• 지능정보연구
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• 제19권3호
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• pp.113-125
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• 2013

기업 경영에 있어서 고객의 소리(VOC)는 고객 만족도 향상 및 기업의사결정에 매우 중요한 정보이다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 대고객, 대민원 업무를 처리하는 모든 조직에 있어서도 동일하다. 때문에 최근에는 기업뿐만 아니라 공공, 의료, 금융, 교육기관 등 거의 모든 조직이 VOC를 수집하여 활용하고 있다. 이러한 VOC는 방문, 전화, 우편, 인터넷게시판, SNS 등 다양한 채널을 통해 전달되지만, 막상 이를 제대로 활용하기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 고객이 매우 감정적인 상태에서 고객의 주관적 의사를 음성 또는 문자로 표출하기 때문에 그 형식이나 내용이 정형화되어 있지 않고 저장하기도 어려우며 또한 저장하더라도 매우 방대한 분량의 비정형 데이터로 남기 때문이다. 본 연구는 이러한 비정형 VOC 데이터를 자동으로 분류하고 VOC의 유형과 극성을 판별할 수 있는 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석 시스템을 제안하였다. 또한 VOC 오피니언 분석의 기준이 되는 주제지향 감성사전 개발 프로세스와 각 단계를 구체적으로 제시하였다. 그리고 본 연구에서 제시한 시스템의 효용성을 검증하기 위하여 의료기관 홈페이지에서 수집한 4,300여건의 VOC 데이터를 이용하여 병원에 특화된 감성어휘와 감성극성값을 도출하여 감성사전을 구축하고 이를 통해 구현된 VOC분류 모형의 정확도를 비교하는 실험을 수행하였다. 그 결과 "칭찬, 친절함, 감사, 무사히, 잘해, 감동, 미소" 등의 어휘는 매우 높은 긍정 오피니언 값을 가지며, "퉁명, 뭡니까, 말하더군요, 무시하는" 등의 어휘들은 강한 부정의 극성값을 가지고 있음을 확인하였다. 또한 VOC의 오피니언 분류 임계값이 -0.50일 때 가장 높은 분류 예측정확도 77.8%를 검증함으로써 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석시스템의 유효성을 확인하였다. 그러므로 지능형 VOC 분석시스템을 통해 VOC의 실시간 자동 분류 및 대응 우선순위를 도출하여 고객 민원에 대해 신속히 대응한다면, VOC 전담 인력을 효율적으로 운용하면서도 고객 불만을 초기에 해소할 수 있는 긍정적 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 또한 VOC 텍스트를 분석하고 활용할 수 있는 오피니언 마이닝 모형이라는 새로운 시도를 통해 향후 다양한 분석과 실용 프레임워크의 기틀을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

• Journal of Oral Medicine and Pain
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• 제33권4호
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• pp.317-322
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• 2008

현대화 사회로 갈수록 현대인들은 대도시 중심의 생활환경의 변화와 함께 일상적 스트레스가 증가함에 따라 측두하악장애, 구강점막 질환, 만성 신경병변성 통증 등의 유병율이 증가하고 있으며, 이에 대한 환자들의 의존도가 높아지고 있는 추세이다. 이에 강릉대학교 치과병원 홈페이지의 사이버 진료실에 게재된 질문들의 내용들을 검토해서 치과 진료과별로 분석해 보고, 이를 통해 구강내과 영역에 해당되는 질환에 대한 중요성에 대해 고찰해 보고자 하였다. 전체 2000여 개의 질문 중 구강내과 진료에 대한 상담에 속하는 질문은 20.92%이었고, 구강악안면외과 진료에 속하는 질문이 16.87%, 치과보존과 16.67%, 치과교정과 14.02%, 치과보철과 12.25%, 치주과 8.36%, 소아치과 4.93%, 예방치과 2.08%, 기타 질문이 3.90%로 나타났다. 구강내과 진료에 대한 상담에 속하는 403개의 질문 중 구강점막 질환에 대한 질문이 44.17%, 측두하악장애에 관한 질문이 41.19%, 구취에 관한 질문이 4.47%, 구강 건조와 관련된 질문이 3.23%, 다른 구강안면통증에 관련된 질문이 2.23%, 법치의학과 관련된 질문이 1.49%, 기타 질문이 2.98%로 나타났다. 구강내과 영역 질환에 대한 질문의 비율이 타과 진료 영역 질환과 관련된 질문에 비해 상대적으로 높게 나타난 것으로 판단해 볼 때, 구강점막 질환과 측두하악장애를 포함한 구강내과 질환에 대한 일반인들의 관심이 상당히 높은 것으로 판단된다.