• 한국식품영양과학회지
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• 제35권8호
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• pp.1088-1096
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• 2006

본 연구에서는 서비스 청사진의 개념과 작성 방법 및 그 활용 의의를 문헌 연구를 통해 고찰하고, 서비스 청사진 기법을 활용하여 고급 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트푸드점의 서비스 청사진을 설계하고 각 레스토랑 유형별 차이점을 분석하고자 하였다. 레스토랑 유형에 따른 분석한 결과, 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 유사한 서비스 청사진을 나타낸 반면 패스트푸드점은 다른 형태로 나타났는데, 이는 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑은 풀서비스 레스토랑(full-service restaurant)이지만 패스트푸드점은 셀프 서비스 시스템(self-service system)이므로 차이를 나타낸 것으로 조사되었다. 고급 레스토랑과 패밀리 레스토랑에는 전화 예약과 주차 관련 항목이 있고, 그 중 일부 패밀리 레스토랑에서는 테이크아웃을 하고 있는 점이 차이가 있었다. 패스트푸드점은 전화 예약, 주차 등이 서비스 청사진에서 생략되어 상대적으로 간단한 도면으로 나타났으며, 전화 주문 및 배달 서비스가 있는 점이 다른 두 유형의 레스토랑과 다르게 나타났다. 각 레스토랑 유형별로 상호작용선, 가시선, 내부적 상호작용선, 실행선을 중심으로 5개 구간으로 나뉘었다. 상호작용선을 중심으로 고객의 행동과 서비스 인카운터 접점 종업원의 행동으로 나뉘었으며, 가시선을 중심으로 눈에 보이는 부분과 눈에 보이지 않는 부분으로 나뉘었다. 내부적 상호작용선을 중심으로 일선과 후방으로 나뉘었고, 실행선을 중심으로 지원 부문과 관리 부문으로 나뉘었다. 본 연구에서는 질적 연구 방법인 서비스 청사진 기법을 활용하여 중점적으로 관리해야 할 서비스 인카운터를 확인하고자 하였으나, 레스토랑 서비스 인카운터에 청사진 기법을 활용한 초기 연구였기 때문에 가시적으로 레스토랑 유형간 차이를 나타내는 정도의 성과를 나타냈다. 앞으로 서비스 청사진에 대해 연구할 때 각 스텝 간의 시간을 측정한다면, 어떤 지점에서 서비스 지연이 일어나는지 확인할 수 있을 것이라 생각된다. 또한 서비스 청사진과 CIT(Critical Incident Technique) 방법을 병행하면 서비스 실패를 사전에 예방하기 위해 중점 관리해야 할 지점에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있으리라고 사료된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.8096-8105
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• 2015

본 연구에서는 개인적 이직요인과 업무적 이직요인이 직무만족에 미치는 영향과 이들과의 관계에서 상사지원의 조절효과에 대하여 분석하고자 하였다. 상사지원이 낮은 집단과 높은 집단에서 유의한 차이가 나타난 경로는 직무탈진감 ${\rightarrow}$ 직무만족, 업무과부화 ${\rightarrow}$ 직무만족의 경로에서만 집단 간 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 직무탈진감 ${\rightarrow}$ 직무만족과 업무과부화 ${\rightarrow}$ 직무만족 경로에 대한 집단 간 영향력 차이에 대한 분석 결과 낮은 집단의 영향력이 더 높다고 말할 수 있으며, 일 가정에 대한 갈등은 상시지원이 높은 집단과 낮은 집단 모두에서 직무만족에는 영향을 주지 못하는 것을 알 수 있다. 연구 결과에서 알 수 있듯이 개인적 이직의도 중 경력개발/기회부족이 직무만족에 미치는 영향에 대해 상사지원의 조절효과에 따른 집단 분류에서 각 경로가 차이점을 나타내고 있다는 것은 매우 의미 있는 결과이다. 이러한 결과는 승무원 신입교육을 시작으로 상위 Class에서 필요한 직무교육을 받아야만 해당 Class에서 근무할 수 있으며, 진급의 수요 공급의 차이가 매우 크다고 볼 수 있다. 이러한 과정에서 조직 내 상사의 지원은 진급과 직무자 업무에 대한 자긍심을 갖게 할 수 있는 해결책으로 작용함과 조직의 충성도 또한 높아지게 만드는 중요한 요인으로 볼 수 있다. 여성근로자가 대부분인 승무원 집단에서 상사는 개개인의 정서를 어루만져 더 나은 기회를 갖을 수 있도록 해주어야 하며, 이로 인해 상사와의 진실되고 두터운 인간관계 형성을 위해 최선을 다해서 노력하여야 한다.

• 유통과학연구
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• 제13권1호
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• pp.35-46
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• 2015

Purpose - This paper attempted to investigate the relationships among the perception of job insecurity and organizational effectiveness, and it examines these relationships while considering the moderating effect of trust in the manager and self-efficacy. Job insecurity is an independent variable, organizational effectiveness aspects (job satisfaction, organizational commitment, and turnover intention) are dependent variables, and trust and self-efficacy are moderators. Research design, data, and methodology - Regression analysis was used to verify the effects. The measurement items were already deemed as reliable and valid in the previous study, but for this purpose, some modifications were made. To examine the model, this study relied on the samples chosen from Korean employees in the six franchise business firms. The survey was conducted on 288 workers. Each question is based on a 5-point Likert type scale. The data were analyzed using SPSS 18.0. Results - The results of the study are summarized as follows. First, job insecurity has an influence on organizational effectiveness aspects (negatively on job satisfaction, negatively on organizational commitment, and positively on turnover intention). Second, analyzing the moderating effect of trust, trust in manager is mediated between job insecurity and organizational effectiveness aspects (on organizational commitment and on turnover intention). However, employees' trust in manager had no significant moderating effect on the job insecurity-job satisfaction relationship. Third, self-efficacy is mediated between job insecurity and organizational effectiveness aspects (on job satisfaction, on organizational commitment, and on turnover intention). Conclusions - First, it is necessary to be aware of the seriousness of employees' job insecurity in franchise firms, which have played a pivotal role in national economic growth, and to create a detailed plan for reducing insecurity and actively implementing it. To this end, the franchise companies should implement efficiency efforts such as obtaining an appropriate capacity of equipped personnel and a training program. Second, there are moderating effects of self-efficacy and trust in the relationship between job insecurity and organizational effectiveness. Depending on business conditions, stability and instability can only be experienced in the organizations of franchise companies. This can give rise to instability in employment. Therefore, it is necessary to develop and utilize a system that can be minimized with a change in the new awareness of employment instability. After all, a good leader (manager) must accumulate personal trust and build up a core competence that is necessary to become competent in the field himself. Even if you lack the material resources to improve performance, if the leader with the core competencies (e.g., technical/management /organization/marketing/design) can gain the trust of the supervisor, you can get a good organizational performance. Therefore, you should foster a healthy organizational culture through education such as leadership training and employee training to be built on trust between the leaders and the employees. In addition, you need to focus on HRD&M training in order to increase the self-efficacy of the supervisor.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권1호
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• pp.304-312
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• 2019

4차 산업혁명 시대에 서비스기업에서도 각기 다른 다양한 차별화 정책을 내세우고 있다. 기존까지 단순하게 고객을 만족시켜 매출을 높이기위한 방법이 아닌 좀 더 원시안적 시각을 갖고 서비스를 제공하는 직원들의 마인드와 그들이 느끼는 환경에 대한 중요성이 점차 커지고 있다. 서비스기업은 궁극적으로 고객만족, 품질향상, 가치 있는 경영 등 긍정적인 경영성과를 나타내기 위하여 끊임없는 노력을 기울이고 있으며 다른 산업에 비하여 직원에 대한 높은 의존도를 가지고 있다. 따라서 고객들을 직접적으로 응대해야하는 서비스제공자인 직원의 마음가짐과 부여된 환경, 역량 등이 직 간접적으로 고객만족 및 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다. 궁극적인 조직의 성과를 높이고 경쟁우위를 갖추기 위해서는 결국 서비스 제공자인 직원들에 대하여 개인역량 개발, 근무환경 지원 등 다양한 형태의 사회적 지지가 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 사회적 지지가 서비스종사원의 긍정심리자본, 창의성, 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 후속연구로 서비스프로세스 메트릭스 가운데 대량서비스영역인 도매점, 소매점, 학교, 은행 등에 종사하는 직원들을 대상으로 동료지지가 자기 효능감을 통하여 성과에 어떠한 영향을 주는지 살펴보았으며, 그 결과 총 3개의 가설 중 3개 모두 채택되었다. 동료와 전반적인 관계가 원활해지면 자기 효능감 또한 향상되고, 자기효능감이 높을수록 직무성과도 높게 나타나며, 동료와 업무적으로나 업무이외에 전반적으로 의지할 수 있다고 느끼는 경우 직무성과도 높게 나타나는 것을 알 수 있다. 본 연구는 대량서비스영역에 종사하는 직원들을 실증분석 대상으로 한 관련연구는 전무한 실정으로 지금까지 연구와는 좀 더 다른 관점으로 접근하여 서비스기업의 경쟁력을 높이기 위한 인적자원관리 측면에서의 전략을 좀 더 효율적이고 효과적으로 제시하여 관련 시사점을 제시하고자 한다.

• 한국식품위생안전성학회지
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• 제34권4호
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• pp.380-387
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• 2019

여러 규모의 가정간편식 제조업체를 대상으로 설문조사를 통해 업체의 식품안전문화를 수행 정도와 각 업체들이 식품안전문화 요소들에 대해 인식하는 중요도를 조사하고, 식품안전문화 측정요소들이 HACCP 선행요건프로그램을 수행하는데 미치는 영향 수준을 분석하였다. 식품안전문화의 측정은 기업문화, 경영진의 의지, 교육 훈련 및 종업원의 참여 등 식품안전문화의 5개 요소를 지표로 평가하였다. 식품안전문화 요소가 HACCP 선행요건프로그램의 수행도에 미치는 영향은 로지스틱 회귀 분석을 실시하여 분석하였다. 식품안전문화 요소의 수행도는 기업문화, 종업원의 참여 부분에서는 업체 규모에 따른 유의적 차이가 나타나지 않았으나(p>0.05) 경영진의 의지, 자원의 투입, 교육 훈련의 경우 대규모업체에서 유의적으로(p<0.05) 높았다. 한편 기업의 문화는 대규모업체에서는 중요도가 높다고 인식하고 있었으나 소규모업체에서 중요성에 대한 인식도가 매우 낮아 업체 규모에 따른 인식도의 불균형을 보여주었다. 식품안전문화 요소들이 기업의 HACCP 선행요건프로그램의 수행도에 미치는 영향을 조사한 결과 '종업원의 교육 훈련'이 HACCP 수행도에 통계적으로 유의하게(p=0.043) 영향을 미치는 식품안전문화 요소로 나타나 HACCP 내실을 기하기 위해서는 종업원들에 대한 교육 훈련이 매우 중요함을 시사하였다.

• 서비스연구
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• 제12권3호
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• pp.26-44
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• 2022

업무 중 경험하게 되는 직무스트레스는 성과 향상 등 조직에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 적절히 관리되지 않으면 소화기 질환 등 다양한 신체 질병을 유발하고 우울증, 신경 질환 등 정신 질환을 일으키기도 한다. 특히 환자의 건강과 밀접히 관련된 일을 하는 의료기관 종사자는 타 직업군 근로자에 비해 직무스트레스의 정도가 높기 때문에 그 위험성이 더욱 크다. 직무스트레스가 오랫동안 지속되면 정서적 소진과 우울을 유발하게 되는데 이는 개인과 조직에 상당한 악영향을 미치기 때문에 반드시 올바른 관리를 통해 스트레스를 감소시켜야 한다. 이에 본 연구에서는 의료기관 종사자의 직무스트레스, 정서적 소진과 우울의 관계에서 정서적 소진의 매개효과를 알아보고자 자가 보고식 설문 조사법을 이용하여 서술적 조사 연구를 실시하였다. 총 298부의 유효 설문지를 통계분석 자료로 이용하였으며, 수집된 자료는 코딩 과정을 거쳐 IBM SPSS statistics version 25 및 AMOS 20.0 프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 의료기관 종사자의 직무스트레스가 정서적 소진과 우울에 일부 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 의료기관 종사자의 정서적 소진이 우울에 일부 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 의료기관 종사자의 직무스트레스와 정서적 소진, 우울 간에 유의한 관련성이 있다는 사실을 알 수 있었으며, 직무스트레스와 우울의 관계에서 정서적 소진이 매개변수로서 작용한다는 것을 알 수 있었다. 의료기관 종사자의 직무스트레스는 근로자의 정신건강과 신체 건강을 위협하고 의료서비스의 질적 저하를 유발하는 등 조직적 측면의 악영향 등을 일으킨다는 점을 미루어 볼 때 의료기관 종사자의 직무스트레스를 해소하고 적절히 관리할 수 있도록 조직적 측면에서의 노력이 필요할 것이다.

• 한국식생활문화학회지
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• 제25권3호
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• pp.312-323
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• 2010

The objective of this study was to examine the effects of relationships between food service companies and their client companies by surveying employees working at cafeterias among a food service companies' client companies. For this purpose, previous research was reviewed, and confirmatory research was conducted using a questionnaire. In the questionnaire survey, the subjects were sampled through convenience sampling from the client companies of A Food Service Company, and 182 valid questionnaires were used in the analysis. The results of this study are summarized as follows. First, the characteristics of the relationship between the food service company and its client companies, which were reputation, communication, operation skill, and contact-point employees' service quality, had a significant effect on trust, and the effect was high in the order of contact-point employees' service quality, communication, operation skill, and reputation. Satisfaction was significantly affected by reputation, operation skill, and contact-point employee' service quality, but not by communication. The effect was high in the order of contact-point employees' service quality, reputation, and operation skill. In addition, reputation, communication, operation skill, and contact-point employees' service quality had a significant effect on long-term orientation, and the effects were high in the order of reputation, contact-point employees' service quality, communication, and operation skill. Second, with regard to the quality of relationships between a food service company and its client companies, trust had a significant effect on satisfaction. Third, among the factors related to the quality of relationships between the food service company and its client companies, trust and satisfaction had a significant effect on long-term orientation, and the effect of satisfaction was higher than that of trust. This study has scientific significance as one of only a few studies on factors affecting the long-term relationship between food service companies and their client companies, along with managerial implications that contact-point employees' capabilities are most important in service businesses, and thus efforts should be made at employing and educating them properly.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권1호
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• pp.49-71
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• 2010

본 연구는 가맹사업자의 자기효능감에 주목하여 정부가 예비가맹사업자들을 보호하기 위해 가맹본부에 다양한 규제와 정책을 사용하는 것이 최선의 방법이 아니라는 것에 관심을 두고 있다. 본 연구에서는 경로-목표이론(path-goal theory)에서 제시한 가맹본부의 리더십 행동 유형과 가맹사업자의 관계결속의 영향관계에 있어서 가맹사업자의 특성으로 자기효능감의 조절효과를 규명하고, 실증 분석한 결과 다음과 같은 연구의 시사점을 발견할 수 있었다. 첫째, 가맹본부의 리더십 행동유형이 관계결속에 긍정적 효과를 가져 온다는 사실이 확인됨으로써 가맹본부는 가맹사업자에게 맞는 리더십 행동유형을 적용할 수 있도록 하여야 한다. 둘째, 가맹사업자의 자기효능감이 관계결속에 긍정적 효과가 있을 뿐만 아니라, 리더십 행동유형과 관계결속 사이에 상당한 조절효과가 있기 때문에 가맹본부는 가맹사업자들의 개인차(individual difference) 관리가 필요하다. 셋째, 정부는 가맹본부를 규제할 것만이 아니라 가맹본부가 가맹사업자들의 특성을 확실하게 파악하고 기업의 목표달성을 위한 정당한 통제가 가능하도록 제도적 지원을 해야 할 것이다.

• 한국학교보건학회지
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• 제9권1호
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• pp.55-67
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• 1996

This research has incorporated a postal survey from the principals, nurse-charging teachers and nurse-teachers of the fiftyfive elementary, middle and high school in Yang-pyeong county area where its supplementary rate of nurse-teachers is less than adequate. It is to analyse the current status of the school health service in the area and to come out with a plan to improve the school health program through the participations of the health related experts of the local community. The survey was done in the two months of period of April to May of 1994. The result of the survey follows. The student population in the Yang-pyeong county area is 13,998 and the school employee population is 904 which counts for about 19.2% of the whole population of the area. However, the supplementary rate of nurse-teachers is only 10.8% (4 in 55 schools) which is very low in terms of relativity. School health committee only exist in 17% of the whole number of schools in the area and 50 of school health committee answered that their activity do not meet the adequate level. Only 54. 3% of the whole school numbers has included the school health finance in their financial plans and the amount set for the school health finance is about 500,000 wons (100,000-1,600,000 wons). 64.9% of the schools in the Yang-pyeong county area have the permanent nursing room established in the school. But, often than the equipment for a simple physical examinations, their supply of the health related equipments are less than adequate. Particitations of school doctor in the school health service is at only 67.6% which pretty much include only the physical examinations. Nurse-charging teachers consider their utmost important role is to teach health education but, they answered that they spent most of their times and efforts on physical examinations & immunizations. The average number of students visition to the nursing room is 2.5 persons and complains for basic discomfort as headache, concussion, stomachache and indigestion problems and usual pills used are the analgesics and digestives. Physical examination is done in the most schools every year but, 51.4% of nurse-charging teachers answered the physical examination does not really help. About the emergency treatment ability, 75.7% reports that both manpower & equipment are short. The school food services are present in only 8 schools (21.6%) but, 89.2% of nurse-charging teachers answer that there is a definite need of the food service. The survey says that the utmost important environmental health and safety factors are the traffic accidents followed by improper heat system, lighting, the stools and desks that do not consider the student physical status The overall evaluation of school health program reports that there are adequate physical examination, immunization, environmental hygiene, and management of safety but, on the other hand, health education, health councelling & management of nursing room are not managed properly. The principals of the survey pool report shortage of public agency support, lack of understanding of school health, shortage of nursing equipments and school health finance as the barrier factors of school health. The nurse-charging teachers report on the same questions as their less than qualitifying expertise, extraload of work upon the nursing affairs, shortage of nursing equipments & school health finance. The head masters & nurse-charging teachers answered that they are desperate for the meetings of nurse-charging teachers, construction of school health councelling system & training education in order to improve school health and if these are available, they will actively participate in them. After the careful analysis of the survey result, it is apparent that through the relations of the manpowers, establishment of community-oriented school health is definitely in need in rural area where there is low supplementary rate of nurse-teachers and poor school health environment.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권4호
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• pp.55-80
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• 2012

다른 기업과 거래관계를 형성하고 유지하는 것은 빠르게 변화하는 치열한 환경에서 대부분의 기업에게 불가피한 전략적 선택이다. 유통망 안의 모든 기업들도 결국 독립적 기업 간의 이러한 거래 계약으로 맺어져 있다. 하지만 모든 기업 간의 거래가 하나의 목표를 가지고 공동의 이익 창출을 위해 노력하여, 모두 효과적이고 효율적인 성과만을 낼 수는 없다. 대리인 이론에 따르면, 기업들은 모두 독립적 주체로서 각자의 이해를 추구하고, 위험을 회피하려하며, 제한된 합리성을 가지고 불충분한 정보를 처리하게 된다. 즉, 기업 간 거래관계는 그 속에서 신뢰와 협력을 기대하는 동시에, 갈등과 기회주의적 행위도 예측해야 한다. 이에 본 연구는 기업 간 거래의 갈등 원인을 확인하고, 실제 기업이 주로 활용하는 거래조정 방식의 갈등관리 효과를 밝히고자 한다. 이를 위해 관련된 기존 연구와 대리인 이론을 활용하여, 제조업자와 공급업자 간 갈등이 관계성과에 미치는 영향과 거래 위험요인(환경동태성, 자산특유화 수준)의 갈등 유발 효과, 그리고 국내 기업거래 연구에서 잘 다루어지지 않은 거래 조정방식의 갈등관리 효과를 가정하였다. 더불어 국내 중소기업 데이터 329개를 대상으로 연구모델을 검증하였다. 연구 결과, 구매기업(제조업자)의 환경 동태성과 자산 특유화 수준이 높을수록 더 큰 갈등이 유발되었으며, 이러한 B2B 갈등은 기업 간 관계질과 재무성과에 부정적 영향을 끼쳤다. 또한 사회적 조정방식과 법적 조정방식은 갈등의 관계질에 대한 부정적 영향을 매우 유의한 수준에서 완화시키는 조절효과가 검증되었다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 B2B갈등의 원인과 관리기법에 대하여 실증적으로 확인하였다는 의의가 있으며, 특히 국내 거래관리 연구에서 소홀히 다루어졌던 법적 계약 방식의 긍정적이고 유의한 효과를 확인하였다는 의의가 있다.