• 한국HCI학회논문지
• /
• 제14권2호
• /
• pp.61-69
• /
• 2019

최근 새로운 ICT 흐름으로 부상하고 있는 챗봇은 금융분야에서 활발한 도입이 되고 있다. 챗봇은 사용자와 대화의 인터렉션을 통해서 서비스를 수행한다. 본 연구는 금융 서비스 챗봇의 인터렉션 대화유형이 사용자의 유용성, 사용성, 감성, 보안성에 미치는 효과에 대해 알아보고자 하였다. 이론적 고찰을 통해 챗봇의 구현방식에 기반한 대화방식에 따라 닫힌대화, 열린대화, 혼합대화 유형으로 나누어 연구를 진행하였다. 3 가지 유형의 금융 챗봇 프로토타입을 제작하였고, 실험자들은 계좌조회, 계좌이체, Q&A 의 금융 테스크 수행 후 설문조사를 실시하였다. 실험연구분석 결과 챗봇의 인터렉션 대화 유형은 유용성, 사용성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사용자들은 닫힌대화와 혼합대화의 인터렉션이 금융 서비스를 오조작없이 쉽게 처리할 수 있게 하는 직관적인 인터페이스로써 선호한 것으로 나타났다. 본 연구는 자연스러운 대화를 통해 서비스를 제공하는 인공지능의 감성적인 요소와 금융 업무를 수행하는 기능적인 요소를 모두 고려해야 하는 금융 챗봇 사용자들의 심층적인 이해를 필요로 하는 사용자 경험 향상을 위한 자료로 활용될 수 있다.

• 지식경영연구
• /
• 제20권4호
• /
• pp.99-118
• /
• 2019

Online financial counseling services are increasingly expanding with the rise of artificial intelligence-based chatbots. It is very important to examine the effects of emoticons noted as alternatives for communicating emotions in online communication between consumers and companies. In this paper, we examine how the use of emoticons affects the consumer's response and investigate the moderating roles of type of counseling agents (human vs. chatbot) and the consumer's subjective financial knowledge. The results show that the use of emoticon in the conversation brings a positive effect on the consumer's intention to use of online chat counseling service. When participants had relatively low subjective financial knowledge, they had higher intention to use online chat counseling services with emoticons only when the agent type was chatbot. When the type of counseling agent was human, this positive effect of the emoticon did not occur. On the other hand, when participants had relatively high subjective financial knowledge, they had higher intention to use online chat counseling service with emoticons only when the agent type was human. This study contributes to providing practical implications to build online chat counseling service using chatbot in the financial industry by studying users' intention depending on the type of agents and the level of their subjective knowledge.

• 산경연구논집
• /
• 제11권12호
• /
• pp.29-38
• /
• 2020

Purpose: The purpose of this study is to empirically analyze the effect of chatbot service quality, chatbot trust, and chatbot satisfaction on chatbot reuse intention and store reuse intention. Research design, data, and methodology: We reviewed the literature on domestic and international chatbots, established hypotheses, and analyzed them. We empirically analyzed the process model in which chatbot service quality (interaction quality, information quality) has a positive effect on chatbot trust and chatbot satisfaction, and that chatbot trust and satisfaction positively affect chatbot reuse intention and store reuse intention. A survey was conducted on 212 people who had used shopping mall chatbots and financial service chatbots after demonstrating the shopping mall chatbot video. Structural equation modeling was conducted by using AMOS 24.0 to test the proposed relationships. Results: As a result of the empirical analysis, the effects of interaction quality on chatbot trust and information quality on chatbot satisfaction were not supported, but the rest of the hypotheses were statistically significant. It was found that the information quality of chatbot service had a positive effect on chatbot trust, but did not significantly affect chatbot satisfaction. In addition, the interaction quality of the chatbot positively affects the satisfaction of the chatbot, but it does not significantly affect the trust of the chatbot. Chatbot trust was found to have a positive effect on chatbot satisfaction. Chatbot trust and chatbot satisfaction were found to have a positive influence on the intention to reuse the chatbot. And, chatbot trust and chatbot satisfaction were found to have a positive influence on store reuse intention. Conclusions: The findings of this study offer significant theoretical and managerial contributions in the context of chatbot. Chatbots should enhance customer contact quality management from the perspective of total customer experience management rather than partial function. When providing a chatbot service, it is more desirable to give priority to providing accurate information to increase trust, and at the same time to improve customer satisfaction by increasing the quality of interaction. And in order to increase the competitive advantage of companies, the purpose of introducing chatbots should be clarified and approached strategically.

• 문화기술의 융합
• /
• 제8권4호
• /
• pp.445-455
• /
• 2022

금융 서비스에서 적극적으로 활용되고 있는 챗봇은 대화 오류와 기계적인 답변으로 사용자 경험을 저해하고 있다. 이 연구는 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현이 금융 서비스에서 대화 오류 시 사용자 경험에 미치는 효과를 살펴보았다. 일상적인 금융 서비스 문의 상황에서 자기노출 유형(긍정적 vs. 부정적)과 감정표현 수준(높은 수준의 자신감 vs. 낮은 수준의 자신감)별로 시나리오를 구성해 온라인 실험을 진행하였고, 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도를 측정하였다. 실험 결과, 의인화된 챗봇의 자기노출과 감정표현에서 신뢰, 곤혹도, 서비스 회복만족, 지속 사용의도에 대해 각각 주효과가 나타났고 신뢰와 곤혹도에서 상호작용 효과가 나타났다. 결론적으로 의인화된 챗봇이 긍정적 자기노출과 자신감 있는 감정표현을 할 때 상대적으로 신뢰가 높아지고 곤혹도가 낮아지는 것을 확인하였다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제19권11호
• /
• pp.181-199
• /
• 2021

최근 금융사는 영업점 축소와 비대면 서비스의 확대 추세와 맞물려 챗봇 서비스의 활성화를 추진하고 있다. 그러나 기술적 한계와 이를 둘러싼 내·외부 환경의 제약이 존재하는 상황에서 일시에 챗봇 서비스를 확대하기는 어렵다. 따라서 챗봇 서비스의 제반 상황을 분석하여 단계별로 발생 가능한 문제를 선제적으로 확인하고 해결방안을 모색할 필요가 있다. 이에, 본 연구는 금융 챗봇 서비스 사용자의 사용 의도 및 행동을 고찰하기 위해 현장 실무자 및 연구자 12명을 대상으로 인터뷰를 진행하고, 이를 계획된 행동이론(Theory of Planned Behaviors, 이하 TPB)으로 해석하였다. 연구 결과, 사용자들은 챗봇 사용 경험을 통해 갖게 된 편리함이나 불편함 등의 '감정 및 태도', 군중 심리나 타인의 공감을 갈망하는 심리 등의 '주관적 규범', 챗봇 사용 과정의 어려움이나 편리함에 대한 인식에 따른 '행동 통제' 등의 특성이 드러났다. 이를 통해 이 특성이 사용자의 챗봇 서비스에 대한 지속적 사용 의도와 실제 행동에 영향을 미칠 수 있음을 알 수 있었다. 후속연구에서는 실제 사용자를 대상으로 하여 구체적인 사용 의도와 영향 요인을 실증적으로 연구해 볼 필요가 있다.

• 품질경영학회지
• /
• 제47권4호
• /
• pp.755-765
• /
• 2019

Purpose: Chatbots are widely diffusing across various industries to substitute human manpower in the industry. However as researchers only develop technology that is applied to chatbot, the diffusion is slow in progress. The purpose of this study is to propose useful implications to accelerate diffusion of chatbots across industries by analyzing the perception of customers. To achieve the research purpose this study analyzes causal effect relationship between characteristics of chatbot character, service quality, individual difference, and intention to use chatbot. Methods: This study developed a survey that contains various questionnaires for each construct based on literature review. Data collected through survey was tested for convergent validity and discriminant validity and further analyzed the relationship using PLS-SEM method to verify hypotheses. Results: Trustworthiness of the chatbot character, ease of use, application design, responsiveness, customization, assurance, inertia, and previous experience have significant influence on forming user satisfaction, consumer trust, and intention to use. The others, likability, appropriateness, technology anxiety, and need for interaction were not significant in this research. Conclusion: Although the constructs of the research model was significant in previous literatures, some do not have significant effect on intention to use chatbots. Based on the results, chatbot managers will be able to develop chatbot systems which are more appealing to users and more academic researchers will focus on analyzing user perception and intention.

• 문화기술의 융합
• /
• 제10권4호
• /
• pp.563-574
• /
• 2024

금융 서비스 앱에서 챗봇의 도입과 전문용어 풀어 쓰기가 일반화되고 있으나, 자동차 구매자들을 위한 금융 앱은 여전히 용어 이해가 어렵고 내용이 딱딱하여 만족도가 낮은 상태이다. 이 연구는 자동차 금융 앱에서 대화형 챗봇 인터랙션 모드와 전문 용어 풀어쓰기 방식이 사용자 경험에 미치는 효과를 검증하였다. 사용자 인터랙션 채널 유형(챗봇 vs 일반)과 전문 용어 사용 여부를 조건으로 자동차 리스 견적 태스크에 대한 프로토타입을 제작하고, 2 x 2 실험 조사를 수행하여 친근감, 이해 용이성, 신뢰, 정확성 인식의 차이를 측정하였다. 그 결과, 대화형 인터랙션 기반의 챗봇 모드는 메뉴 인터랙션 기반의 일반 모드에 비해 친근감이 더 높아지는 효과를 보였으며, 전문 용어 풀어쓰기는 이해 용이성과 친근감에 유의미한 영향을 미쳤다. 그러나, 신뢰와 정확성에는 두 조건 모두 차이가 나타나지 않았다. 또한, 모든 변인에서 두 조건 간 상호작용 효과는 발견되지 않았다. 이 연구의 의의는 챗봇 상담 모드의 고객 경험 효과와 금융 서비스 특성에 따른 전문용어 풀어쓰기 효과에 대한 정량적 검증과 실무적 제안을 제시한 점이다.

• 지식경영연구
• /
• 제21권2호
• /
• pp.177-196
• /
• 2020

Since the adoption of K-IFRS(Korean International Financial Reporting Standards), the amount of financial footnotes has been increased. However, due to the stereotypical phrase and the lack of conciseness, deriving the core information from footnotes is not really easy yet. To propose a solution for this problem, this study tried financial footnote analysis for financial ratio predictions based on text-mining techniques. Using the financial statements data from 2013 to 2018, we tried to predict the earning per share (EPS) of the following quarter. We found that measured prediction errors were significantly reduced when text-mined footnotes data were jointly used. We believe this result came from the fact that discretionary financial figures, which were hardly predicted with quantitative financial data, were more correlated with footnotes texts.