• 한국도서관정보학회지
• /
• 제30권4호
• /
• pp.183-206
• /
• 1999

The purpose of this research is to evaluate the service quality measure and service quality level between one sample library and the other. Most typically, service quality is defined in terms of reducing the gap between customer expectations and the actual service provided. This research also focuses on gap reduction. Service quality concept was originally discussed in a commercial environment and may require some adaptation to the non-commercial environment of the academic library. A revised service quality measure that developed by P. J. Calvert and P. Hernon(1996) was used for this research. Results showed that service quality measure of this research was reliable(99 service quality items scale's Cronbach Alpha coefficient was 0.983) and was validated by correlation and factor analysis. Therefore service quality measure of this research will be applied positively for academic libraries. And this research showed that the service quality level of sample academic library was inferior to that of the others. The service quality of sample academic library should be improved to meet the customer's needs and expectations immediately.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제50권1호
• /
• pp.49-69
• /
• 2016

본 연구에서는 학술도서관 서비스 품질에 대한 국내 외의 최근 연구 동향을 살펴보고, 지난 2010년과 2011년에 각각 실시된 '대학도서관 시범 평가'와 '전문대학도서관 시범 평가'를 진단하고, 2015년 3월 27일 공포(법률 제13222호)된 "대학도서관진흥법"과 2015년 9월 28일 제정(대통령령 제26547호)된 "대학도서관 진흥법시행령"의 시행에 따른 향후 '대학도서관 평가'에 대해 전망하였다. 그리고 국내 외의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준의 사례 분석을 통해 그리고 우리나라의 대학도서관 서비스 품질 평가 기준 개발에 있어서 참고하거나 적용해야 할 주요 시사점을 도출하였다.

• 정보관리연구
• /
• 제38권2호
• /
• pp.105-126
• /
• 2007

이 연구는 대학도서관의 서비스품질차원(도서관 직원, 서비스지원, 자료 및 정보자원, 시설 및 장비)에 대한 지각이 이용자의 전반적인 만족도, 서비스의 중요성, 충성도(재이용의도)에 미치는 영향을 밝히기 위한 것이다. 이를 위해 이 연구에서는 K대학교 도서관을 이용하는 학부생 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 선행연구에 대한 분석을 통해 제시한 인과적 모델을 설문데이터를 바탕으로 SPSS 12.0을 사용하여 경로분석(path analysis) 등을 통해 검증하였다. 분석결과 각 서비스품질차원은 모두 이용자의 전반적인 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 1개 서비스품질(서비스지원)과 서비스 중요성, 전반적인 만족도는 충성도(재이용의도)에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제41권2호
• /
• pp.135-159
• /
• 2007

이 연구는 대학도서관 이용자를 대상으로 대학도서관의 이용자 만족도에 영향을 주는 서비스 품질 영향요인과 이런 서비스 품질과 이용자 만족도가 이용자 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통해 연구모형과 가설을 설정하였고, C대학도서관 학생이용자 266명의 설문데이터를 바탕으로 측정변인간의 영향관계를 다중회귀분석과 경로분석을 하였다. 분석결과, e-서비스 품질과 컨텐츠 품질, 도서관직원 품질이 만족도에 영향요인으로 나타났고, 학부생은 공간/환경 품질과 컨텐츠 품질이, 대학원생은 e-서비스 품질과 도서관직원 품질이 만족도에 중요한 영향요인으로 나타났다. 충성도의 경우는 이용자 만족도와 e-서비스 품질이 영향요인으로 나타났으며, 특히 e-서비스 품질의 경우 이용자 만족도와 충성도에 광범위한 영향을 주는 것으로 밝혀졌다.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제49권1호
• /
• pp.89-111
• /
• 2015

본 연구에서는 도서관 서비스 품질 평가 관련 국내 외 최신 연구동향과 서비스 품질 평가 모형에 대하여 전반적으로 살펴보고, 국내의 선행 학술연구를 대상으로 비판적 비교 분석을 수행하였다. 본 연구에서 적용한 비교 분석의 관점은 디지털도서관 서비스 품질 평가 모형 연구(2002년~2007년)와 전반적인 도서관 서비스 품질 평가 연구(2009년~2014년)의 2단계로 구분하여 이루어졌다. 본 연구에서는 우리나라 도서관 서비스 품질 평가에 관한 학술연구의 비교 분석을 통하여 도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구 동향을 파악하고 시사점을 도출하고자 하였다.

• 한국문헌정보학회지
• /
• 제55권1호
• /
• pp.415-437
• /
• 2021

이 연구는 도서관서비스 품질이 유학생의 도서관 지속적 이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고 도서관불안이 두 변인들 사이에서 매개역할을 수행하는지 알아보는데 목적을 둔다. 이를 위하여 S대학에 재학 중인 중국인 유학생 213명을 대상으로 도서관서비스 품질, 도서관 지속적 이용의도, 도서관불안을 측정하였고, 구조방정식 모형분석으로 변수 간의 관계를 밝혀 가설을 검증하였다. 연구결과, 도서관서비스 품질은 도서관 지속 이용의도에 영향을 미치며, 도서관불안은 두 변인의 매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 연구결과를 토대로 유학생의 도서관 이용 개선에 관하여 논의하였다.

• 한국도서관정보학회지
• /
• 제41권1호
• /
• pp.255-272
• /
• 2010

이 연구의 궁극적인 목적은 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 도구를 제시하고 이에 기반하여 서비스 개선방안을 도출하는 하나의 과정을 보여주고자 하였다. 본 연구는 대학도서관의 서비스 품질 측정을 위한 구성 차원과 세부항목을 구성하기 위해 LibQUAL+(R)를 참조하였고 그래서 대학도서관의 서비스 품질은 서비스 태도 품질, 정보관리 품질, 도서관건물 품질의 세가지 차원으로 구성하였다. 각 세부 항목에 대한 측정지표는 DigiQUAL(R)의 이용자의 서비스에 대한 중요도와 만족도가 사용되었다. 실사례 데이타는 H대학 서비스 품질에 대한 이용자 113명의 설문을 통해 수집되었고. SPSS를 통해 기술통계적인 분석이 수행되었다. 그리고 도서관의 품질 제고를 위한 개선방안 및 우선 관리 항목을 도출하기 위해서는 불일치모형(gaps model) 분석과 ISA(Importance-Satisfaction Analysis) 기법을 사용하였다.

• 정보관리연구
• /
• 제42권2호
• /
• pp.23-41
• /
• 2011

대학도서관의 참고정보서비스는 정보통신기술과 인터넷의 발전으로 온라인상에서 이용자와 사서의 질문답변과정이 가능한 디지털 참고정보서비스로 발전되어 왔다. 이에 본 연구는 이러한 디지털 환경에서 국내 대학도서관의 디지털 참고정보서비스가 효율적이며 체계적으로 운영될 수 있도록 필요한 조건 중 가장 근본이 되는 가이드라인을 제시하였다. 디지털 참고정보서비스 가이드라인은 계획, 운영, 평가 단계로 구분된다. 계획 단계는 운영/관리, 협력, 서비스정책, 디자인의 4개 범주로 구성되어 있으며, 운영 단계는 질문/답변, 정보원, 근무시간, 홍보, 교육과 같은 5개 범주로 구성되어 있다. 마지막으로 평가 단계는 서비스평가와 평가방법으로 2개의 범주로 구성되어 있다.

• 한국비블리아학회지
• /
• 제22권2호
• /
• pp.63-79
• /
• 2011

본 연구는 대학도서관시스템의 MyLibrary 기능을 CRM개념을 적용하여 이용자들에게 맞춤서비스를 제공 하고자 하였다. 연구방법은 문헌조사, 홈페이지조사를 통하여 1차 자료를 수집하였으며, 국내외 대학도서관의 사례조사를 실시하고, 대학도서관시스템 중 3개의 시스템을 선정하고 해당 대학도서관 사서와 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 분석한 결과 서비스의 각 기능을 담당하는 사서들이 MyLibrary 기능에서 생성되는 이용자들의 정보데이터를 체계적으로 활용하고 있는 사례가 많지 않다는 것을 파악하였다. 개선방안으로는 MyLibrary에서 생성되는 데이터를 토대로 이용자들에게 맞춤정보서비스 제공과 질적으로 높은 서비스를 제공하기 위하여 CRM에 대한 인식제고와 feedback 자료로 활용하기 위한 체계적 관리가 필요하다고 제시하였다.

• 한국도서관정보학회지
• /
• 제41권4호
• /
• pp.127-150
• /
• 2010

본 연구는 대학도서관 인적 서비스에 대한 대학생들의 인식정도, 신분별 상관성, 전반적인 도서관 만족도와의 영향관계를 검증하고, 품질 인식의 괴리 원인 분석과 개선안을 제시하고자 한다. 인식도의 분석결과, 이용자의 현행서비스에 대한 인식은 아주 낮고, 서비스 품질은 최소한의 수준에도 미치지 못하였다. 품질 요인에서 희망수준이 높은 것은 미소장자료의 신속한 입수와 공손함이었고, 희망수준과 괴리가 큰 요인은 충분한 주제전문서비스와 자발적인 도움이었다. 서비스 품질은 도서관 만족도에 영향을 주었으며, 주제전문서비스, 이용자 요구의 정확한 이해, 예의바르고 공손함이 영향을 많이 주었다. 인식 괴리 원인은 사서들의 무관심, 질문응답의 의욕부족, 커뮤니케이션의 부족, 이용자에 대한 배려 부족 등이었다.