• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제23권4호
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• pp.777-785
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• 2012

최근 들어 인터넷의 발전 및 정보기술의 급속한 발전은 많은 산업에 있어서 급속한 변화를 이끌어 왔다. 가장 급속히 발전한 산업 중 하나가 콜센터이다. 현재 거의 대부분의 공공기관이나 보험회사 등 금융회사, 쇼핑몰 등에서 수많은 콜센터 인력들이 상담을 진행하고 있으나 몰려드는 상담에 비해 상담원의 수가 많이 부족하여 고객 불만으로 확대대고 있다. 또한 상담원을 통한 제품의 홍보, 상품의 광고 등 매출을 유도하는 중요한 채널인 콜센터의 아웃바운드 기능도 부족한 상담인원으로 인해 수많은 업무를 진행하지 못하는 불상사가 발생되고 있다. 본 연구에서는 데이터 마이닝 기법을 이용해서 통화 연결률을 극대화 할 수 있는 최적시간대 및 통화채널 분석 모델방법에 대하여 제안 하였다.

• 한국음향학회지
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• 제21권1호
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• pp.27-36
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• 2002

VoiceXML (Voice extensible Markup language)은 음성 대화를 웹의 마크업 언어로 기술할 수 있는 차세대 대화형 음성 서비스를 위한 표준이다. 현재 발표된 VoiceXML 1.0 사양은 음성대화의 기술에 초점을 두고 있으며, 음성 서비스의 시작 시점에 관해서는 언급이 없다. 본 논문에서는 사용자에 의해 시작하는 주문형 (on-demand) 음성 서비스 (inbound call) 뿐만 아니라, 최근에 고객관계관리 (CRM: Customer Relationship Management) 등에서 요구되는 시스템에 의한 푸쉬형 음성 서비스 (outbound call)가 가능한 VoiceXML 플랫폼을 설계하고 구현하였다. 또한, 본 논문에서는 W3C (World Wide Web Consortium)의 호 제어 요구사항 (Call Control Requirements)을 바탕으로 음성 대화 중에 팩스 송수신이 가능하도록 VoiceXML 문서형 정의 (UTD: Document Type Definition)를 확장하였다.

• 대한음성학회지:말소리
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• 제49호
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• pp.77-94
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• 2004

In this paper, new voice message system supporting massive outbound call is proposed. Basic idea of the proposed system is to pre-process all the text-to-speech conversion process, mixing of text and attached music file and to store the results of pre-process in the cache server which is connected to the IVR. New voice message system is optimized for the voice message system supporting massive outbound call by distributing the load of the web server caused by server-side script implementation which is accessing database and generating dynamic Voice XML document over client module and server module of web server. The proposed voice message system was test-deployed in one domestic voice message application service provider and it is shown that proposed voice message system reduced the response latency problem of test-bed voice message system.

• 경영과학
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• 제26권3호
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• pp.11-21
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• 2009

In this paper, we proposed some valuable analysis results of cultivation campaign marketing in A mobile telephone company. The cultivation campaign marketing is a new outbound TM campaign strategy composed of 4 steps for new subscribers. During the analyses, attrition rate of A mobile company, outbound TM rejection rate, contact rate/call success rate and additional service attrition rate after subscription are measured as an effect of cultivation campaign. The results showed that there were no statistical significance in improving retention rate between customers experienced 4 step cultivation campaign and control group. However, the cultivation campaign had a better effect on improving response rate and success of selling additional service product of mobile company compared to general selling campaign. This is because cultivation campaign group had been taking care of from subscription time. It is suggested that cultivation campaign had better confined customers more likely to buy additional service to outbound TM for the sake of financial efficiency.

• 인터넷정보학회논문지
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• 제6권3호
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• pp.71-84
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• 2005

최근 금융 및 통신 산업 중심의 텔레마케팅 시스템이 증가하고 있는 가운데 전문 콜 센터 솔루션에 관한 관심이 증가되고 있다. 특히, 국내에서 발신자 번호 표시 서비스가 일반 휴대폰으로도 지원 가능하면서 콜 센터 시장이 활성화 되고 있다. 현재에는 대형 업체에서 값 비싼 기기와 솔루션으로 대형 기업만을 위한 솔루션 개발 및 서비스를 하고 있으나, 중소규모의 기업을 위한 전문 콜 센터 솔루션이 없는 실정이다. 이에 본 논문에서는 PBX와 컴퓨터간의 통합을 통해 PBX의 교환, 중계기능을 컴퓨터 제어의 의하여 고객 데이터베이스와 연동하여 안정적인 서비스를 제공하고, 발신자 번호를 활용하여 인/아웃바운드가 가능한 CTI 콜 센터를 설계 및 구현해 보았다. 이를 위해 우선, PBX를 거쳐 들어온 콜을 통신 규약에 따라 패킷 분석 및 콜 흐름도를 설계하였고, 그 후, 직원과 고객 간의 콜을 연결시켜 주고 관리해 주는 CTI 미들웨어를 설계 및 구현하였으며, 마지막으로 CRM 기술을 적용하여 고객의 컨텐트를 효율적으로 관리하는 데이터베이스 모듈을 설계하였다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2003년도 춘계학술발표대회논문집
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• pp.532-535
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• 2003

아웃바운드(Outbound) 형 콜 센터는 서비스 지향의 인바운드(Inbound) 형 콜 센터와는 달리 전화를 거는 주체가 고객에게 접촉하고자 하는 목적을 뚜렷하게 가진 상태에서 제품 또는 서비스, 정보제공 등을 전화나 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 전달하는 업무를 담담한다. 본 논문에서는 아웃바운드 형 콜 센터 시스템을 예측 다이얼링(Predictive Dial Ing) 방식에 기반하여 개선된 콜 전략을 제안한다 개선된 콜 전략은 콜 센터 업무의 중심 역할인 콜링 리스트(Call ing List)를 데이터 추출 모듈을 사용하여 테이블로 구성한 뒤, 시간 활용을 통한 효율적 대응과 다양한 고객들의 정보를 바탕으로 고객과의 접촉확률을 증가시킬 수 있다.

• 정보보호학회논문지
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• 제25권3호
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• pp.615-625
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• 2015

본 논문은 금융 사용자의 거래 행태를 반영한 이상거래 탐지 규칙 개선방안을 제시하고, 실제 적용된 사례를 분석하여 효과성을 검증하였다. 이상거래를 정상거래로 판단한 미탐분석은 전자금융사고 사례를 분석하여 사고유형과 거래행위를 파악하였고, 반대로 정상거래를 이상거래로 판단한 오탐 분석은 특정 기간 추가 인증 또는 차단 후 아웃바운드 안내 전화 실시 내역 전수 조사를 통해 수행하였다. 또한, 이상거래와 정상거래 행태 간 분류 기준을 정교화하기 위해 추가적인 탐지 규칙을 도출하였다. 특히, 아웃바운드 안내 전화 과정 중 탐지 규칙 정교화를 위한 추가 질의를 실시하여 금융 사용자의 거래 행태에 대한 다양한 통찰을 획득하였고, 이를 기반으로 기존 탐지규칙을 개선하였다. 그 결과 정상거래를 이상거래로 오탐하여 추가 인증 또는 차단하는 비율과 이상거래를 정상거래로 분류하여 실제 사고가 발생한 비율이 동시에 감소하였다. 본 논문에서 제안한 거래 행태에 기반한 이상거래 탐지 규칙 개선 방법은 이상거래 탐지의 효과성을 향상시키고 지속적인 탐지규칙 개선 방법론을 제공할 것으로 기대한다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제13권2호
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• pp.219-250
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• 2014

Corporations look for their competitiveness in many different areas, and one of them is customer call center, which provides professional, special service to the customers. The importance and the value of realization of customer satisfaction at each call center have become significant as it plays a leading role and is responsible for customer recreation and follow-up services. This study held in-depth interviews with 3 groups of professional call representatives (categorized by experience) from popular property and life insurance companies in Korea who operate in and outbound calls. Three variables, emotional quotient, organizational citizenship behavior (OCB), and IT utilization skill, were selected and it was observed how these variables affect the job performance of in and outbound call center representatives. The importance of the relationship between the variables and the key factors in the future direction of improvement of the call center representative organization was analyzed. Emotional quotient refers to the ability to recognize and use the emotion of oneself and others. It was considered it would be effective in enhancing the counseling ability of call center representatives, This study identifies the effect of emotional quotient on job performance and organizational citizenship behavior, which is defined as actions outside of normative roles in the organization. Also, the study aims to prove the effect of emotional quotient on the rapidly developing IT utilization ability in relation to job performance. As a result, it was found that service career (3 months, 3 years, 10 years) had a significant effect on the key factors that affect the organization-emotional quotient, IT utilization skill, and OCB. Especially for OCB, it was considered relatively less important to the new employees, while it greatly affected the job performance, rate of settlement, and sustainment of the working life for those with longer experience. Also, the result of the interview for each variable differed by the service career. Emotional quotient, IT utilization skill, and OCB were close connection for the representatives with longer experience than for those with shorter experience. And the level of intimacy of their relationship with job performance was in proportion to the years of service. Thus, to secure stability for the call center representatives and enhance their job performance continually, the importance of emotional quotient and IT utilization skill shall be reflected in the operation process actively. In particular, in order to lead a organization with outstanding culture, a management system shall apply OCB from the recruitment process.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 응용통계연구
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• 제21권5호
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• pp.791-799
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• 2008

데이터 통화료 정액제는 일정 정액요금을 지불하고 데이터 통화를 일정액 이상 무료로 이용할 수 있는 데이터 부가 서비스 상품이다. 본 연구에서는 이동통신 A사의 TM에 의한 안심정액제 가입 고객의 모델 스코어를 활용하여 예상 가입가능성과 가입 후 유지가능성을 모두 향상시킬 수 있는 타겟팅 방법을 제안하고자 한다. 본 연구에서 제안한 타겟 모델을 적용하여 상위 30%를 타겟팅 할 경우 기존의 방법보다 안심정액제 TM 가입률은 15.1% 향상시키고 유지율은 8.2% 향상시키는 것으로 나타났다. 이는 고객의 성향 및 이용 패턴을 고려하여 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)의 고객관점에서 고객가치(customer value)를 증대시킬 수 있을 뿐 아니라 A사 입장에서도 고객의 불만을 줄이고 고객유지(retention)를 증대시켜 수익성을 더욱 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.