As digital convergence and mobile services evolve, personalization becomes one of the most important factors attracting customers. Personalization means functions offering individually customized services with relevant contents using information on individual preferences. This sort of personalized services has attracted great attention of a large part of online firms. One of representative services of such personalized services is a mobile widget service. In this study, we identified seven antecedents affecting the quality of personalized mobile widget services and empirically investigated which antecedent has a significant effect of the quality of personalized mobile widget services. In addition we carried out empirical investigation into the effect of the quality of personalized mobile widget service on user satisfaction and trust. As a result of this research, we revealed that seven variables including information services affected components of personalized services, and usefulness and perceived benefit as components of personalized services affected user trust and satisfaction for personalized services.
Although much attention has been paid to customer satisfaction (CS) as a leading indicator of firm performance, few studies have investigated the role of CS distribution across individual customers. With 10 years of National Customer Satisfaction Index (NCSI) data in Korea, we examine the relationship between the variance of CS and key corporate performance measures such as revenue, profit, Tobin's q, and stock return. There are three main findings. First, we confirm the findings of previous studies that the average CS for a firm is related to the firm's economic performance. Second, we find a moderating effect of CS variance such that the relationship between the level of CS and firm performance is attenuated by the variance of CS. Finally, the variance of CS is found to directly affect firm performance over and above the CS level effect. More specifically, the variance decreases sales and stock return.
This research explores two key facets of behavior (reward point accrual and redemption) that consist of a loyalty program. It focuses on assessing the impact of accrual effort level on three types of redemption behavior: speed, unit size, and hedonic preference at the individual level by using large scale transaction data from a multi-vendor loyalty program providing flexible environment for point accrual and redemption. Findings from this research demonstrate that customers tend 1) to speed up point redemption, 2) to enlarge the size of redeemed points, and 3) to prefer utilitarian rewards as the level of effort at the accrual stage of reward point increases.
The diffusion of smart devices has greatly influenced the market dynamics of the telecommunications industry. The competition paradigm has shifted from individual firm-based competition to ecosystem-based competition. To satisfy the diverse needs of market customers, it has become more important for telecommunications companies to form alliances with complementary partners in the ecosystem. This study empirically investigates the influence of ecosystem-based alliance formations on the financial performance of firms in the Korean telecommunications market. Specifically, the impact of a CPND (Content, Platforms, Networks, and Devices) alliance in the ICT (Information and Communications Technology) sector on firms' profitability is examined using a structural equation model. The results indicate that before the diffusion of smart devices, ecosystem-based alliance formations with other firms in the ICT ecosystem were not effective for enhancing profitability. However, after this diffusion, alliance formation between members of the value chain in the ICT ecosystem contributed significantly to firms' financial performance. This implies that recent alliances with firms that are constituents of the ICT ecosystem are an important element of profit generation in the ICT market in Korea.
본 연구의 목적은 의료종사자의 역할갈등과 역할모호성, 직무만족이 고객지향성에 영향이 있는지를 알아보기 위하여 부산광역시 D병원에 재직 중인 의료종사자 대상으로 설문을 받은 후 불성실한 설문지 4부를 제외하고 최종적으로 250부의 설문지를 통계처리하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 연구가설의 검증을 위하여 고객지향성에 대한 전반적인 평균값을 종속변수로 하고, 역할갈등, 역할모호성, 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식의 설명력은 18%로 나타났으며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났다. 의료종사자의 고객지향성을 보다 면밀하게 분석하기 위하여 직무만족의 요인값을 독립변수로 해서 추가적으로 다중회귀분석을 실시하였다. 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 8%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 6.908, BETA: 0.281, t: 3.880), 둘째 차원인 공감성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의미하며(F: 10.741, BETA: 0.272, t: 3.835), 셋째 차원인 유형성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력이 12%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타났으며(F: 11.100, BETA: 0.228, t: 3.226,), 넷째 차원인 신뢰성과의 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 20%이며, 회귀식은 통계적으로 0.001수준에서 유의한 것으로 나타나(F: 20.554, BETA: 0.401, t: 5.949) 전반적으로 의료종사자의 역할 모호성이 고객지향적 응대성, 공감성, 유형성, 신뢰성에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는데 기여할 것이다.
앞으로의 커피전문점은 경쟁력을 가진 업체만이 살아남을 것이며, 얼마나 고객들의 요구를 잘 충족하는지가 관건일 것이다. 다양한 고객들은 특징이 있고 개인의 개성을 중요시하고 자신의 가치관을 채워줄 상품과 서비스를 갖고 있는 점포를 선호한다. 따라서 경영자들은 업태와 가격대의 차이는 있어도 점포 컨셉을 명확히 하고 세분화된 고객의 욕구에 부응하는 마케팅 전략을 세워야 할 것이다. 본 연구는 일본의 커피전문점 시장의 구조의 실태와 변화를 분석하여 국내 커피전문점 시장의 흐름을 예측하고, 국내 커피 연구의 체계적인 이론적 확립에 필요한 자료를 제공함과 동시에 국내 커피전문점 시장의 구체적인 전략적 방안을 제시하였다. 결과로는 국내 커피관련 선행 연구들은 서비스 품질을 중심으로 한 연구에 집중되어 있음을 파악하였다. 향후 커피전문점 관련 연구는 점포 규모별, 외국 계열과 국내 계열별로 구분하여 이루어져야 하며, 개인 경영 커피전문점과 프랜차이즈 커피전문점과의 비교 연구 등이 필요하겠다.
고객 로열티는 한 회사가 지속적으로 수익을 계속 창출하기 위해 매우 중요한 요소이다. 특히 카드사는 멤버쉽(Membership)에 가입한 회원 및 가맹점과의 고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM)가 무척 강조되는 업종이기에 카드사에서 고객 로열티는 더욱 더 중요하게 다루어지고 있다. 본 연구에서는 A카드사의 로열티스코어 개발 사례를 다루고자 한다. A카드사에서는 이해하기 쉽고 활용하기 쉬운 모델 개발을 목적으로 카드업종의 특성을 반영 한 로열티 스코어를 개발하고자 하였다. 본 연구에서 제안하는 로열티 스코어 모델은 반응변수에 개별 변수 별 로짓모형을 적용하고 이들 모형에서 얻어진 카이제곱 적합도 통계량을 가중치로 고려하는 방법이다. 본 연구에서 제안한 모델은 모델에 대한 안정성 평가 결과 시간의 흐름에 따라 매우 안정된 결과를 보인다.
Journal of Information Technology Applications and Management
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제22권1호
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pp.77-93
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2015
As the range of the customer choice becomes more diverse, the average life span of companies' products and services is becoming shorter. Most companies are striving to maximize the revenue by understanding the customer's needs and providing customized products and services. However, companies had to bear a significant burden, in terms of the time and cost involved in the process of determining each individual customer's needs. Therefore, an alternative method is employed that involves grouping the customers into different categories based on certain criteria and establishing a marketing strategy tailored for each group. In this way, customer segmentation and customer clustering are performed using demographic information and behavioral information. Demographic information included sex, age, income level, and etc., while behavioral information was usually identified indirectly through customers' purchase history and search history. However, there is a limitation regarding companies' customer behavioral information, because the information is usually obtained through the limited data provided by a customer on a company's website. This is because the pattern indicated when a customer accesses a particular site might not be representative of the general tendency of that customer. Therefore, in this study, rather than the pattern indicated through a particular site, a customer's interest is identified using that customer's access record pertaining to external news. Hence, by utilizing this method, we proposed a methodology to perform customer segmentation. In addition, by extracting the main issues through a topic analysis covering approximately 3,000 Internet news articles, the actual experiment applying customer segmentation is performed and the applicability of the proposed methodology is analyzed.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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