• 한국철도학회:학술대회논문집
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• 한국철도학회 2008년도 추계학술대회 논문집
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• pp.1562-1569
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• 2008

In this paper, the study on development of an applicable logic on the characteristics of Rolling stocks will be proposed. In general, this logic which means decision logic or LTA(Logic Tree Analysis) is used to analyze how the failure mode have an effects on the system. The effect would be categorized as safety, operational, economical, etc. To do this, based on the typical logics which have been applied to other industries, such as plants, aero, etc. This paper emphasizes two crucial parameters that is one cost the other customer service, that have an important role in railway system operation. In conclusion, as mentioned above as the logic for which could be effectively applied for the railway system(RST) would be developed.

• 유통과학연구
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• 제16권8호
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• pp.69-77
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• 2018

Purpose - With growing competition in the service distribution industry, the importance of managing customer complaints has increased. If firms handle customer complaints effectively, they can strengthen customer loyalty and repurchase intention. Many studies have focused on customers expressing complaints, yet research on silent customers is scant. This study focuses on two types of complainers and non-complainers. In other words, this study is to examine the value of voice complaint intention and no-action intention. This study also investigates how perceptual and relational factors affect complaint intention. Research design, data, and methodology - This study was carried out using the survey with undergraduate students who have faced a service failure in a retail store(fast foods, electronics, apparel). And if such complaint were to occur again, respondents were asked about any possible action they would take. 300 questionnaires were distributed and a total of 279 respondents provided complete and usable data. The sample consisted of 158 males(56.6%) and 121 females(43.4%). The structural equation modeling analysis was used for the hypothesis test. Results - The results are as follows. First, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were positively related to voice complaint intention. Second, attitude toward complaining, likelihood of successful complaint, and ease of complaint were negatively related to no-action intention. Third, commitment was positively related to voice complaint intention but didn't have a significant negative impact on no action. Forth, voice complaint behavior reduced switching intention and no-action intention enhanced switching intention. Conclusions - The findings of this study confirm the value of complaint behavior and show voice complaint intention and no-action intention should be managed differently. Voice complaint intention is evaluated positively because it reflects customers' concerns about the company, while no-action intention is evaluated negatively. Attitude toward complaing is the most effective in increasing voice complaint intention and likelihood of successful complaint is a major factor in reducing no-action intention. Also, in explaining switching intention, voice complaint intention plays a more important role than no-action intention.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2006년도 동계학술대회 발표논문집
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• pp.187-227
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• 2006

치열한 유통 경쟁하에서 유통업체 특히 백화점은 경쟁우위를 확보하기 위해 이업태, 가령 극장이나 서점 등과 복합 엔터테인먼트 쇼핑몰을 구성한다. 그러나 특이할 점은 극장이나 서점에서 서비스실패를 경험한 고객들이 그 서비스실패에 대한 보상을 백화점에 요구하는 경향이 있다는 것이다. 심지어 고객들은 극장이나 서점이 백화점과는 다른 서비스전략, 인적자원관리, 운영전략 등을 구사한다는 것을 알고 있을지라도 극장이나 서점 등에서 경험한 서비스 실패에 대해 백화점에 보상을 요구한다. 왜 이런 현상들이 벌어지며 어떻게 이런 현상을 설명할 수 있을까? 본 연구는 복합엔터테인먼트 쇼핑몰내의 고객 불평행동에 대해 귀인이론과 공정성이론을 통해 설명하고자 한다. 또한 본 연구는 귀인지각과 공정성지각이 고객만족에 미치는 영향을 통합모델로 제시함과 아울러 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

• International Journal of Quality Innovation
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• 제10권1호
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• pp.1-23
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• 2009

Face the process yield rate improvements of motherboard, although general enterprises finish deployment goal of each functions by overall quality managements, through quality improvement methods, industry engineering methods, plan-do-check-act (PDCA) methods and other improvement solutions, but it is only can be improved partially and unable to enhance the yield rate of product to the target. It only can takes one step ahead to enhance the process yield rate of motherboard with six sigma ($6{\sigma}$) overall DMAIC process and tactics. This research aimed to use six sigma quality improvement tactics by DMAIC systematic procedure and tactics, and find the key factors that effect to the process yield rate of surface mount technology. It also identified the keys input and process and output index to satisfy customer requirements and internal process index. The results showed that the major effective factors by fishbone and process failure modes and effects analysis (PFMEA). If the index of input and output that can be quantified, the optimum parameter can be found through design of experiment to ensure that the process is stable. If the factor of input and output that cannot be quantified, we found out the effective countermeasure by Mind_Mapping, make sure whole processes can be controlled stably, to reach the high product quality and enhance the customer satisfaction.

• 대한가정학회지
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• 제43권3호
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• pp.147-159
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• 2005

The purpose of this study was to analyze the effect of justice (distributive, interactional, and procedural) perception of e-service recovery in restaurant businesses on e-service recovery satisfaction, negative word of mouth, trust, and commitment. We designed a quasi-experimental study using eight different scenarios of justice application. One of the eight scenarios was distributed to each respondent to read, and the respondent then answered regarding feelings and subsequent action. Data analysis was based on 232 usable responses. The results imply that interactional justice is more important than other forms of justices in e-service recovery of restaurant businesses, indicating that restaurants must approve the service failure, make an apology to the customer, and maintain a courteous attitude at all times. In addison, the restaurant has to consider an e-service recovery program as a long-term strategy because the effect of e-service recovery in restaurant businesses grows slowly and takes time-consuming effort.

• 정보관리학회지
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• 제24권3호
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• pp.21-41
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• 2007

IT 아웃소싱은 전략적 차원에서 추진되는 조직의 중요 사안이나 이를 추진함에 있어 명확한 목표와 분명한 계약이 없이 단순한 생각으로 접근했을 경우는 그 결과에 대해 주관적인 실패로 인식하기 쉽다. 특히 아웃소싱 관리에서는 공급자와 고객 간의 계약 특히 심리적 계약에 근거한 관계 관리가 매우 중요하다고 인식되며, 본 연구는 아웃소싱 관계 수준과 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 아웃소싱 공급자와 수혜자인 고객의 책무 사항에 초점을 두고 이루어졌다. IT 아웃소싱에 대한 공급자의 책임영역은 아웃소싱 수행 기반적 요소 및 수행 능력과 관련된 요소로 대별할 수 있으며, 고객의 책임영역은 아웃소싱 수용 환경적 요소 및 수용 능력과 관련된 요소로 대별할 수 있다. 본 연구의 결과로는 수행기반, 수행능력, 수용능력이 아웃소싱 관계수준에 영향을 미치고, 아웃소싱 관계수준은 아웃소싱 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 공급자의 수행능력은 아웃소싱 성과에 직접적인 영향을 미치기도 한다. 그리고 공급자와 고객의 4가지 책임영역은 상호간에도 유의적 관계가 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권1호
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• pp.1-23
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• 2008

고객만족경영을 통하여 기업이 이윤의 증진을 도모하는 것은 자명한 일이다. 따라서 고객만족과 기업성과와의 직접적인 관계를 밝히는 것은 학술적으로나 실무적으로 매우 중요하다. 고객만족이 기업경영성과에 미치는 영향에 관한 지금까지의 연구에서는 주로 당기의 고객만족이 당기의 기업경영성과에 미치는 현재효과를 분석하였다. 그러나 마케팅활동이 동태적 효과를 갖는다는 연구에 의하면 고객만족이 현재뿐만 아니라 미래의 기업 경영성과에 미치는 동태적 효과의 검증이 필요하다. 만약 이 효과가 존재함에도 불구하고 이를 충분히 측정하지 못한다면 고객만족의 효과는 낮게 평가될 것이다. 이에 본 연구에서는 패널자료분석을 통하여 기업의 수익성과 기업가치에 미치는 고객만족의 동태적 효과를 추정하였다. 연구결과, 고객만족은 기업의 수익성과 기업가치에 긍정적인 영향을 주며, 동태적 효과를 갖는 것으로 분석되었다. 또한 모형 추정결과, 모형의 적합도에서 이유재와 이청림(2006)보다 개선이 이루어 졌다. 한편 고객만족의 과거 항을 2기까지 추가한 비교모형은 추정결과의 해석이 어렵고, 다중공선성 문제가 있는 것으로 분석되었다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.78-87
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• 2017

최근 제품이나 시스템의 품질은 고객만족을 의미하기에 점점 더 중요하게 인식되고 있다. 이러한 품질의 한 특성으로 인식되는 성능은 주어진 기능을 얼마나 잘 수행하는가를 의미하는 것으로 고객만족에 가장 접근하는 특성이다. 그러나 선박과 같은 대형 구조물을 다루는 공학자에게 있어서 안전성은 사고 시에 발생하는 파괴나 인명피해 등과 밀접하게 관계되어 있기 때문에 그 중요성이 더욱 크게 인식되고 있다. 본 연구에서는구조물에서 중요하게 인식되는 성능과 안전성을 고려하여, 품질기능전개(QFD)를 이용하여 성능을 분석하고 파괴모드(Failure Mode) 및 영향 분석(FMEA)을 이용하여 안전성을 분석함으로써 고객의 요구사항에 기반을 둔 품질 분석방법을 제시하였다. 또한 이를 살물선(Bulk Carrier)의 화물창구(Hatchway)에 적용하여 화물창구 시스템의 품질향상을 위한 성능과 안전성 측면에서 중요한 부재를 파악하였고, 성능과 안전성 측면에서 개별적으로 파악된 중요 부재 및 부품들 중에는 공통적으로 파악된 것들이 존재하는데, 이들은 성능과 안전성을 동시에 향상시킬 수 있는 부재 및 부품들이므로 설계자는 설계 시 이러한 부재나 부품에 더 많은 관심을 갖고 개선함으로써 제품 및 시스템의 품질을 향상시킬 수 있는 결과를 나타내었다.

• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.17-43
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• 2014

현재까지 진행되어 온 서비스 실패 및 회복 관련 선행연구들의 한계는 서비스 실패 후 회복노력에 대한 고객의 행동이 인지적 판단과 감정적 판단이 함께 작용하여 이루어짐에도 불구하고 공정성과 진정성으로 두 측면을 분리하여 연구하였다는 점이다. 대부분의 선행연구들은 회복만족의 선행요인으로 인지적 측면에서의 공정성만을 제시하고 있다. 비교적 최근에는 감정적 접근을 통한 진정성의 효과가 검증된 바 있다. 그러나 실제상황에서의 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 공정성과 진정성이 함께 작용하는 경우가 대부분이기에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 진정성의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 인지적 측면의 공정성과 더불어 감정적 측면의 진정성이 내포된 서비스 회복노력의 중요성을 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 인지적 판단에 근거한 회복공정성만이 중요한 것이 아니라 서비스 실패 후 회복에서 감정적 측면인 진정성의 조절효과를 살펴봄으로써 진정성이 내포된 회복노력의 중요성을 확인할 수 있었다.

• 한국융합학회논문지
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• 제12권6호
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• pp.127-137
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• 2021

한국의 사회적경제 육성정책은 관주도 정책이며, 이것은 얼마만큼 주민들에게 알려졌냐에 따라 성패가 좌우된다. 전남사회적경제 인터넷쇼핑몰도 관주도로 성립됐으나, 인지도가 낮은 편이다. 본 연구는 전국 최초 사회적경제 인터넷 쇼핑몰인 '전남사회적경제쇼핑몰'의 고객신뢰도와 충성도간의 영향을 알아보고, 대중적 홍보방향에 대해 살펴본다. 사회적 경제 인터넷 쇼핑몰 회원 267개 표본을 활용하여 SPSS 22.0 프로그램으로 검증했다. 연구결과, 쇼핑몰 특성은 고객 신뢰도와 충성도에 유의한 영향을 미쳤고, 신뢰도와 충성도간에 매개역할을 수행하였다. 거주지역, 구매목적은 쇼핑몰특성, 신뢰도, 충성도간에 조절효과를 가졌다. 전남 사회적경제 쇼핑몰만을 대상으로 했으므로, 타 쇼핑몰과의 비교연구가 부족하다는 연구한계가 있다. 향후 지역별 사회적경제 기업제품 연구와 관련하여 비교평가가 이뤄져야 할 것이다.