 기대치는 높은데 비해 실제 성과가 낮아 중점개선부분으로, 고객지향성 차원은 기대와 성과가 모두 낮아서 만족도를 제고할 필요가 있었으며, 유형성 차원은 사용자가 실제 얻는 성과 수준은 높으나 기대치 수준은 그에 미치지 않아서 현재 수준 유지전략을, 신뢰성 차원은 성과도 높고 기대도 높아서 지속적 관리가 요구되는 전략이 필요함을 확인하였다.