인터넷 이용의 폭발적인 증가와 함께 웹사이트에 대한 개인적ㆍ사회적 관심이 증대되고 있다. 이렇게 인터넷에 대한 대중의 관심과 참여가 늘어남에 따라 정보의 무분별한 발생을 막고 검색을 보다 효과적으로 하기 위한 사용자 인터페이스는 가치가 더욱 증대되었다. 최근에는 개별적인 연구자들뿐 아니라 웹사이트 평가기관과 순위기관들이 각각의 평가영역과 평가모형에 따라 웹사이트, 그리고 사용자 인터페이스를 평가하고 있다. 이러한 평가기준들은 웹사이트의 품질을 평가하는데 있어 주로 일원적인 인식방법을 사용하고 있다. 즉, 웹사이트 품질이나 사용자 만족을 측정하는 데 있어 품질의 고저나 만족ㆍ불만족을 일직선상에서 평가하고 있는 것이다. 다시 말하면 어떤 물리적 상황이 충족되면 사용자가 만족을 느끼지만 충족되지 않을 경우에는 불만을 가지게 된다는 가정에서 평가모형들이 개발되고 있는 것이다. 본 연구에서는 Kano의 모형에 따라 품질을 물리적 충족상황을 횡축에, 고객의 만족감을 종축에 두고 품질개념을 이원적으로 해석하여 매력적, 당연적, 일원적 품질요소로 분류하고자 하였다. 웹사이트 평가와 웹사이트 인터페이스 평가를 위한 선행연구들을 종합하여 화면구성, 항해성, 검색성, 상호작용성, 사용자지원성의 5가지 영역에서 25개의 평가항목을 추출하였으며, 이를 Kano의 설문지조사법을 이용하여 설문을 수행하였다. 게임사이트, 커뮤니티 사이트, 쇼핑몰 사이트, 일간신문 사이트를 대상으로 290부의 설문을 수거하여 분석한 결과 각각의 사이트의 인터페이스 품질요소에서 매력적 품질요소, 일원적 품질요소, 당연적 품질요소를 분류했다. 종합적으로 볼 때, 인트로나 메인페이지의 포인트, 다양한 정렬방식, 개인화된 페이지, 개인장치로의 다운로드가 매력적 품질요소로 분류되었으며, 시각적 구성, 링크의 정확성, 링크분류의 체계성, 용어의 명료성, 컨텐츠 이용의 용이성, 적절한 강조의 사용, 고객피드백시스템은 일원적 품질요소로 분류되었다. 또한 당연적 품질요소는 사이트 설계의 일관성, 에러처리, 의견제시 공간, 이용설명서 또는 도움말, FAQ로 나타났다. 이러한 연구의 결과를 통해 웹사이트를 운영하는 기업에 새로운 웹사이트의 설계 및 운영에 있어 우선순위를 부여하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.
인터넷 이용의 폭발적인 증가와 함께 웹사이트에 대한 개인적ㆍ사회적 관심이 증대되고 있다. 이렇게 인터넷에 대한 대중의 관심과 참여가 늘어남에 따라 정보의 무분별한 발생을 막고 검색을 보다 효과적으로 하기 위한 사용자 인터페이스는 가치가 더욱 증대되었다. 최근에는 개별적인 연구자들뿐 아니라 웹사이트 평가기관과 순위기관들이 각각의 평가영역과 평가모형에 따라 웹사이트, 그리고 사용자 인터페이스를 평가하고 있다. 이러한 평가기준들은 웹사이트의 품질을 평가하는데 있어 주로 일원적인 인식방법을 사용하고 있다. 즉, 웹사이트 품질이나 사용자 만족을 측정하는 데 있어 품질의 고저나 만족ㆍ불만족을 일직선상에서 평가하고 있는 것이다. 다시 말하면 어떤 물리적 상황이 충족되면 사용자가 만족을 느끼지만 충족되지 않을 경우에는 불만을 가지게 된다는 가정에서 평가모형들이 개발되고 있는 것이다. 본 연구에서는 Kano의 모형에 따라 품질을 물리적 충족상황을 횡축에, 고객의 만족감을 종축에 두고 품질개념을 이원적으로 해석하여 매력적, 당연적, 일원적 품질요소로 분류하고자 하였다. 웹사이트 평가와 웹사이트 인터페이스 평가를 위한 선행연구들을 종합하여 화면구성, 항해성, 검색성, 상호 작용성, 사용자지원성의 5가지 영역에서 25개의 평가항목을 추출하였으며, 이를 Kano의 설문지조사법을 이용하여 설문을 수행하였다. 게임사이트, 커뮤니티 사이트, 쇼핑몰 사이트, 일간신문 사이트를 대상으로 290부의 설문을 수거하여 분석한 결과 각각의 사이트의 인터페이스 품질요소에서 매력적 품질요소, 일원적 품질요소, 당연적 품질요소를 분류했다. 종합적으로 볼 때, 인트로나 메인페이지의 포인트, 다양한 정렬방식, 개인화 된 페이지, 개인장치로의 다운로드가 매력적 품질요소로 분류되었으며, 시각적 구성, 링크의 정확성, 링크분류의 체계성, 용어의 명료성, 컨텐츠 이용의 용이성, 적절한 강조의 사용, 고객피드백시스템은 일원적 품질요소로 분류되었다. 또한 당연적 품질요소는 사이트 설계의 일관성, 에러처리, 의견제시 공간, 이용설명서 또는 도움말, FAQ로 나타났다. 이러한 연구의 결과를 통해 웹사이트를 운영하는 기업에 새로운 웹사이트의 설계 및 운영에 있어 우선순위를 부여하는 데 도움이 될 것으로 기대된다.
The House of Quality(HOQ) is used in the development stage to identify important customer attributes and corresponding engineering characteristics. The importance of each customer attribute obtained in the HOQ affects to the quality of the final product or service. Traditionally, such importance is derived based on the assumption that customer satisfaction is linearly proportional to the product performance. In this paper, we propose a nonlinear function so as to relate the product performance with the customer satisfaction according to the Kano model. A performance goal is obtained by maximizing the total customer satisfaction under a cost constraint and the importance of each customer attribute is developed from the performance goal. Therefore, the proposed approach incorporates the Kano categories and the improvement cost in determining the importance of customer attributes.
본 연구는 도서관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향력의 비대칭성 여부를 실증적으로 검증해보고 고객만족도 증진을 위한 개선전략을 도출하는 것을 목적으로 한다. 비대칭성 검증은 Kano의 서비스 3요인 이론을 기반으로 수행하였고, 자료의 분석을 위해 다중회귀분석이 실시되었다. 분석결과 총 22개의 품질 속성 중에서 기본요인(8개), 성과요인(12개), 감동요인(2개)이 도출되었다.
Purpose: The purpose of this study is to assess the service quality attributes of Korean airlines service for Chinese passengers and suggest revised model to count potential improvement. Methods: Using the Kano and Timko models based on survey questionnaire to classify the quality attributes and to calculate the customer satisfaction index for each service attributes. And the revised potential customers satisfaction index(R-PCSI) are used to access the improvement possibilities by Kano model's attributes. Results: The attributes by Kano model, the relative importance, and the priorities for improvement for 30 airline service quality characteristics are identified. The most important item for improvement is 'Loses and delays compensations service'. Conclusion: According to the PCSI calculation results, this paper can help for Korean Airlines to improve customer satisfaction for Chinese passengers. And R-PCSI model suggested by this paper can be used for other service quality analysis.
Recently, companies are trying to gain a competitive advantage in the market to meet the voice of customer. For this purpose, QFD has been used as product development technology in many areas to include the customer' requirements. Also, Kano model has been used to understand the customer' requirements for an effective way. Therefore integration of Kano model and QFD can more efficiently reflect the customer' requirements when designing a new service. This paper proposes PI index by taking into account the current satisfaction position of our company and competitors while IR (Improvement Ratio) value was set uniformity. This study suggests a more accurate index to predict potential improvements and calculates the final importance or priority. Through case studies targeted at elevator maintenance companies, we can have a general idea how much to improve in the near future and estimate the final importance of customer requirements.
As the first step of risk management, risk identification is inevitable to understand the degree of work safety. However, the safety requirements can be divided in necessary factors and additional factors. Thus, we propose a safety requirements assessment model using Kano model derived from Herzberg's two-factor theory, classifying safety requirements into ideal elements and must-be elements. The Kano model is usually applied to evaluate customer satisfaction divided into three major requirements in the fields of product development and marketing: attractive, must-be, and one-dimensional requirements. Among them, attractive requirement and must-be requirement are matched with ideal element and must-be element for safety requirement classification, respectively. The ideal element is defined as preventive safety elements to make systems more safe and the must-be element is referred to as fatal elements to be essentially eliminated in systems. Also, coefficients of safety measurement and safety prevention are developed to classify different class of safety requirements. The positioning map is finally visualized in terms of both coefficients to compare the different features. Consequently, the proposed model enables safety managers to make a decision between safety measurement and prevention.
Recently, new financial services related to FinTech has gained attention more and more. Online P2P financial services transactions such as FinTech require careful examination of the constituents of information systems as an investment is made based on the information presented on the online platform without direct face-to-face contact. The purpose of this study is to find out the success factors of online P2P Lending service among FinTech. To serve the purpose, we build IS (information system) success model, and then use Kano model and fuzzy analytic hierarchy process (Fuzzy-AHP) to find out factors for the success of online P2P Lending service. In particular, this study uses Kano model to classify information system satisfaction factors and to calculate the satisfaction coefficient. The Kano model, however, has a drawback of evaluating single criterion. Therefore, we use multi-criteria decision-making technique such as Fuzzy-AHP to derive the relative importance of the factors. The analysis results show different results depending on the analysis technique. In the Kano model, most of the information system factors are a one-dimensional quality attribute. The satisfaction coefficient is highest for personalized service, followed by the responsiveness of service, ease of using a system, understanding of information, usefulness of information' reliability. The service reliability is the highest in dissatisfaction coefficient, followed by system security, service responsiveness, system stability, and personalized service. The results of the Fuzzy-AHP analysis shows that the usefulness of information quality, the personalization of service quality, and the security of system quality are the significant factors and the stability of system quality was a secondary factor.
The importance of quality logistics service has kept growing in fierce competitions. Accordingly, many have tried to assess the logistics service quality and attempted to propose the strategic ways to manage it. However, it has been known that service quality is a multi-dimensional construct and not all quality attributed are viewed as equally important to customers. In other words, each quality attribute has different implications for customer satisfaction. To this respect, the current study attempted to identify the satisfying/dissatisfying quality factor through the Kana approach. In so doing, several satisfying and dissatisfying quality factors in logistics service quality were identified. Further, several academic and practical implications for logistics service quality were proposed.
I suggest a new method to determine the importance values of quality attributes which use the satisfaction index and dissatisfaction index of customer in Kano's model. A case study of TV set are solved by the proposed method and the result is compared with AHP pairwise comparisons and ASC(Average Satisfaction Coefficient). The results of the proposed method is similar with those of AHP pairwise comparisons and ASC. The proposed method is an effective tool to determine the importance values of quality attributes to supplement existing research's shortcomings.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.