본 연구는 기업 환경에서 인적 판매(personal selling)의 적극적 활용이 고객의 반응에 대해 어떤 영향을 주는지에 대해 연구하고자 하였다. 특히, 정보화 시대의 영업사원의 서비스 공정성과 정보기술 활용이 서비스 접점에서 고객의 긍정적 반응 유발을 위해 어떤 역할을 수행하는지에 대해 밝히고자 하였다. 연구 결과, 첫째, 정보기술 활용은 영업사원의 서비스공정성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 노트북 활용과 SMS(단문메시지)를 통한 영업사원의 정보기술 활용은 고객들에게 제공되는 서비스를 좀 더 용이하게 하며 영업사원이 고객 상담을 위해 철저한 준비와 객관적 절차를 서비스하고 있다는 것으로 입증되었다. 둘째, 영업사원의 서비스공정성 중에서 절차공정성과 상호작용공정성은 관계품질에 영향을 미치지 못하고 있으며 분배공정성은 관계품질에 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 셋째, 관계품질이 고객반응(구전행동, 재구매행동)에 영향을 미치고 있음을 확인 하였다. 이러한 결과를 바탕으로 시사점을 제공하였으며, 또한 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
영업사원에 관한 기존의 연구들은 주로 성과 등을 통한 영업사원의 만족이나 커뮤니케이션 증대 등을 통한 영업 방식에 중점을 두었다. 본 연구는 IT 영업사원의 무형식 학습과 긍정심리자본이 직무만족 및 고객지향성 간에 대하여 어떻게 영향을 미치는가를 검증하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 3개 회사를 선정하여 159명의 IT 영업사원으로부터 자료를 수집하고 구조방정식모형 (SEM)으로 분석하였다. 연구결과, IT 영업사원의 무형식 학습은 긍정심리자본과 유의한 정적 관계가 있는 것으로 나타났다. 긍정심리자본과 직무만족 및 고객지향성도 모두 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 매개효과를 확인하기 위해 부트스트래핑으로 분석한 결과, 긍정심리자본은 무형식 학습과 직무만족 및 고객지향성 간의 관계에 대하여 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과는 긍정심리학으로 기반으로 한 무형식 학습을 개발하고, 이를 반영하여 직무만족 및 고객지향성을 강화할 수 있는 필요가 있다는 것을 함의한다.
영업사원들은 자동차산업에서 유통시스템의 핵심적인 역할을 담당하고 있다. 자동차라는 상품의 특성상 고객들은 구매의사 결정과정에 있어 높은 수준의 정보와 지원을 요구한다. 영업사원들은 고객의 요구사항에 맞춰 서비스를 제공함으로써 고객의 결정과정을 돕는다. 따라서 자동차 영업사원의 개인적 역량은 자동차 판매 성과를 높이는데 있어 매우 중요한 영향을 미치게 된다. 이와 같은 배경을 바탕으로 본 연구는 자동차 영업사원의 개인역량이 판매성과 정(+)의 영향이 있을 것으로 보고 실증 분석하였다. 본 연구에서는 개인역량을 1) 판매기술 전문성 2) 영업사원의 태도 및 고객과의 관계형성 3) 감성활용 4) 감성조절 네 가지의 독립변수로 구분하여 종속변수인 판매성과와의 상관관계를 측정하였다. 연구 가설을 검증하기 위해 기존의 선행연구와 문헌을 토대로 가설을 설정하고 검증하였으며 경기도와 강원지역의 자동차 대리점에 근무하는 영업사원 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 유효 설문지 268부는 통계 프로그램 SPSS WIN24.0를 이용해 분석하였다. 실증분석 결과 자동차 영업사원의 개인역량의 요인으로 판매기술 전문성과 감성활용은 영업사원의 판매성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 태도 및 관계형성과 감정조절이 판매성과에 정(+)의 을 미칠 것이라는 가설은 기각되었다. 이와 같은 결과는 개인역량은 영업사원을 채용하는데 있어 고려해야할 중요한 요소임을 시사한다.
본 연구는 영업사원-고객간 관계에서 영업사원과 고객간의 관계특성이 영업사원 이직에 따른 고객의 동반이탈의도에 미치는 영향을 검증하고 있다. 본 연구는 동반이탈의 선행변수로 관계마케팅에서의 핵심 개념인 관계의 질, 즉 영업사원에 대한 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도와 함께 사회교환이론에서의 관계혜택과 전환비용을 다루고 있다. 국내 생명보험회사를 대상으로 보험계약에서 영업사원을 통해 가입한 503명의 고객으로부터 서베이 방식으로 수집한 자료를 실증분석한 결과, 영업사원에 대한 고객만족과 고객신뢰가 영업사원에 대한 고객충성도에는 강한 영향을 미치는 것으로 확인되었으나 동반이탈에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 지각된 관계혜택에 미치는 영향은 모두 유의하였으며 또한 지각된 전환비용에 미치는 영향도 유의한 것으로 나타났다. 고객의 영업사원에 대한 충성도가 동반이탈의도에 미치는 직접효과는 유의하지 않았으나 지각된 관계혜택과 지각된 전환비용을 통한 간접효과는 유의하게 나타났다. 지각된 관계혜택의 세 가지 하위차원은 모두 동반이탈의도에 정(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 전환비용은 동반이탈의도에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 추가분석을 통하여 경쟁모델과 연구모델을 비교하여 기존 연구와의 차이를 밝히고 있으며, 분석 결과를 토대로 이론 및 경영상의 시사점을 제시하고 있다.
본 연구는 CRM 정보의 질과 적응적 판매행위가 영업사원의 성과에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였으며, 특히 고객관계의 질을 매개변수로 하는 연구모형과 가설을 설정하고 이를 검증하였다. 총 161명의 영업사원들에 대한 설문자료를 LISREL을 활용하여 분석한 결과, CRM 정보의 질은 영업사원의 성과에 직접적으로 영향을 미치는 것이 아니라 고객관계의 질을 통해 간접적으로만 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이와는 달리 영업사원의 적응적 판매행위는 영업성과에 직 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 영향력의 크기를 비교한 결과 직접적 영향보다는 고객관계의 질을 통한 간접적 영향이 상대적으로 큰 것으로 밝혀졌다. 이러한 분석결과는 우수한 영업성과를 창출하기 위해서는 개별적인 고객들과의 좋은 관계를 유지하는 것이 무엇보다도 중요함을 의미한다. 따라서 CRM을 통해서 제공되는 고객정보나 영업사원의 적응적 판매행위 등이 고객과의 관계의 질을 향상시킬 수 있도록 하여야한다.
영업 현장 및 영업 사원에 대한 현실은 윤리적 영업 행동과 연계된다. 따라서 본 논문에서는 윤리적 행동 연구들을 바탕으로 영업사원의 윤리적 영업행동이 기업과 업무 수행자 모두에게도 긍정적 효과가 있는가를 실증 분석하고자 하였다. 또한 사회적 교환이론을 바탕으로 윤리적 행동과 직무만족 그리고 직무 성과간의 관계에 상사지원인식이 긍정적 조절효과가 있을 것이라 가설을 설정하였다. 2018년 4월부터 2018년 6월까지 백화점 등 유통업에 종사하는 영업사원들을 대상으로 설문을 진행하였으며, 총 238부를 분석대상으로 삼았다. 본 연구에서는 Windows SPSS/PC version 22를 사용하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 윤리적 행동은 가설에서 예상한 바와 같이 직무만족 및 성과에 긍정적 효과가 있는 것으로 검증되었다. 둘째, 상사지원인식에 대한 조절효과 검증은 영업사원의 윤리적 행동과 직무성과간의 관계에서만 유의하게 나타났다. 즉 상사지원인식을 많이 하는 직원일수록 윤리적 행동에 따른 직무성과가 보다 강화됨을 알 수 있다. 반면에 윤리적 행동과 직무만족간의 관계에 있어 상사지원인식의 조절효과는 검증되지 않았다. 본 연구결과를 토대로 연구의 사사점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
최근 자동차 시장이 꾸준히 성장해옴에 따라 소비자의 기대치 역시도 높아졌다. 그러므로 자동차 영업소는 과거와는 다른 혁신적인 고객 가치 창출이 필요해졌다. 자동차 영업소는 경영 전략에 맞는 영업사원을 선발하기 위해 노력하고 있으나 실질적인 내적 역량을 평가하기에 어려움을 겪고 있다. 따라서 본 논문에서는 Spencer&Spencer(2008) 연구에 기반하여 영업사원 선발에 필요한 핵심역량을 재구성해보고, 그 역량간 계층적 중요도를 AHP 분석을 활용하여 도출하여 오늘날 자동차 영업사원에게 필요한 핵심역량에 대해 분석한다. 본 연구에서는 기존 연구에 기초하여 주요 핵심역량을 선별하고, AHP 분석을 통해 역량간 상대적 중요도를 도출하였다. 그 결과 과거 연구와는 다른 핵심역량 중요도를 도출해낼 수 있었다. 이는 현대사회 시장과 기존 자동차 영업사원의 특징, 최근 고객들의 성향이 주된 원인일 것으로 판단된다. 본 연구는 AHP 분석을 통한 필요 역량 산출의 용이성, 중요도에 따른 선발 기준 설정이 가능하다는 점을 보였으며, 기존 연구가 직무명세서를 기반해서 이루어졌다면 본 연구는 전문가 집단의 설문조사를 통해 이루어졌다는 점에서 차이가 있다.
이 연구의 목적은 영업사원의 이직을 조장/억제하는데 영향을 미치는 요인들을 규명하는데 있다. 이를 위해 생명보험회사에 종사하고 있는 영업사원을 대상으로 실증분석을 통해 영업사원의 직무성과, 직무스트레스와 이직의도 간의 인과관계를 검증하였다. 구체적으로 직무성과와 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향에서 직무갈등의 매개적 효과와 직무교육 및 전환손실의 조절적 역할에 대해 검증하는데 연구의 초점을 맞추었다. 실증분석 결과 직무성과가 높을수록 직무갈등이 감소하고, 직무스트레스가 증가할수록 직무갈등도 높아지는 것으로 나타났으며, 직무갈등을 통해 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무교육과 전환손실의 조절적 역할을 분석한 결과 직무 교육을 많이 받은 영업사원이 적게 받은 영업사원에 비해 직무성과가 직무갈등에 미치는 부(-)적 효과가 더 강한 것으로 나타났지만, 직무스트레스가 직무갈등에 미치는 효과에 대해서는 직무교육이 조정적 역할을 하지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무갈등이 이직의도에 미치는 영향에 있어 전환손실이 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다.
많은 제약기업에서 영업사원들을 위하여 SFA 시스템을 운영하고 있다. SFA 시스템은 영업사원들의 다양한 행동에 활용되고 있는데 국내에서는 SFA 활용성과에 대한 실증분석 연구가 부족한 실정이다. 본 연구에서는 제약회사 영업사원을 대상으로 SFA 시스템의 활용도와 그에 따른 비재무적 성과를 설문을 통해 조사하였다. 조사대상은 제약 영업사원으로 구성된 제약 커뮤니티 회원 347명을 대상으로 2018년 3월 13일부터 4월 30일까지 18일 동안 온라인으로 조사하였다. 유효 응답률은 23.1%(80/347)이었다. 분석 결과 SFA 시스템 활용 수준이 높을수록 비재무적 성과가 높은 것으로 나타났다. 회사 구분별로는 국내 기업보다는 외국계 기업이 활용 수준이 높았다. SFA 활용 수준 항목 중 지원 서비스 항목에 대해 외국기업이 국내 기업보다 1.47점(3.65, 2.18) 높게 나타났고, SFA 성과 항목 중에서는 고객만족도 항목에 대해 외국기업이 국내 기업보다 1.47점(3.16, 1.69) 높게 나타났다. 이는 국내사의 SFA 개발 및 운영방식이 영업사원에 대한 지원 서비스 및 고객만족 중심이 아닌 관리 통제에 중심을 두는 것을 시사한다. 이번 연구를 통하여 국내 기업의 경우 SFA 시스템 운영 시 영업사원 지원 및 고객만족 정보제공 기능이 강화되어야 할 것으로 사료되었다.
회사의 중대한 콘텐츠 관련 정보나 첨단 기술의 유출에 관한 보고서에 따르면 영업 비밀의 유출을 시도하는 주대상은 퇴직사원이 69.4%, 현직사원이 16.7%로 나타났다. 그러나 퇴사후 몇 년 간 취업제한 비밀유지 서약 등 퇴직자에 대한 보안관리를 공식화하고 있는 기업은 49.5%에 불과하다. 대부분의 IT중소 벤처기업들은 영업 비밀보호에 대한 적절한 법적 장치를 마련하고 있지 않는 등 그 중요성을 인식 하지 못하고 있어 향후 심각한 분쟁의 가능성을 내포하고 있다. 이에 이번 호에서는 디지털콘텐츠 기업을 위한 영업 비밀 보호 방안에 관한 법적 문제를 다로가자 한다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.