• 한국도서관정보학회지
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• 제45권1호
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• pp.319-338
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• 2014

본 연구의 목적은 도서관의 서비스 품질을 평가하고 향상시키기 위해 이용자 요구에 기반을 둔 QFD 모델을 적용하고자 하였다. 이를 위해 D대학도서관의 서비스가 사례로 사용되었다. QFD는 고객의 요구 사항이 제품이나 서비스 개발의 각 단계에 반영될 수 있도록 하는 강력한 품질 경영 도구이다. 도서관 서비스 분야에 QFD 기법을 적용하기 위해, 먼저 이용자로부터 요구 사항을 도출하고 이용자의 만족도, 중요도, AHP 분석을 위해 포커스그룹인터뷰를 실시하였다. 다음으로 도서관 실무자와 전문가 그룹 인터뷰를 통해 기술 특성을 도출하고 품질표 및 상관관계를 정의하였다. 최종적으로 CUPID 프로그램을 사용하여 각 단계에서 수집되고 해석된 데이터를 입력함으로써 D 대학도서관 서비스의 품질향상을 위한 품질의 집을 완성하였다. 본 연구는 도서관 서비스 품질 향상을 위한 도구로서 QFD 적용과 그 방법에 보다 초점을 맞추고 있다.

• 정보관리연구
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• 제42권3호
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• pp.187-210
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• 2011

본 연구는 대학도서관 직원의 서비스 품질이 이용자 만족도와 지속의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 만족도와 지속의도 향상을 위한 실질적인 방안을 제시하는 데 그 목적을 두고 있다. 다양한 도서관 서비스의 가치를 실현시킬 수 있는 기반핵심요소로서의 인적서비스는 그 가치와 중요성에 비해서 이전연구에서 상대적으로 강조되지 않았다. 본 연구는 인적서비스, 서비스 품질, 만족도, 지속의도의 개념을 이론적 배경으로 개념적 분석틀을 개발하여 이를 데이터 수집 및 분석에 유용한 가이드라인으로 활용한다. 본 연구에서는 방법론적으로 정량적 평가 외에 심층면담을 추가한 통합방법론을 활용하며, 결과적으로는 이용자들에게 대학도서관 인적서비스에 대한 긍정적 태도를 높여주는 전략을 제시함으로써 지속의도 확보 가능성을 확인할 수 있다는 점이 의의에 포함된다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권2호
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• pp.89-102
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• 2010

본 연구에서는 각 대학의 최근 변화된 강의환경을 고려하여 도서관에서 제공하고 있는 상용 디지털 콘텐츠와 대학의 e-Learning 현황을 분석하고 현재의 환경하에서 요구되어지는 대학도서관 서비스 활성화 방안을 제언하고자 한다. 이를 위하여 e-learning 강의를 이용하고 있는 I 대학의 교수 학생을 대상으로 e-Learning 강의 지원에 미치는 대학도서관에서 제공하는 상용 디지털콘텐츠 서비스 품질에 대한 설문을 실시하였다. 도서관의 상용 디지털콘텐츠 제공 서비스 품절은 디지털도서관 서비스 측정모형으로 사용되어지고 있는 Digital Library Service Quality Index(이하 DL-SQL모형이라 함)을 바탕으로 4개의 차원(정보시스템 품질, 디지털장서 품질, 고객서비스 품질, 고객커뮤니티 품질)과 7개의 구성요인(검색성, 전담조직 및 인터페이스, 접근성, 디지털장서, 고객지원서비스, 개인화서비스, 고객커뮤니티) 등을 일부 수정하여 디지털 콘텐츠관련 서비스 품질을 측정하였다. 측정결과 디지털콘텐츠 관련 도서관서비스에서 "고객서비스"와 "고객커뮤니티" 품질 서비스는 "정보시스템"과 "디지털장서"에 대한 품질 서비스보다 e-Learning 강의 지원과 학습에 더 영향을 주는 것으로 분석 되었다. 이러한 결과는 e-Learning 강의를 개설하는 교수와 수강하는 학생들에게 대학도서관에서 상용 디지털콘텐츠를 구입하여 제공하는 양적 푸싱 서비스 보다는 도서관의 대 이용자 고객맞춤정보 서비스가 e-Learning 강의지원에 더 많은 영향을 끼치는 요인으로 분석됨으로써 향후 대학에서 e-Learning 강의와 연계된 디지털콘텐츠 구축관련 정책수립시 참고해야 할 도서관 서비스 활성화 방안을 제언하고자 한다.

• 한국비블리아학회지
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• 제24권2호
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• pp.205-230
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• 2013

대학도서관은 모바일 웹사이트를 구축하고 모바일 애플리케이션을 개발함으로써 모바일 기기를 통해서도 도서관 서비스에 접근할 수 있는 통로를 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 추세 속에서 모바일 서비스의 양적 증가만이 아닌 질적 성장을 위해 모바일 도서관 서비스 이용자들의 요구를 파악할 필요가 있다. 본 연구는 모바일 도서관 서비스를 이용하는 이용자의 이용경험과 요구를 파악함으로써 모바일 도서관 서비스 활성화 방안을 제안하고자 하였다. 이를 위해 모바일 웹과 모바일 앱을 통해 적극적인 모바일 서비스를 제공하고 있는 2개의 대학도서관을 선정하고 재학생 608명을 대상으로 온라인/오프라인 설문조사를 실시하였다. 모바일 도서관 이용빈도 및 목적, 이용/비이용 요인, 접근 경로, 주요 이용 서비스, 서비스 만족도, 불만족요인, 개선사항 등을 조사하였으며, 분석 결과를 기반으로 이용자 관점에서 모바일 도서관 서비스의 활성화 방안을 서비스 개선과 이용률 제고 측면에서 제안하였다.

• International Journal of Knowledge Content Development & Technology
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• 제1권1호
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• pp.61-79
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• 2011

This study purposed to discover whether or not academic libraries reflect these changing roles. We selected K University as the research target and surveyed user satisfaction of materials, staff services, facilities, electronic devices, media, and so on. The research findings are as follows: 1) the frequency of library visits of University K was on the high side, 2) the primary purpose of using the academic library was associated with learning or reading, therefore, the most used library spaces were related to that, 3) the most used library materials were 'general books', the most unused were 'reference books', 4) the most preferred way to obtain needed materials when failing to find wanted materials was 'Contact librarian'. A similar phenomenon occurred in terms of facility use, 5) university K's users were usually satisfied with the loan policy, 6) the rate of users who don't know whether there is user education was very high, the rate of users who have no experience with user education was extremely low. These research findings can be referenced by library management to improve libraries' service quality and take advantage of complex spatial configurations.

• 한국문헌정보학회지
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• 제46권2호
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• pp.29-54
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• 2012

이 연구에서는 한국방송통신대학교 도서관에서 제공하고 있는 서비스에 대한 이용자의 인식 수준과 기대 수준에 영향을 미치는 요인은 무엇이며, 이용자들의 특성에 따라 어떠한 차이가 있는지를 파악하고자 하였다. 또한 도서관서비스 차원별로 이용자의 인식 수준이 도서관의 이용의사와 만족도에 실제 영항을 미치는가를 조사, 분석하고자 하였다. 이를 위하여 도서관서비스 품질 평가에 관한 국내 외 문헌을 고찰하는 이론적 접근방법과 설문 조사 및 분석의 실증적 접근방법을 병행하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 LibQUAL+모형을 기반으로 연구모형을 설계하였으며, 연구가설에 대한 검증을 실시하여 집단 간 차이를 확인하였다. 분석 결과 방송대 도서관의 서비스 차원별 이용자의 현재 인식수준은 도서관 전체 만족도와 지속적인 이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전체 만족도는 도서관의 지속적인 이용의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 도서관 이용행태적 특성에 따른 이용자 만족수준 향상을 위하여 도서관의 시설 개선, 원격 학술정보 제공을 위한 스마트 디지털도서관 시스템의 구축, 인쇄자료 및 전자자료 등 학술정보원의 다양성과 최신성의 확보 등의 요인이 방송대 도서관의 서비스 개선을 위한 핵심 요소로 파악되었다.

• 품질경영학회지
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• 제51권1호
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• pp.19-36
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• 2023

Purpose: The purpose of this study is to empirically verify the structural relationship between public library service-scape, flow, user satisfaction, and customer loyalty for adults who use public libraries for academic purposes in a changing public library environment. To this end, this study reviewed the concepts of public library service-scape, immersion, user satisfaction, and customer loyalty with existing literature, proposed a research model based on this, and empirically verified them. Methods: This study collected and statistically analyzed data for adults using public libraries for the purpose of reading books or studying. The collected data were checked using SPSS 24.0 and AMOS 24.0 and the research hypothesis was verified by analyzing the results using the structural equation modeling technique. Results: The results of the study are as follows. First, spatiality, aesthetics, and amenity of service-scapes have a positive effect on flow. Second, spatiality and amenity of service-scapes have a positive effect on user satisfaction. Third, Flow has a positive effect on user satisfaction. Fourth, Flow and user satisfaction have a positive effect on customer loyalty. Conclusion: This study is meaningful in that it suggests a strategic direction to enhance the service competitiveness of public libraries by strengthening the service-scape.

• 정보관리학회지
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• 제20권2호
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• pp.73-91
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• 2003

1970년대 후반 북유럽을 중심으로 제조업 부문에서 시작된 서비스 품질 연구는 기업이 그들이 제공하는 서비스에 대하여 보다 많은 관심을 기울이게 되면서 활발해지게 되었다. 이러한 상황은 도서관도 예외는 아니어서 도서관의 경쟁력을 높이고 이용자들에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하기 위한 방면의 모색이 어느 때보다 절실하게 요구되고 있는 현실이다. 본 연구는 서비스 마케팅 분야의 대표적인 서비스 품질 평가 방법인 SERVQUAL과 SERVPERF를 적용하여 도서관의 서비스 품질을 평가하고 SERVQUAL과 SERVPERF중 어떠한 방법이 도서관 서비스 평가에 적합한 지를 평가하였다. 또한 서비스 품질과 이용자 민족간의 관계를 고찰하였다.

• 대한한의학회지
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• 제23권2호
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• pp.1-18
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• 2002

Objectives : The objective of this study was to examine the academic informationseeking behavior and demand of the oriental medical researcher and to create the base data for establishing a library environment providing a high-quality information service which would aid the activity of such researchers, Methods : We distributed a questionnaire to the one hundred professors of the college of oriental medicine on the method of acquisition of information data, the environment of the library belonging to the college, and the like. Results : $\circled1$ The main class using the academic information service of oriental medicine was revealed to be researchers having a career of 10 to 15 years who had a domestic doctorate in oriental medicine. $\circled2$ When accessing information, the primary information resource used was academic journals. $\circled3$ Of the data forms mentioned in the study, periodicals was used most in number of printed data; computer databases among non-printed data. $\circled4$ The purpose of using an information resource was for performing a research project. $\circled5$ The path of acquisition of information was usually through the materials in their possession. $\circled6$ The greatest difficulty in gathering information was first of all the lack of information owned by the library, and next a lack of time and insufficient knowledge of information search and use. $\circled7$ More than 90% of respondents on the necessity of an expert library answered as "necessary" or "certainly necessary", indicating that the foundation of an expert library is very urgent. Conclusions : This study is beneficial for researchers engaged in oriental medicine to activate the use of information and also it will form a base of data for researchers to establish an environment of expert library in oriental medicine.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.371-385
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• 2013

대학 도서관의 지식문헌정보서비스는 대학 교육 및 교수의 연구를 지원하는 중요한 역할을 수행하고 있다. 이에 따라, 서비스 품질요소를 계층적 관점에서 정의하고 이들의 중요성을 분석함으로써 대학 도서관의 서비스를 개선하기 위한 연구들이 선행되어 왔다. 그러나 기존 연구들은 서비스 품질을 구성하는 하위요소들 간의 상호 영향관계, 그리고 서비스 이용자와 제공자 두 집단간의 서비스 품질요인에 대한 인식차를 파악하여 서비스를 개선하는 측면에서는 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구는 SERVQUAL의 관점을 바탕으로 도서관 서비스를 구성하는 서비스 품질요소 간 상관관계를 네트워크 모델로 도출하고, Analytic Network Process를 활용하여 서비스 이용자와 제공자 집단간의 서비스 품질요소에 대한 인식차이를 도출, 분석하였다. 그 결과 제공자는 요소들을 비교적 균일하게 중요하게 인식하지만 이용자는 특정 몇 가지 요소들을 중요하게 인식하는 것을 확인하였다. 도서관 서비스 품질요소들간의 상관관계와 집단간의 인식차이를 파악하는 본 연구의 접근방법은 추후 대학 도서관의 지식문헌서비스 경쟁력 확보에 기여할 것으로 기대된다.