• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권9호
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• pp.477-488
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• 2020

This study provides the empirical testing to test the influences of contemporary leadership styles (i.e., transactional and transformational) on job satisfaction and customer satisfaction as the mediating variable between job satisfaction and customer loyalty. The approach utilized in this study was a quantitative research design using a survey model. The participants of this study were recruited from 160 front-liners in the airline's industry in Indonesia. This study employed 160 front liners (flight attendants, reservation/ticketing, and check-in-counter officers) who worked in Branch Office/General Sales Agent of Indonesian commercial airlines. The studied airlines serve domestic routes based at Soekarno-Hatta International Airport. Furthermore, the data were examined the four developed hypotheses by using Structural Equation Modeling (SEM). The primary results are: First, in the context of job satisfaction, both leadership styles (i.e., transactional and transformational) have similar influences; Second, job satisfaction affects customer satisfaction positively and significant, Third, customer loyalty is driven by passengers' satisfaction when they are utilizing the airline services. The findings imply that the working-role encouragement is essential to maximize the productivity of front-liners to serve their customer well. This research supports on developing the general knowledge based on leadership styles in the context of the airline's industry in managing the human resources strategically.

• 경영정보학연구
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• 제24권1호
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• pp.157-181
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• 2022

항공산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 효과적인 항공사 서비스 품질 측정은 주요 과제 중 하나가 되었다. 특히 빅데이터 어낼리틱스가 새로운 연구 패러다임으로 각광받게 됨에 따라 소비자가 직접 작성한 온라인 리뷰 분석을 통한 항공사 서비스 품질 측정 연구들이 새롭게 시도되고 있다. 그러나 이러한 연구들은 리뷰 제목을 분석에 활용하지 않았다는 점, 학습 데이터 셋 구축을 위한 레이블링(labeling)에 있어 사람의 개입이 많이 요구되는 지도 학습(supervised learning)에 의존한다는 점, 서비스 품질 차원 분류에 있어 항공사 특성을 고려하지 못한다는 점 등이 문제로 지적되고 있다. 기존 연구의 한계를 극복하기 위해 본 연구에서는 제목과 본문을 포함한 온라인 리뷰 전체를 자가학습(self-training)과 감성 분석을 활용해 AIRQUAL 서비스 품질 차원으로 분류함으로써 객관적이고 정교한 서비스 품질측정을 시도하였으며 이를 기반으로 서비스 품질 차원이 서비스 만족도에 미치는 영향을 파악하였다. 분석 결과 온라인 리뷰로부터 AIRQUAL의 다섯 가지 서비스 품질 차원을 효과적으로 추출할 수 있었으며 각 서비스 품질 차원은 모두 서비스 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 리뷰 제목이 서비스 만족도에 미치는 영향 또한 유의한 것으로 파악되었다. 본 연구는 항공산업의 특성을 반영한 서비스 품질 차원 측정 및 이의 효과에 대한 분석이라는 측면에서 학문 및 실무적 의의가 있다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제18권4호
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• pp.139-149
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• 2016

Service industry can be divided largely into commercial industry, banking industry, insurance industry, advertising industry, and tourism industry. Of these, banking industry is playing an essential role as it constitutes the backbone of economy. Banking industry, which belongs to financial industry, is sensitive to external environment. In this kind of industry, internal dynamics of an organization is very important. The purpose of this research is to find out what kind of influence the relation of internal dynamics perceived by members of Nonghyup organization has on customer orientation via quality of internal service. For the purpose, we have reviewed preceding studies on variables that affect customer orientation and developed a measuring tool in a form that fits banking organizations. Internal service quality, job satisfaction, and organizational immersion which play a mediating role in the model of this research not only turned out to have a significant influence on customer orientation, they also turned out to have the strongest influence. This research has academic significance as it carried out a research with an emphasis on variables that affect customer orientation of members of Nonghyup organization. Regarding practical significance, it was intended to present useful data that can be utilized for an analysis of internal service quality management and capability of human resource management.

• 한국융합학회논문지
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• 제10권9호
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• pp.127-132
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• 2019

본 논문은 항공서비스 분야에 캡스톤디자인을 적용하여 그 결과로 지식재산권 등록을 한 사례 연구이다. 항공 탑승 시 애완견 동반 승객의 편의를 위해 항공사에서 판매중인 종이 케이지의 문제점을 보완하고, 휴대의 편의성 및 안전성을 더한 케이지 제작을 위한 융합 교과과정을 운영한 사례이다. 이는 애완견의 안전성과 편안함, 견주의 편의성과 함께 탑승하는 승객들의 불편함도 최소화할 수 있도록 각 전문과들과의 협업을 통해 상품성과 전문성을 확보할 수 있도록 하였다. 프로젝트 기간은 15주였으며 참여인원은 학생 18명, 지도교수1명, 산업체 전문가4인으로 구성하였다. 이 연구는 융합 교과과정을 통한 창의적인 아이디어를 항공서비스 분야에 적용하여 항공서비스의 다양성 확보와 더불어 기업과 학생들에게 산학연계의 중요성과 필요성을 제안하는 유익한 자료가 될 수 있을 것이다.

• 한국항공운항학회지
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• 제7권1호
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• pp.57-64
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• 1999

The air transportation industry in Korea has grown very fast in aspect of the transportation scale as much as entering within the tenth in the world. However, as compared with the air transportation industry, the civil aviation pilots training has been performed at very low level in quantity and quality because of the high cost of pilots training, nation security, limited airspace use and falling behind of the science technology in relation to the aviation industry. In result, the number of airline pilots became lower than actual demands of both airlines, KAL and ASIANA. This produced many foreign captains employed, airline pilots overloaded and finally affected flight safety. In this paper, it was studied the actual reality and problems of civil aviation pilots training and presented the encouraging policies for civil aviation pilots training in Korea.

• 한국IT서비스학회지
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• 제17권3호
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• pp.1-16
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• 2018

There exist a number of studies pertaining to the determinants of customer satisfaction between low-cost and full-service carriers in the airline industry. Most studies measured service quality using SERVQUAL based on a survey method. This study offers a new perspective by employing a big data analytic approach using SNS data, which reflects the immediate response of customers as well as trends in real time. This study chose eight factors from TripAdvisor's customer review site as determinants of customer satisfaction and compared the differences between low-cost and full-service airlines. The factors analyzed were seat comfort, customer service, cleanliness, food and beverage, legroom, entertainment, value for money, and check-in and boarding. Additionally, ratings from domestic and foreign customers were compared. The findings show that customer service and value for money are significant factors in satisfaction with low-cost airlines while all variables except legroom and entertainment are significant for full-service airlines. The results show that SNS-based data and analysis of big data are important for improving decision-making effectiveness and increasing customer satisfaction in the airline industry.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제21권2호
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• pp.181-205
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• 2006

1980년대 도입된 항공사 상용고객우대제도는 항공운송산업에서 가장 성공적인 마케팅 도구였으며, 법적인 규제에도 불구하고 오늘날 항공사들 간 전략적 제휴의 주요수단이 되었다. 또한 세계항공운송시장의 극심한 경쟁으로 항공사들의 제휴 형태가 양자 간 제휴에서 그룹 간 범세계적 제휴로 변모해나가고 있다. 이에 본 연구는 범세계적 제휴 그룹들의 추세와 특성을 살펴보면서 항공사 상용고객우대제도의 제휴 유형을 분석하였다. 그리고 이를 통해 급변하는 경영환경에 처한 국내 양항공사들에게 상용고객우대제도 제휴의 이점과 함께 경영시사점을 제시하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제29권6호
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• pp.201-209
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• 2024

COVID-19는 항공산업에 큰 영향을 주어 전 세계적인 여행 제한과 보안 강화 등의 변화를 불러 왔다. 본 연구는 COVID-19 전후 항공 서비스 만족도의 변화양상을 파악하기 위해 2016년부터 2023년까지 SKYTRAX 웹사이트에 게시된 147개 항공사에 대한 59,818개의 리뷰를 수집하고 감성 분석 기법을 활용하여 COVID-19 전후의 항공사 만족도, 리뷰 감성, 만족도에 영향을 미치는 속성을 비교 분석하였다. 분석 결과, COVID-19 이후 항공사 만족도 전반이 통계적으로 유의미하게 하락했으며 (p<0.001), 모든 항공사 선택 속성에 대한 긍정적 감성 비율이 유의미하게 감소한 반면, 부정적 감성 비율은 객실 및 기내서비스를 제외한 모든 속성에서 유의미하게 증가했다. 또한, 운항 서비스는 COVID-19 전후 기간 모두 전반적인 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구는 COVID-19 전후 글로벌 주요 항공사의 만족도 속성에 대한 정량적 분석을 제공함으로써 향후 항공산업의 서비스 만족도 제고에 이바지할 것으로 기대된다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제10권3호
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• pp.64-73
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• 2005

본 연구는 웹특성이 항공사의 전반적인 서비스품질에 어떠한 영향을 미치며, 또한 서비스품질과 고객만족과의 관계를 알아보고자 하는 것을 목적으로 하였다. 분석 결과 웹서비스는 고객만족에 직접적으로 영향을 미치지는 않고, 서비스품질을 통해 고객만족에 간접적인 영향을 미치며 항공사 서비스 품질은 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 웹서비스가 고객만족에 미치는 영향관계를 규명함으로써 항공사에서 경쟁우위요소로 웹사이트를 통한 정보 및 고객관리가 얼마나 중요한지를 밝혀낼 수 있었다.

• 항공우주정책ㆍ법학회지
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• 제27권2호
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• pp.193-209
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• 2012

China's airline industry is experiencing a booming development as one hand, on the other hand the incidents involving unruly behaviour on board aircraft also becomes a growing concern for the whole industry. The thesis examines the basic issues concerning the unruly behaviour, such as definition of unruly behaviour, the impact and root causes of unruly behaviour. Then it focuses on the China's legal sources governing the problem of unruly behaviour. Generally speaking, China's legislation with this respect is systematic and self-contained, except some minor shortcomings which need to be revised. Finally the thesis holds the view that the preventative measures jointly contributed by all the parties concerned are something more important than the legislation itself.