This study will attempt to build an integrated model of the customer satisfaction process with service encounter in a comprehensive point of view including the expectancy-disconfirmation theory, justice theory, and attribution theory. In addition, this study will attempt to examine the influence of service failure-related variables and service recovery-related variables on customer satisfaction in the airline firms' service failure and recovery situation. The results showed that the higher the controllability and severity of the failure, the more positive influence on expectancy of recovery and more negative influence on the recovery satisfaction increased. They also showed that the higher procedural recovery efforts and distributive/interactional recovery efforts, the more positive influence on perceived recovery performance and recovery satisfaction also increased. It was found that the recovery satisfaction with service encounter depended on the extent to which the customer's perception of recovery efforts confirmed the expectancy of recovery. Also it was found that perceived recovery performance has an effect on recovery satisfaction through the mediation of recovery disconfirmation indirectly as well as directly.
빠르게 변화하는 기업환경에서 조직구성원의 성과 향상을 도모할 수 있는 반응행동에 영향을 미치는 요인으로 조직공정성과 직무태도와 냉소주의로 연구모형을 구성하여서 각 변수들 사이의 관계를 2단계(Two stage) PLS(Partial Least Squares) 구조방정식으로 분석하였다. 조직공정성은 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성의 1차 요인(First order)에 대한 형성적(Formative) 2차요인(Second order)을 구성하고, 직무태도는 직무만족과 조직몰입의 형성적 2차요인으로 구성하여서, 이탈, 발언, 충성, 태만이라는 반응행동에 미치는 영향관계를 파악하였다. 조직의 공정성에 대한 인식이 직무태도와 냉소주의를 매개하여서 반응행동에 간접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 지식경영의 관점에서 기업 내부의 공정성에 대한 인식이 조직원들의 성과향상을 통하여서 기업 전체적인 성과향상에 어떻게 영향을 미치는지 분석하였다.
본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.
Information system (IS) security continues to present a challenge for firms. Especially, IT security accident is recently taking place successively in the financial sector. Thus, a comprehensive measure on this is demanded. A large part of a research on security relies upon technical design in nature and is restrictive in a consideration of person and organizational issue. To achieve a goal of firm security, it is possible with an effort of organizational management and supervision for maintaining the technical and procedural status. Based on a theory of accountability, we propose that the security countermeasures of organization lead to an increase in accountability and reduction in risk of IT security in a financial firm and further to firm performance like promotion in firm reliability. In addition, we investigate which difference a theoretical model shows by comparison between South Korean and American financial firms. As a result of analysis, it found that South Korea and America have significant difference, but that a measure on the financing IT security is important for both countries. We aim to enhance interpretability of a research on security by comparatively analysis between countries and conducting a study focus on specific firm called financial business. Our study suggest new theoretical framework to a research of security and provide guideline on design of security to financial firm.
기관 리포지토리는 오픈 액세스 운동을 실현할 수 있는 핵심적인 체제의 하나로 알려져 있다. 한국교육학술 정보원은 학술 정보 공유 공간으로 대학 기관 리포지토리 컨소시엄인 dCollection을 2003년에 구성하여 현재 62개의 국사립 대학들이 회원 대학으로 참가하고 있다. 본 연구의 목적은 2005년도에 구축된 dCollection 평가 모형을 조사 도구로 활용하여, 40개의 대학 기관 리포지토리의 운영 현황을 파악하고, 이러한 조사 결과를 기초로 하여 dCollection 자료의 등록률 및 이용율 향상에 초점을 맞춰 국내 기관 리포지토리의 발전 방안을 제안하여 효율적인 국가지식정보 유통체제의 인프라 구축을 목적으로 한다.
간호서비스 질에 대한 대상자들의 요구가 점점 높아지고 있는 현실에서 간호서비스 질은 간호사의 직무태도와 행동에 따라 달라질 수 있다 하였다. 그 것은 자발적이고 능동적인 조직시민행동으로 설명할 수 있다. 임상실무에서는 간호사들의 업무성과에 영향을 미치는 조직시민행동이 매우 중요하며 조직공정성은 조직시민행동의 중요한 영향요인이다. 본 연구는 조직공정성이 간호사의 조직시민행동에 미치는 영향관계를 파악하고자 시도된 서술적 조사연구이다. 연구대상은 K지역 소재 500병상 미만의 2차 의료기관 3곳에서 근무하는 간호사 230명을 대상으로 하였다. 데이터 분석은 SPSS Win18.0을 사용하여 기술통계, t-test, ANOVA, Perason's correlation coefficient, Multiple Regression을 하였다. 연구결과에서 총 조직공정성과 그 하위요인 인 분배, 절차, 상호작용공정성은 조직시민행동에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타내었다(r=.172~.540, p=.000). 또한 총 조직공정성은 29.1%의 설명력을 가지고 총 조직시민행동에 유의한 영향(${\beta}$=.540)을 미쳤다(F=93.777, p=.000). 하위요인을 살펴보면, 절차공정성을 제외한 분배공정성(${\beta}$=.283)과 상호작용공정성(${\beta}$=.249)은 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 간호사의 조직시민행동을 유도하기 위해서는 성과, 보상에 대한 분배공정성과 사회적 관계인 상호작용공정성에 초점을 맞춘 간호관리 전략이 필요하다.
최근의 웹 환경 확산으로 웹을 기반으로 하는 워크플로우 시스템의 구축경향이 높다. 워크플로우 시스템에서 중요한 기능은 미리 정의된 규칙, 절차 및 조건에 따라 작업흐름을 자동화하는 것으로 정보흐름에 있어서 수동적인 작업을 배제하고 GUI 방식을 지원하며 정보처리의 이동성이 고려되어야 한다. 특히 분산된 업무조직의 작업흐름을 위한 분산워크플로우 시스템은 웹 환경에 있어서 프로세스 로직에 따른 태스크간의 이동제어와 결함허용 및 실시간적 처리가 가능해야 한다. 그러나 기존의 메일 시스템은 전송위주로서 작업흐름을 자동화하려는 경우에 적합하지 못하다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 작업흐름 설계가 가능하고 작업흐름제어를 자동화 할 수 있는 분산워크플로우 엔진이 필요하다. 본 논문에서는 웹 메일을 이용하여 작업흐름을 그래픽 인터페이스로 작성하고 이를 절차적 수행이 가능한 스크립트 코드를 생성하는 브라우저를 작성하였으며, 분산환경에서 태스크 처리를 위한 프로세스 스케쥴러 및 서버노드의 결함 발생시 이를 허용하는 전처리기를 지닌 프로세스 엔진을 설계하였다. 이 이스템은 서버의 결함이나 사용자의 부재시 처리를 대행하므로 시스템의 신뢰성과 가용성을 향상시키고, 데이터베이스 기반 워크플로우 시스템보다 비용을 감소시킨다.
본 논문은 단일 영상을 이용하여 초해상도 방법을 수행하기 위해 질감-공간 영역을 분리한 뒤 세부정보를 중심으로 특징을 분류하는 방법을 제안한다. CNN(Convolutional Neural Network) 기반의 초해상도는 세부정보를 개선하기 위한 특징 추정 과정에서의 복잡한 절차와 중복된 특징 정보의 생성으로 인해 초해상도에서 가장 중요한 기준인 품질 저하가 발생할 수 있다. 제안하는 방법은 절차적 복잡성을 줄이고 중복 특징 정보의 생성을 최소화하여 초해상도 결과의 품질을 개선하기 위해 입력 영상을 질감과 공간의 두 채널로 분리하였다. 질감 채널에서는 세부정보 복원을 위해 다중스케일로 변환한 영상에 단계별 skip-connection을 적용한 잔차 블록 구조를 적용하여 특징 정제 과정을 수행함으로써 특징 추출을 개선하였고, 공간 채널에서는 평활화된 형태의 특징을 활용하여 잡음을 제거하고 구조적 특징을 유지하도록 하였다. 제안하는 방법을 이용해 실험한 결과 기존 초해상도 방법대비 PSNR 및 SSIM 성능 평가에서 향상된 결과를 보여 품질이 개선됨을 확인할 수 있었다.
화물의 수배송을 위한 차량의 배차 및 최적 경로 설계는 물류 서비스의 효율성 향상을 위한 가장 핵심적인 역할을 담당한다. 이 문제는 차량의 대수, 차량별 적재 용량, 차량의 총 이동거리와 같이 다양한 비용 요소를 동시에 고려해야 하기 때문이다. 최근 비용 최소화 및 운영 효율성 향상을 위해 TMS를 도입하는 사례가 증가하고 있으나, 현장에서 필요한 모든 요소를 고려하지 못한다는 한계가 존재한다. 이를 해결하기 위해 현장 전문가가 TMS의 결과를 경험과 직관에 기반하여 수정하는 과정이 필요하다. 본 연구에서는 지금까지 총 비용의 최소화에 집중하고 있는 기존 연구들과 달리 서비스에 투입되는 자원 활용의 효율성과 형평성을 동시에 높일 수 있는 방법을 제안한다. 이를 위해 Cluster-First Route-Second (CFRS)기법을 활용한다. 고객의 위치를 기준으로 네 가지 클러스터링 알고리즘(K-Means, K-Medoids, DBSCAN, Model-based)과 Fisher & Jaikumar 알고리즘을 적용하여 고객들을 군집화하였다. 이 후, 군집별 최적의 차량 경로 계획을 수립하였다. 수치 실험을 통해 본 연구에서 제안하는 CFRS 기법을 적용한 방안이 상대적으로 차량의 전체 이동거리와 평균 이동거리 및 이동시간이 더 절감될 수 있다는 사실을 확인하였다. 또한, 차량별 방문하는 고객의 수에 대한 편차가 더 낮다는 사실로부터 기본적인 차량 경로 배정 유형에 비해 본 연구에서 제안하는 방안이 상대적으로 형평성 있게 업무가 할당되었음을 확인할 수 있었다.
본 연구의 목적은 기록물관리 전문요원의 직무만족도를 조사하고 직무만족도에 영향을 미치는 요인들을 파악함으로써 이들의 직무만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 모색하는 것이다. 이를 위한 보다 구체적인 연구 질문은 첫째, 기록물관리 전문요원의 전반적인 직무만족도는 어떠한가, 둘째, 기록물관리 전문요원의 개인적 특성에 따라 직무만족에 영향을 미치는 요인에 차이가 있는가, 셋째, 직무만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가로 설정하였다. 연구 방법은 문헌조사 및 기록물관리 전문요원들을 대상으로 설문조사 및 면담을 실시하였다. 설문 문항은 직무만족과 관련된 이론에서 내용이론 중 허즈버그(Herzberg)의 2요인이론과 과정이론 중 애덤스(Adams)의 공정성이론을 기본으로 하였으며, 설문문항을 구성하기 위하여 박병용(2012)의 연구를 참고하였다. 현직에 있는 기록물관리 전문요원 60명을 대상으로 실시한 설문조사 결과는 통계프로그램인 SPSS for Windows ver. 20.0을 이용하여 분석하였다. 추가적으로 설문조사 대상자 중 2명의 기록물관리전문요원들과 면담을 실시하여 직무불만족사항과 개선방안에 대한 의견을 수집하였다. 통계 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 전반적인 직무만족도는 평균 3.2로 조금 만족하는 수준을 보였으며, 근무기간, 기록관리 담당 인원수, 이전 공직근무 경력 등의 개인적 특성에 따라 직무만족도에 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 허즈버그의 2요인 이론에서 제시한 바와 같이 동기요인(만족요인)이 위생요인(불만족요인)에 비해 기록물관리 전문요원의 직무만족도에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 세부적으로는 동기요인에 해당하는 '직업의식' 요인의 영향력이 가장 큰 것으로 나타났다. 이상의 통계분석과 면담 결과를 바탕으로 하여 본 연구는 기록물관리 전문요원의 직무만족도 개선방안을 다음과 같이 제안하였다. 첫째, 기록관리에 관한 기관 내부 직원들을 포함한 외부의 인식을 개선해야 한다. 조사대상자들의 응답을 종합해보면 직무에 대한 불만족은 대부분 기록관리에 대한 인식 부족에서 비롯되었다. 따라서 기관장, 국가기록원, 기록물관리 전문요원 모두가 인식 제고를 위해 노력해야 한다. 특히 기록연구사 개인의 적극적인 노력을 통해 처리과의 관심을 유도해야 한다. 둘째, 기록관리전문가로서 정체성을 확립해야 한다. 이를 위해 재교육을 통한 전문가로서의 역량을 강화하고, 소수직렬로서 관료제 사회 안에서 행정가로서만 자신을 인식하는 것에서 벗어나 자신의 직무의 중요성을 인식하며, 다양한 기록공동체 활동에 적극 참여하여 개인의 한계를 뛰어넘어야 한다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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