• 한국의류산업학회지
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• 제16권5호
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• pp.730-744
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• 2014

With advances in QR code, mobile is becoming one of important channels in the fashion retail industries. This study attempts to understand the importance of QR code utilization in creating multi-channel business model. Study objectives are to classify types of multi-channel retailing by QR code utilization and to explore the role of QR code technology in strategic marketing elements for types of multichannel retailer. As an exploratory approach, a total of 78 news articles regarding QR code issues were reviewed and analyzed by focusing on 48retailers seleted in this study. The results found seven dimensions of QR code marketing strategies: abundant product information, additional information contents, transaction accessibility, connectedness to channels, location based service, loyalty program and multimedia advertising. Based a combination of channels and level of mobile apps' activation, multichannel retailers utilizing QR code technology were classified into four types; bricks-click-active mobile model, bricks-click-inactive mobile model, bricks-click model, and click-active mobile model. There were differences of using QR code marketing strategies among multichannel models. According to results, for bricks-and-mortar retailers, QR code was critical to integrate shopping experience with merchandise or sales promotions across channels. In addition, for non-store retailers, the QR code utilization was successful in expanding mobile channels, which can promote retail sales by a two-way interaction with customers via the mobile apps.

• Asia Marketing Journal
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• 제7권3호
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• pp.83-104
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• 2005

이 사례에서는 유통업에서의 사회적 책임과 윤리경영의 중요성을 일찍이 부터 인식하여 앞선 비전과 안목으로 이를 실천해 온 롯데마트가 그동안 사회적 책임과 윤리경영을 어떤 체계와 내용으로 실천해왔는지, 그리고 그 성과는 무엇이며 우리에게 어떤 시사점을 주고 있는지 정리하고 있다. 롯데마트는 경영목표(vision)에서 인간존중, 친환경, 바른 경영, 서로 돕고 더불어 커가는 문화를 명시함으로서 윤리경영을 기업경영의 핵심 가치로 설정하고 있으며, 경영개선팀을 중심으로 이를 추진하고 있다. 롯데마트 윤리경영은 고객, 주주, 임직원, 협력회사 그리고 국가/사회의 이해관계집단별로 다양한 실천프로그램을 마련하여 운영하고 있다. 롯데마트는 이처럼 사회적 책임과 윤리경영을 전략적으로 접근하여 다양한 윤리경영의 틀과 실천프로그램을 통해 이를 핵심역량으로 키워냄으로서 협력업체와의 좋은 관계를 통한 상품경쟁력 향상, 임직원의 자부심제고를 통한 업무효율 제고, 그리고 고객만족과 신뢰획득을 통한 고객충성도 상승을 일구어냈고, 그 결과 국가고객만족도의 순위상승과 매출증가로 이어지는 성과를 거두었다.

• 유통과학연구
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• 제16권8호
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• pp.69-77
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• 2018

Purpose - With growing competition in the service distribution industry, the importance of managing customer complaints has increased. If firms handle customer complaints effectively, they can strengthen customer loyalty and repurchase intention. Many studies have focused on customers expressing complaints, yet research on silent customers is scant. This study focuses on two types of complainers and non-complainers. In other words, this study is to examine the value of voice complaint intention and no-action intention. This study also investigates how perceptual and relational factors affect complaint intention. Research design, data, and methodology - This study was carried out using the survey with undergraduate students who have faced a service failure in a retail store(fast foods, electronics, apparel). And if such complaint were to occur again, respondents were asked about any possible action they would take. 300 questionnaires were distributed and a total of 279 respondents provided complete and usable data. The sample consisted of 158 males(56.6%) and 121 females(43.4%). The structural equation modeling analysis was used for the hypothesis test. Results - The results are as follows. First, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were positively related to voice complaint intention. Second, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were negatively related to no-action intention. Third, commitment was positively related to voice complaint intention but didn't have a significant negative impact on no action. Forth, voice complaint behavior reduced switching intention and no-action intention enhanced switching intention. Conclusions - The findings of this study confirm the value of complaint behavior and show voice complaint intention and no-action intention should be managed differently. Voice complaint intention is evaluated positively because it reflects customers' concerns about the company, while no-action intention is evaluated negatively. Attitude toward complaing is the most effective in increasing voice complaint intention and likelihood of successful complaint is a major factor in reducing no-action intention. Also, in explaining switching intention, voice complaint intention plays a more important role than no-action intention.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권1호
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• pp.107-122
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• 2005

본 연구는 우리나라 통신서비스 소매점의 성과에 미치는 영향요인을 규명하는데 있다. 선행연구들이 소매점의 선택에 영양을 미치는 요인들을 규범적으로 제시하고, 그 요인들이 어떻게 분류되고, 성과에 미치는 영향을 주로 소비자들의 점포선택과 충성도라는 측면에서 진행되어 왔다면, 소매점의 입지환경을 관찰에 의하여 측정하고, 다시 관찰된 소매점의 성과인 방문고객의 수와 관련하여 연구하였다는 점에서 선행연구와 큰 차이가 있다. 소매점의 성과에 미치는 변수로서는 선행연구 결과와 앞서 언급한 우리나라 통신서비스 소매점의 특성을 고려하여 유동인구, 소매점 시계성, 경쟁점포의 수, 점포의 크기, 가판대 설치, 판촉 행사라는 8개의 변수를 선정하여, 이들 변수들이 소매점의 성과라 할 수 있는 소매점 방문고객의 수에 어떻게 영향을 주는 가를 분석하었다. 소매입지 요인과 점두마케팅 요인 중 어떠한 요인들이 소매점의 성과에 영향을 줄것인가를 분석한 결과, 점두유동인구, 점포 시계성, 점포의 크기는 5%의 유의 수준에서 소매점의 방문고객의 수에 긍정적인 영향을 주는 것으로, 가판대설치, 판촉행사는 19%의 유의수준에서 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으나, 경쟁점포의 수는 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 끝으로 이러한 결과의 이론적 및 실무적 시사점이 논의되고, 연구의 한계점과 미래의 연구방향이 제시되었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

• 유통과학연구
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• 제14권2호
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• pp.103-111
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• 2016

Purpose - Many variables are needed for brand loyalty such as brand attitude, brand attachment, brand love and brand commitment. Thus, we should manage these all variables successfully for strong and differentiated brand equity. This study aims to identify the process of how the brand value propositions affect the brand attitude and brand attachment. This study specially conceptualizes that not only utilitarian value and hedonic value influence the brand attitude but also hedonic value influences the brand attachment. This study focuses on the moderating role of consumer involvement such as cognitive involvement and affective involvement in the causal relationships among brand value propositions, brand attitude, and brand attachment. Research design, data, and methodology - The five hypotheses were proposed and tested in this study. Three hypotheses were about the relationship among the brand value propositions(utilitarian value and hedonic value), brand attitude, and brand attachment. The other two hypotheses were about the moderating effect on consumer involvement in the causal relationships among brand value propositions, brand attitude, and brand attachment. Research data were collected from the students of universities located in Daejeon-Si and Chungchungnam-Do. For the purpose of test the hypotheses empirically, the 208 responses were used. We utilized SPSS18.0 for statistical analysis such as reliability test, factor analysis, and regression analysis. Results - The results show that the utilitarian value and hedonic value have influence on the brand attitude positively. The results also show that the hedonic value has influence on the brand attachment positively. We found that there is a moderating effect on the cognitive involvement in the relationship between the utilitarian value and the brand attitude. However, there is no moderating effect on the affective involvement in the relationship between the hedonic value and brand attachment. In Summary, 4 of 5 hypotheses in this study were supported and 1 hypothesis was not supported. We should identify the reason why the hypothesis 5, the moderating effect of the affective involvement in the relationship between the hedonic value and brand attachment, was rejected in this empirical analysis. Conclusions - Both the utilitarian value and the hedonic value that propose a brand are important for brand attitude. Specially, the hedonic value is important for brand attachment. Companies should provide the consumers with both the utilitarian value and the hedonic value in a balanced way for their favorable brand attitude and strong brand attachment. In the retail industry, the balance between the utilitarian value and the hedonic value is important in that there are many product brands and store brands providing consumers with various benefit and values. Also, there are possibilities that the causal relationships among brand value propositions, brand attitude and brand attachment are moderated by consumer involvement such as cognitive involvement and affective involvement. Companies should understand and consider consumer involvement for their efficient and effective brand management decision making.

• 기업가정신과 벤처연구
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• 제20권1호
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• pp.35-46
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• 2017

본 연구의 목적은 소비자의 쇼핑 시 소비자의 상품(식품) 선택 특성이 온, 오프라인의 업태별 선호도와 옴니채널 선호도에 영향을 미치는가를 분석하여 유통업체의 마케팅 전략 수립에 시사점을 얻기 위함이다. 연구모형은 소비자의 식품 선택 특성이 각각 업태별 선호도와 옴니채널 선호도에 미치는 영향으로 구성 되었다. 총 477부의 설문조사를 토대로 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, (1) 식품의 선도, (2) 맛, (3) 품질, 안전, (4) 시식시음, (5) 식품의 기능 및 정보, (6) 원산지, (7) 브랜드 충성도의 7가지 특성을 활용한 식품 구매 특성은 업태별로 다양하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 채택된 가설은 브랜드 충성도(5회), 선도(3회), 시식 시음(3회), 원산지(1회) 순으로 선정이 된 것으로 보아 식품의 선택요인은 (1) 어떤 브랜드 인가, (2) 얼마나 선도가 좋은가, (3) 시식 시음으로 먹어보고 구입 한다, (4) 원산지는 확인 한다 로 압축이 되며 실제 소비자가 식품 쇼핑 시에도 7가지를 모두 활용 한다기보다는 업태별 특성에 맞는 핵심적인 선택 요인만 활용하는 것으로 보여진다. 편의점은 3개 요인이 영향을 미치고 나머지 업태는 1~2요인만 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 옴니채널 선호도 분석에 있어서 식품의 선택 특성이 제한적으로 영향을 미치는 것으로 나왔으며 이는 옴니채널의 개념을 소비자가 아직 명확하게 이해하지 못하는 것에 기인한다고 보여진다. 셋째, 본 연구의 분석결과는 업태 별로 다양한 영향을 미치는 식품의 선택 특성을 업태별 마케팅 전략에 반영을 할 필요성이 있다는 점과 옴니채널 이용 소비자는 식품의 품질 및 안전을 중시하고 시식을 통해 상품을 확인하고, 어느 곳에서도 신뢰를 할 수 있는 브랜드를 추구하여 온 오프라인을 동시에 이용하는 합리적인 소비를 하기 때문에 옴니채널은 합리성을 추구하는 고객이 선호도가 높을 것이라는 시사점을 제공한다. 향후 유통업의 옴니체널 전략은 많은 어려움이 예상되며, 본 연구는 유통의 패러다임을 바꾸게 되는 옴니채널을 식품의 선택특성을 활용하여 처음으로 연구를 시도한 것에 의의가 있다.