• 재활간호학회지
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• 제17권2호
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• pp.64-71
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• 2014

Purpose: The purpose of this study was to identify the quality of recovery and influential factors on the quality of recovery after cardiac surgery. Methods: 198 patients undergone cardiac surgery were asked to fill in a self-reported questionnaire about the quality of recovery, anxiety, depression including social support at discharge. The collected data were analyzed with mean, standard deviation, correlation and stepwised multiple regression. Results: The mean scores of quality of recovery at discharge after cardiac surgery was 2.04 on a 3 point scale. Influential factors on the quality of recovery after cardiac surgery were depression(p=.001) and anxiety(p=.027), which disclosed 44.2% of explanation. Depression was the most influential factor. Conclusion: The influential factors on the quality of recovery at discharge after cardiac surgery were depression and anxiety. More studies will be required to reduce depression and anxiety in patients undergone cardiac surgery.

• 품질경영학회지
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• 제41권1호
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• pp.95-108
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• 2013

Purpose: The purpose of this study is to identify the impact of TQM dimensions through service recovery justice on service quality and customer satisfaction. Methods: This study employed structural equation modeling methodology analyzing 265 samples collected. Results: This study found that TQM related factors had positive influence on service recovery justice in general. In specific, top management leadership and employee participation are the most important factors for the service recovery justice. Conclusion: This study reveals that service recovery justice has the positive impact on both service quality and customer satisfaction.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 품질경영학회지
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• 제36권2호
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• pp.85-95
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• 2008

This research addresses examining the service recovery process in Airline service. A service recovery framework is suggested and tested empirically. The framework includes several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction, and post-recovery behavioral intents. The relationships among these factors are hypothesized and proved empirically. Consequently the results suggest that recovery expectation impacts on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then it increases customers' purchase intent and words of mouth. Finally, this paper suggests the need for new service recovery strategies.

• International Journal of Quality Innovation
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• 제8권1호
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• pp.76-86
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• 2007

This paper reports on a study investigating key attributes of service recovery strategies in internet shopping mall. In theses day, service recovery has received important attention in the service operation management literature. Service recovery involves those actions designed to resolve problems, alter negative attitudes of dissatisfied consumers and to ultimately retain these customers. The study examined that service recovery strategies (apology, compensation) impact on the customer satisfaction. And customer satisfaction impacts on customer loyalty with SEM (Structural Equation Modeling). This study can be used a strategic implication for internet shopping mall managers to develop successful service recovery strategies.

• 디지털융복합연구
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• 제12권6호
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• pp.457-465
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• 2014

본 연구의 목적은 정신장애인의 삶의 질과 회복의 정도 및 관계를 파악하고 삶의 질에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위한 것이다. 자료수집 기간은 2013년 5월 20일부터 5월 27일까지였고, 조사 대상은 정신장애인 310명 이었으며 연구도구는 삶의 질, 회복 척도였다. 자료분석은 SPSS/WIN 18.0 프로그램을 이용하여 기술통계, t-test, ANOVA, Pearson's correlation 상관분석, 다중회귀분석으로 분석하였다. 분석결과 정신장애인의 삶의 질과 회복의 정도는 중간보다 낮았고, 회복(${\beta}=.66$, p<.001)과 월 평균 수입(${\beta}=.09$, p=.039)이 삶의 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 통하여 회복의 수준을 높이고 더불어 삶의 질의 수준도 높일 수 있는 프로그램을 개발해야 할 것으로 사료된다.

• 품질경영학회지
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• 제28권4호
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• pp.47-66
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• 2000

In recent, keeping and developing relationships with current customers is a key service business goal, and service recovery efforts is to be the essence of service business strategy. But many researchers have neglected to focus on that issue. So this research is intended to explore service quality factors that include service recovery efforts and grip those difference among service operations systems. Service operations systems are divided into three categories. Our study results suggest that customer oriented firms need to develop a comprehensive service recovery system and must include service recovery as a service quality factor.

• 대한가정학회지
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• 제47권7호
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• pp.73-82
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• 2009

The purpose of this study was to examine the effect of perceived justice associated with service recovery on perceived service quality, and the relationships among perceived service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in online apparel shopping contexts. Justice theory provided the theoretical framework for this study. The research strategy employed an online survey methodology. Online shoppers (N=669) who had experiences in service failure and dissatisfactions completed a questionnaire. The model of the study was tested by structural equation modeling (SEM) and the results of SEM revealed positive effect of perceived justice regarding service recovery on perceived service quality, positive effect of perceived service quality on customer satisfaction, and positive effect of customer satisfaction on behavioral intention. The results of this study have implications for online retailers. Online retailers need to understand the importance of service recovery by which service failures are managed.

• 한국사회복지학
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• 제60권4호
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• pp.175-203
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• 2008

정신장애인의 회복은 정신건강상태, 긍정적 인지와 정서, 친한 사람의 수와 그 관계의 질 등 개인적, 사회적 자원을 활용하여 대처하는 중 형성되고, 이는 주관적 경험뿐 아니라 장기적 조사에 의해 지지된다. 회복을 촉진하기 위해 이 요인들 간의 유기적인 관계를 밝혀 사회복지실천 방법을 발전시킬 필요가 있다. 이에 본 연구는 460명의 지역사회 거주 정신장애인들의 낙관성, 정신건강상태, 정서, 사회적 관계의 양과 질, 대처가 어떠한 관계를 통해 회복에 영향을 주는지 구조방정식모형을 통해 살펴보았다. 연구결과, 첫째, 이론모형의 경로파악 결과 낙관성과 정서가 사회적 관계, 대처, 회복에 영향력을 행사한 한편, 정서는 대처에, 정신건강상태와 사회적 관계는 회복에 유의한 영향이 없었다. 둘째, 낙관성과 긍정적 정서는 회복에 직접 효과를 보이고, 양적, 질적 사회관계는 회복에 간접효과만 보였다. 낙관성보다는 긍정적 정서가 양적, 질적 사회관계에 직접 및 간접효과를 보이고, 회복에 더 큰 효과를 나타냈다. 끝으로, 낙관성과 회복, 양적관계와 회복, 질적 관계와 회복 각각의 관계에서는 대처가, 긍정적 정서와 대처 간에는 질적, 양적 관계가, 그리고 양적관계와 대처 간에는 질적 관계가 부분적 매개효과를 보였다. 이러한 결과에 따라 정신장애인의 회복에 영향을 미치는 긍정적 인지와 정서, 사회적 관계의 상이한 기제, 이들 자원과 대처, 회복의 관계에 대해 논의하고 사회복지실천 및 연구를 위한 함의를 제언하였다.

• 품질경영학회지
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• 제35권4호
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• pp.111-122
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• 2007

The purpose of the study is to find out the influences of various efforts on service recovery after the failure of the service for the customer satisfaction and a loyalty. The present study finds out the factors directly affecting service recovery and demonstrates the relationship of those factors with customer satisfaction and loyalty. As a result, the important factors for service recovery are an immediate compensation, truthfulness, reaction and assurance