• 패션비즈니스
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• 제21권6호
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• pp.106-121
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• 2017

This study was to identify underlying dimensions of service encounter quality, to test difference in service encounter quality between interpersonal service(IPS) and self-service technology(SST) and to predict service effectiveness and behavioral intentions in the fashion retail context. A field experimental study was designed for collecting data. Repeat sampling frames were involved in two types of service encounters: interpersonal service and self-service technology within the store environment. Thirty participants served as subjects. Sample represents more females than males, and age was ranged from 20 to 33 years old (Mean=24.2). The result suggested that service encounter quality consisted of competence, dedication, and listening. There was a significant mean difference on listening factor of service encounter quality between IPS and SST. For the interpersonal service, dedication and listening had significant effects on service effectiveness. For the self-service technology, competence and listening had significant effects on service effectiveness. In the IPS condition, the service effectiveness significantly affected the revisit intention, whereas it was not significantly related to the revisit intention in the SST condition. This study discussed managerial implications for fashion retailers seeking to effectively manage service quality by specifying interpersonal service versus self-service technology in the retail environments.

• 마케팅과학연구
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• 제20권2호
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• pp.164-172
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• 2010

该研究通过测试餐厅零售设置回顾了文化对人际服务的影响. 为更好的理解他们对人际服务的期望我们研究了两种文化(加拿大和法国). 利用Hofstede的(1991)的文化维度之间的不同的解释加拿大和法国餐厅顾客的不同, 该研究证明一个潜在的有趣的研究领域: 跨文化的人际服务营销. 这表明文化维度并不独立运行,但三者互为依托. 这可以帮助零售商更好理解解释复杂的服务之间的相互作用. 在这个探索性研究,经探索性因子分析,研制出了一个包含生理和服务方面普遍运用人际服务的人格特质. 这项措施是为了更好的理解进行两种文化(加拿大和法国)之间的服务的期望,. 两种文化中均有五维结构, 但是他们有不同的的特征和群组. 我们揭示了这些特征的不同. 利用Hofstede(1991)的文化维度解释了整体的加拿大人和法国人的人格结构本研究结果为当服务转移到不同的文化中他们的感知会不一样甚至导致服务失败的原因提供了一个可能的解释. 很显然, 在加拿大和法国消费者之间有一些文化差异和根据他们他们的消费经历的总体期望的不同. 回顾法国人和加拿大人人格结构的第一个因子表明在加拿大和法国文化中个人主义/集体主义很显然不同. 第二维度也有不少的特点是相同的, 五个, 所有这一切都有个人的待遇方面的经验告诉我们, 一个餐厅服务提供商将负责: 有礼貌, 尊重和奉献. 值得注重的是, 法国维度不包括真实性和好客方面的经验, 但包含更多所固有的人际互动的特性, 例如迷人, 彬彬有礼. 第三维度的加拿大和法国的结构反映了完全不同的期望. 法国维度的中心是能量和热情, 在加拿大的维度是更加平易近人的清爽. 在法国还有外向性维度, 而加拿大有内向性维度. 这可以用Hofstede (1991)所提出的不确定避免维度的不同来解释. 第四维度似乎可以证实概括的文化差异. 加拿大人, 在不确定性规避和权力距离上较低, 更喜欢亲密和私人经验, 法国人继续期待外向性和包容的特征. 第五维度是在法国的人格结构中有清晰的表达, 在高权利距离社会中, 餐厅所扮演的角色的经验有明确的规定和规则. 这项研究表明不同的文化确实涉及到不同方面的人际关系的服务. 这在法国人和加拿大人的人格结构维度中很明显, 不仅是他们是多么不同,他们都还可从文化维度去解释. 对于人际服务, 性格特征的使用很有趣, 因为它可以解释实体和服务特征. 另外, 这个社会所固有的人际服务包含了服务人格结构的大部分维度. 社会交流是非常重要的, 尤其在跨文化的情况下. 该研究表明, 通过使用Hofstede(1991的)范式, 并不是所有的社会都有相同的期望与人际关系的服务. 另外, 传统的类型的服务也可以影响国与国之间的不同服务评价和文化. 然而, 用人格特质可能也允许零售商, 看看哪个服务特点是常见的在两种或两种以上文化的地方. 结果表明, 集体主义和个人主义的重要性, 人与人之间的服务的维度. 这种加拿大人和法国人人格结构的差异在最主要的维度上是显而易见的. 结果在解释零售商能如何转移然后测量跨文化人际服务方面有帮助.

• 한국의류학회지
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• 제24권8호
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• pp.1230-1241
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• 2000

The purpose of this paper is to deeply understand the developing of long-term relationship between salesperson and customer through analyzing of various literature. Salespersons are important due to their forefront position in retailing setting. They are called \"relationship manger\" due to their function of controlling service quality. Therefore understanding the salesperson-customer relationship is critical in retail environment. To accomplish the purpose of this paper, at first, the concept of relationship marketing and the domain of relationship marketing is examined. Then long-term relationship is studied through existing study on buyer-seller relationship. Anticipation of future interaction or long-term relationship orientation is generated from antecedent variables through mediating variables. Though previous studies ignored developing status of long-term relationship, developing status must be captured to thoroughly understand interpersonal relationship. Implication for relationship marketing theory and research are discussed related to clothing retail setting.l setting.

• 벤처창업연구
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• 제10권5호
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• pp.1-13
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• 2015

본 연구는 예비 창업자의 인구학적 특성에 따른 창업업종 선정 및 창업성향 발달도 간의 관계를 연구한 논문이다. 예비창업자의 성, 연령, 학력에 따른 외식업, 유통업, 서비스업, 인터넷사업의 업종선정 및 성취도, 인지도, 계획성, 성실성, 대인관계, 문제해결의 6가지 창업성향 발달도 간의 관계를 파악하기 위하여 2002년부터 2014년까지 조사에 참가한 예비창업자 1,441명을 대상으로 기술통계 분석 및 상관관계 분석을 실시하였고 구체적인 차이를 확인하기 위하여 로지스틱 회귀분석과 분산분석을 실시하였다. 본 연구에서는 남성 또는 대학졸업 이상에서 외식업 및 유통업, 인터넷사업에 비하여 서비스업을 선호하는 확률이 높은 것으로 나타났으며 창업성향 발달도도 높은 것으로 나타났다. 반면 여성은 서비스업보다는 인터넷사업, 유통업, 외식업을 더 선호하였으며 20대 이하의 젊은 층에서는 다른 업종보다는 인터넷사업을 더 선호하는 것으로 나타났다. 대학재학 이하에서는 서비스업보다는 외식 및 유통업을 선호하는 것으로 나타났다. 이는 정부 조사에서도 나타난 바와 같이 자영업의 실패율이 높은 외식업 및 유통업을 선택하는 계층과 새로운 창업기회 창출 및 실패율이 적은 서비스업을 선택하는 계층이 구분되고 있음을 검증한 것이라고 할 수 있다. 한발 더 나아가 창업성향 발달도도 다르게 나타나고 있는 점을 확인할 수 있었다. 따라서 창업자 스스로는 물론이거니와 실패율이 높은 창업, 특별한 노하우 없이 시작하는 창업을 지양하거나 줄일 수 있는 환경을 마련하고 체계를 구축하는 정책적인 지원이 필요할 것으로 사료된다. 즉, 창업자 적성과 능력을 고려한 기술력과 노하우, 창업성향 등의 개발을 위한 개인적인 노력과 정부차원의 재교육 제공이 필요하며, 창업정책 지원의 초기 단계에서부터 이러한 창업자 적합성에 관한 검사 및 전문 상담을 제공하는 것이 좋을 것이라고 생각한다.