• 경영과정보연구
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• 제33권1호
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• pp.173-190
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• 2014

COSO(2013)보고서에 따르면 내부통제제도는 운영목적과 보고목적 및 준수목적, 세 가지 각 측면에서 기업의 목적을 달성에 대한 합리적인 확신을 제공하기 위해 설계된 절차이다. 내부회계관리제도는 이러한 세가지 통제목적 중 보고목적에 초점을 두고 있으며 자산보호 및 부정방지 프로그램을 포함한다. 따라서 취약한 내부회계관리제도를 가진 기업은 자산의 유용이나 횡령과 같은 부정이 발생할 가능성이 증가할 뿐만 아니라 부정이나 오류가 포함된 회계정보를 산출함으로써 경영자의 의사결정을 오도할 가능성이 증가하므로 기업가치에 악영향을 미칠 수 있다. 이와 관련하여 본 연구는 내부회계관리제도가 기업실패 가능성에 영향을 분석하였다. 내부회계관리제도의 특성은 내부회계관리제도의 중요한 취약점 존재여부와 운영인력 특성으로 측정하고 기업실패 가능성은 감사보고서에 기재된 계속기업불확실성으로 정의하였다. 분석결과, 기업실패 가능성은 내부회계관리제도의 취약점 존재여부와 양(+)의 관련성을 발견하였고 내부회계관리제도 운영인력의 경력및 공인회계사 자격여부와는 음(-)의 관련성을 발견하였다.

• 마케팅과학연구
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• 제20권2호
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• pp.188-198
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• 2010

此研究旨在考察负口碑(即NWOM)对在线行销的影响, 着重分析服务失败的描述以及通信服务商的意向是如何影响消费者对企业竞争力的评估, 对企业的态度, 以及积极的口碑行销和行为意向. 对通信说服力的研究着重于 "谁说了什么; 对谁;通过何渠道;有何影响(Chiu 2007)". 在此我们研究了电子网络发布, 尤其是 "什么" 的两个方面: 通信服务失败的等级以及个人发布的知觉意向. 电子负口碑看似正在毁掉产品或企业的声誉, 这也就不难理解为什么人们总对它带有偏见, 认为其不可靠. 根据归因理论, 人们总会寻求事件的原因, 尤其是那些消极的意外的事件(Weiner 2006). Hennig-Thurau和Walsh (2003)提出 "既然读者的知识和对在线信息的作者信任度都很有限, 可以把电子口碑当做是表达-行为关系的有效调节. 此据此我们提出以下假设: 假设1. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临高等级服务失败电子负口碑的对象得分低于面临低等级服务失败电子负口碑的对象. 假设2. 在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 面临警告意向电子负口碑的对象得分低于面临报复意向电子负口碑的对象假设3. 在电子负口碑中, 服务失败的等级和知觉意向互相影响, 因此在衡量(a)企业竞争力, (b)人们对企业的态度, (c)积极的口碑, 以及(d)行为意向时, 警告意向的电子负口碑的平均反应值大于报复意向的电子负口碑. 主要研究包括一个2 (服务失败的严重性) x 2(警告意向VS报复意向的负口碑)的析因实验. 将通过模拟的在线网络发布信息刺激在线对象. 这一方案描述的服务失败是在传统的零售机构不接受礼物卡, 通过一家在线的研究公司从全国抽样. 共有113个对象参与此研究, 共分析了104份调查问卷. 研究对象认为该方案很现实, 92.3%对此反应强烈. 方案的运作相当令人满意, 所有的措施都经预先的测试验证, 各个项目也经分析证实可靠并有效. 多变量方差分析结果显示多变量间无明显的互相影响, 因此我们只研究主要影响-后倾向和服务失败的严重性. 后倾向主要影响对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 服务失败的严重性主要影响4个因变量: 企业的竞争力, 对企业的态度, 积极的口碑和行为意向. 需特别指出的是, 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的竞争力低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 对企业的态度差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 企业的口碑差于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 当电子负口碑描述为严重的服务失败时, 行为意向低于电子负口碑描述为较轻的服务失败时. 因此, 假设1中的abcd都得到了支持. 另外, 衡量对企业的态度时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量企业的口碑时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 衡量行为意向时, 警告意向的电子负口碑得分低于报复意向的电子负口碑. 因此与假设2中的a项不符, 尽管结果指向的是假设方向. 除此之外, 在假设的三个变量中, 后倾向对服务失败的严重性无明显的多变量或单变量影响. 因此, 假设3被推翻. 此研究有研究和管理的双重蕴涵, 如之前的研究一样, 此研究结果证实了服务失败的严重性影响消费者知觉, 态度, 积极的口碑以及行为意向(Weun et al. 2004). 关于进一步的相关性, 在线内容证实了该反应, 这意味着企业需要努力进行服务补救. 至于电子负口碑的知觉意向, 如之前的研究一样, 此研究结果意味着读者对原始资料的意向影响其对知觉, 态度, 积极口碑和行为意向的作用大小. 对管理者的蕴涵在于, 当消费者发现在线交流可靠且有影响力时, 不是所有的交流都同等重要. 电子口碑的好处在于它可以监测潜在的问题并提供纠正的可能性, 即使有潜在的危害.

• 유통과학연구
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• 제18권8호
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• pp.35-45
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• 2020

Purpose: Do close linkages among employees during service encounters always enhance customer satisfaction? Drawing on literature in social psychology, this research argues that under certain circumstances close linkages among employees undermine customer satisfaction. More specifically, this research explores a service failure context and shows that higher task interaction among employees during service encounters leads to higher perceived firm entitativity, resulting in an individual employee's service failure being detrimental to customer satisfaction with the firm. Data and research methodology: A series of experiments using scenarios across different service contexts was used in order to test hypotheses. Data was collected via Amazon Mechanical Turk and the models were tested using Hayes PROCESS. Results: The results show that interactions among employees during service result in 1) lower satisfaction with the firm and 2) lower revisit intentions in the future when there is a service failure by an individual employee. Following the main effects analysis, mediation analysis shows that the effect of employee interaction on customer satisfaction with the firm and revisit intention is mediated by perceived firm entitativity. Implications: By examining contexts where employee interaction may be detrimental to firms, this research provides novel insights on how to manage communications among service employees.

• 노동경제논집
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• 제32권2호
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• pp.125-150
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• 2009

본고는 기업교육훈련의 시장실패에 대한 정부 개입인 고용보험 재직자 직업능력개발사업의 훈련제고 효과를 살펴보았다. 선택편의 및 내생성 문제를 통제하면서 정부 개입의 효과를 보기 위해 2004~2006년 HRD-Net 자료와 한신 평자료를 결합하여 재직자 직업능력개발사업에 참여한 기업 그룹과 동일한 특성을 갖는 비참여 기업 그룹을 성향점수매칭의 방법으로 구성하고, difference-in-difference의 방법으로 정부 개입 효과를 추정해 보았다. 정부의 기업교육훈련 개입이 일정한 양(+)의 효과를 가지고 있지만, 그 효과는 통계적으로는 유의하지 않았다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권1호
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• pp.1-36
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• 2012

서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권11호
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• pp.74-84
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• 2006

본 논문은 주요하게 대두되고 있는 서비스실패 회복을 살펴보았다. 그 이유는 서비스의 특질이 무형적, 한시적이며 이질적이기 때문이다. 특히 서비스실패에 대한 회복이 고객의 평가와 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보았다. 연구결과는 다음과 같다. 고객의 만족은 서비스 실패가 회복이 되었을 때 높게 나타났고 이는 구매의도와 구전효과에 긍정적 효과를 보였다. 결과는 연구자들에게는 서비스실패와 서비스실패회복 유형을 개발하고 연구하는데 도움을 줄 수 있고, 서비스 마케팅 담당자에게 특별한 지침과 서비스회복 전략을 확립하는데 유용할 것이다.

• 유통과학연구
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• 제15권1호
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• pp.15-20
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• 2017

Purpose - Other customers within the same service environment do influence a customer' attitude and behavior toward a service firm. Specially, other customers' misbehaviour and various service problems stemmed from them could make the other customers suffer some bad experiences. However, there are few studies to answer how the spillover effect of a service failure arisen from other customers' misbehavior. This study is aimed to examine how service failure due to the dysfunctional behavior of other customers has negative effects on customer evaluation with the service provider. Research design, data, and methodology - Data were collected from a survey based on consumers' retrospective experiences in airline service context. The hypothesized relationships were tested conducting structural equation modeling. Results - Our results show that the attribution of a firm responsibility for other-customer failure has a positive influence on customer's recovery expectation, in turn, it is negatively related to customer satisfaction. Furthermore, perceived service provider's efforts positively influence customer satisfaction. Conclusions - Although a service failure was caused by other customer's misbehavior, employees should be able to alleviate any bad feelings of the affected customers. Furthermore, service providers should provide proper recovery efforts for solving problems caused by the other customers for the wounded customers.

• 산업경영시스템학회지
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• 제5권7호
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• pp.63-72
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• 1982

The objective of this study is review effective business reorganization measures for tackling financial difficulties for financial managers. The major cause of business failure is incompetent management. Business failure occurs when a company is unable to meet its current obligations, or the net worth of the company is negative : usually the signs of business failure are predictable in advance of its actual accurrence. Discriminant analysis as well as other analytical tools - profile analysis, dichotomous analysis, analysis of likelihood ratios - have been used to predict business failure on the basis of various financial ratios , among those, discriminant analysis has been tell known an excellent technique in predicting business failure. The first question to be raised is whether the business is better off, dead or alive. Assuming the decision is made that the firm should survive, reorganization procedure should be considered. The informal procedures of voluntary settlements used in reorganization are extension : composition and liquidation by voluntary agreement. Unless this settlement is possible by those means, the case goes to the courts for 1ega1 solution. If the court decides on reorganization rather than liquidation, it will appoint a trustee to control the firm for reorganization and to prepare a formal plan of reorganization. the plan must meet the stand of fair, equitable and feasible. In that case, the court will approve the plan.

• Journal of information and communication convergence engineering
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• 제10권3호
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• pp.231-236
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• 2012

For real-time wireless sensor network applications, it is essential to provide different levels of quality of service (QoS) such as reliability, low latency, and fault-tolerant traffic control. To meet these requirements, an (m,k)-firm based real-time routing protocol has been proposed in our prior work, including a novel local transmission status indicator called local DBP (L_DBP). In this paper, a fault recovery scheme for (m,k)-firm real-time streams is proposed to improve the performance of our prior work, by contributing a delay-aware forwarding candidates selection algorithm for providing restricted redundancy of packets on multipath with bounded delay in case of transmission failure. Each node can utilize the evaluated stream DBP (G_DBP) and L_DBP values as well as the deadline information of packets to dynamically define the forwarding candidate set. Simulation results show that for real-time service, it is possible to achieve both reliability and timeliness in the fault recovery process, which consequently avoids dynamic failure and guarantees meeting the end-to-end QoS requirement.

• 무역학회지
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• 제41권2호
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• pp.61-96
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• 2016

본 연구는 국제 인수합병 거래에 참여하는 중국기업의 경험적 요인과 거래 참여 파트너 기업의 특성이 해당 인수합병 거래 실패에 미치는 영향을 분석하고 있다. 분석 대상 기간은 2000년부터 2015년 11월말까지며, 해당 기간 동안에 중국기업에 의해 이루어진 1,558건의 국제 인수합병에 참여한 1,610개 기업 표본을 분석 대상으로 했다. 종속변수는 인수합병 거래 실패로 중국기업의 국제 인수합병 공시 후 거래 중단이나 철회여부로 측정했다. 주요 독립변수로는 거래 참여 파트너 기업의 국적 다양성, 파트너 기업과 목표 대상기업이 속한 국가와 산업의 동일성, 파트너 기업이 선진국 기업에 속하는지 여부, 중국기업의 자국 내 인수합병 경험, 특정 목표대상 국가에서의 인수합병 경험 등이다. 프로빗 모형을 통한 분석 결과, 몇 가지 흥미로운 사실들을 파악할 수 있었다. 먼저 거래에 참여한 파트너기업들의 국적 다양성이 높을수록, 파트너 기업이 목표대상 기업과 동일한 산업에 속한 경우 거래실패 가능성이 높았다. 그러나 선진국 기업이 거래 파트너로 참여한 경우와 목표 대상국가의 기업이 거래 파트너로 참여한 경우에는 거래 실패 가능성이 낮은 것으로 나타났다. 경험요인의 경우에는 국제 인수합병 실행 이전의 선행 중국내 인수합병 경험은 거래 실패 가능성에 아무런 영향을 미치지 않지만 특정국에서의 중국기업 전체의 선행 인수합병 경험과 특정국에서의 특정기업의 선행 인수합병 경험은 거래 실패 가능성에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 기업이 특정 경영전략 추진과정에서 왜 실패하는가를 조직 간 파트너쉽을 통한 학습 관점에서 규명하고 있다는 점에서 학문적 시사점을 갖는다.