• 한국경영과학회:학술대회논문집
• /
• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
• /
• pp.375-388
• /
• 2004

As today's business environment has become more and more competitive, forward as well as backward flows of products among members belonging to a supply chain have been increased. The backward flows of products, which are common in most industries, result from increasing amount of products that are returned, recalled, or need to be repaired. Effective management for these backward flows of products has become an important issue for businesses because of opportunities for simultaneously enhancing profitability and customer satisfaction from returned products. Since third party logistics service providers (3PLs) are playing an important role in reverse logistics operations, the 3PLs should perform two simultaneous logistics operations for a number of different clients who want to improve their logistics operations for both forward and reverse flows. In this case, distribution networks have been independently designed with respect to either forward or backward flows so far. This paper proposes a mixed integer programming model for the design of network integrating both forward and reverse logistics. Since this network design problem belongs to a class of NP-hard problems, we present an efficient heuristic based on Lagrangean relaxation and apply it to numerical examples to test the validity of proposed heuristic.

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
• /
• 한국지능정보시스템학회 2002년도 춘계학술대회 논문집
• /
• pp.222-229
• /
• 2002

기존의 공급망이 디지털화되고 고객과 공급자간의 파트너쉽과 정보흐름에 있어서 고성능의 네트웍을 형성하는 새로운 개념의 네트 퀀을 가치넷 (value net)으로 정의한다. 이러한 가치넷은 고객이 그 중심에 위치하며 연관되는 제조 사이트와 공급자에 이르는 정보의 배분을 원활하게 해 준다. 본 연구의 목적은 복잡한 공급사슬의 흐름과정에서 발생하는 의사결정과정을 자동화하고 효율화하기 위해서 멀티에이전트를 이용한 프레임 을 설계하고 구매업무와 관련된 영역에 대하여 본 시스템을 구현해 보고자 하는 것이다. 에이전트의 지능적 판단을 위해서는 BDI (Belief, Desire, Intension) 모델을 이용하였다. 본 연구의 결과는 B2B 및 e-Business에서 에이전트를 이용한 조달 및 획득과 관련된 업무에 적용이 될 수 있다.무에 적용이 될 수 있다.

• 한국병원경영학회지
• /
• 제9권4호
• /
• pp.70-86
• /
• 2004

The purpose of this study is to find determinants for service mind and skills of hospital employees to seek ways to improve the service level of hospitals. The past studies focused on the perspectives of customers in finding the solutions for service improvement. However, the existing approach failed in delving into the whole picture of service system. The behind operation of service system(e.g., selection and training of employees, support system) needs to be examined to have a balanced solution of service improvement. The personal characteristics, organizational characteristics, and customer experience were considered as the independent variables in predicting service mind and skills. The data collected in this study was gathered through questionnaire survey with 291 employees in five hospitals - from Sept. 10 to Oct. 16 in 2004. The results are as follows. 1. The regression analysis showed that job satisfaction and service commitment of organization were statistically significant in predicting service mind and skills. 2. The hierarchical regression analysis showed that the effect of hospital type on service mind was explained by service commitment of organization.

• 국제학술발표논문집
• /
• The 1th International Conference on Construction Engineering and Project Management
• /
• pp.774-779
• /
• 2005

Client requirements is a concept with increasing interest in relation to several outcomes of companies, and in particular, in the event of apartment project that takes large share in the domestic construction industry, diverse angle of survey is performed to discover the client requirements and reflect them to the project to improve the quality. For this purpose, it is required to learn the client requirements and apply it in the apartment project, and the QFD (Quality Function Deployment) linked ROQ (Return On Quality) is a technique used in the manufacturing that surveys the client requirements to improve the customer satisfaction, and apply it to the quality improvement program to improve the profitability in this process. In this study, through the application of the ROQ process, the plan to improve the apartment quality management is presented. For this purpose, the consumer interview survey, FGI (focus group interview) survey and the client requirements are analyzed, and thereafter, through the interview with the specialist, the quality improvement program that enables the application to the product development of new apartment product is established. Through this process, the new apartment quality management improvement plan is presented.

• Asia pacific journal of information systems
• /
• 제33권4호
• /
• pp.1093-1117
• /
• 2023

The study aims to determine the impact of quality outcomes on behavior intentions in Financial Technology (FinTech) payment services. The study is focused on the development and testing of the impact of the SERVQUAL model on the TAM, i.e., Technology Acceptance Model for the measurement of the behavioral intention of users to use fintech payment services. The sample entails 578 specific survey responses from northern India from October to December 2022. The respondents were users of FinTech. The PLS-SEM technique was employed to explain the implementation process. Consequently, it discovered a significant relationship between the SERVQUAL models and the impact on behavioral intentions identified by TAM. The study will provide insight into the factors that impact the quality outcomes and adoption of Fintech payment services to the providers. The paper demystifies FinTech payment services in the range of perception of service quality outcomes and provides essential theories. The TAM model reflects the customer's sense of satisfaction, usefulness, and attitude. In contrast, the SERVQUAL model demonstrates the user's assessment of service quality outcomes such as quality, trust, security, and service quality positively affects behavioral intention in FinTech payment services.

• 한국신뢰성학회지:신뢰성응용연구
• /
• 제12권1호
• /
• pp.13-24
• /
• 2012

This paper applied the Blue Print and FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) to education service in order to raise the education service satisfaction. First, the Blue Print is deployed to come up with strategies to overcome the fail possibility point and waiting point. Next, in order to analyze the fail factors and alternative strategies, the Blue Print of education service is applied to FMEA. The results are as follows; first, the ommission from information document by web-mail or e-mail, Second, thing that selected in spite of company uneducated, thing that omitted despite the company is target, and the unsatisfaction of attendee about training contents. Third, the delay of counsel at the telephone reply, erroneous list of course name and attendee at HRD (Human Resource Development), omission of check whether attends or not. Except for unsatisfaction of attendee, all appears at the process that service delivered. And the unsatisfaction of attendee is about education contents. Both is the factor which have influence on the education service quality. The strategies to remove the failure mode are training and manual development on service and work, a thorough management and check of information system like as ERP (Enterprise Resoure Planning), HRD, education institution list DB (Data Base), on-line application system, a development of education program to offer best education that reflect the user needs and continuously changing environment.

• 디자인학연구
• /
• 제18권4호
• /
• pp.95-104
• /
• 2005

본 연구의 분석목표는 제품 디자인의 결정요인을 추정하고 품질경쟁력, 제품 신뢰성, 고객충성에 대한 제품 디자인의 파급효과를 실증적으로 분석함으로써 디자인 경영이론에 유용한 시사점을 도출하는 것이다. 상기한 실증적 분석을 위하여, 한국 제조업 부문의 400개 표본기업에 대한 설문조사(2003년 8월${\sim}$10월)를 통하여 관련 측정변수들을 추출하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 제품 디자인의 유의적 결정요인은 연구개발력 수준, 연구개발투자 수준, 혁신활동 수준(5S, TQM, 6Sigma 운동, QC 등)으로 추정되었다. 이 분석결과는 제품 디자인과 제품 개발을 동시적 엔지니어링(CE: concurrent engineering) 개념으로 파악하고 이들의 성과를 평가하기 위한 시스템관련 원리(system-related principle)와 행렬관련 원리(matrix-related principle)로써 서술한 Pawar and Driva(1999)를 실증적으로 뒷받침한다. 둘째, 제품 디자인의 파급효과는 제품 디자인${\rightarrow}$품질경쟁력${\rightarrow}$고객만족${\rightarrow}$고객충성의 인과관계로 나타나는 것으로 추정되었다. 즉, 제품 디자인은 고객만족을 직접적으로 유발하는 것이 아니라 품질경쟁력을 경유하여 간접적으로 고객만족을 유도한다는 것이다. 이 분석결과는 디자인 경영이 통합된 제품 품질의 중요한 결정인자라고 분석한 Flynn et al(1994), Ahire et al.(1996), Ahire and Dreyfus(2000) 등을 실증적으로 뒷받침한다. 일반적으로 제품 디자인의 접근방법으로써 3가지 즉 (1) 제품 개발자(엔지니어, 기술개발담당자, 품질관리팀)를 중심으로 하는 QFD(quality function development)의 접근방법, (2) 마케팅 담당자를 중심으로 하는 컨조인트 분석(conjoint analysis), (3) 상기의 2가지 접근방법의 상호보완적 및 동시적 결합 및 피드백의 주장(Pullman, Moore and Wardell, 2002)을 들 수 있다. 그러나 본 연구의 실증적 분석결과에는 품질경쟁력이 제품 디자인과 고객만족사이에 교량적 역할을 담당한다. 이 분석결과는 제품 디자인에 대한 품질경쟁력의 2가지 접근방법(QFD의 접근방법과 컨조인트 분석)의 조화를 이룰 수 있는 이론적 기초가 될 수 있다. 즉, 제품디자인의 결정요인 분석결과는 QFD의 접근방법에, 제품 디자인 파급효과 분석결과는 컨조인트 분석에 각각 보완적 기여를 할 수 있다. 이와 동시에, 실증적 분석결과는 Ettlie(1997)의 디자인 통합(DI) 이론에 대한 실증적 기반을 제공할 수 있다. 마지막으로, 성공적인 디자인 경영(DM)을 위해서는 최고 경영자의 지원뿐만 아니라 부처 간 의사소통의 장애요인을 제거하고 CFT(cross-functional team)를 운영함으로써 동시적 엔지니어링(CE) 및 제품 및 공정 디자인의 개발이 제품 개발의 속도를 가속화하고 디자인 품질을 높이며 시장 성공을 보증할 수 있도록 해야 한다.

• CRM연구
• /
• 제1권1호
• /
• pp.23-48
• /
• 2006

본 연구는 우리나라 전자상거래 업계에서 새로운 업태로 급격하게 성장하고 있는 인터넷 오픈마켓기업이 고객의 신뢰도 확보를 위하여 갖추어야 할 전략적 요소는 무엇인지 파악하고자 실시되었다. 소비자들이 오픈마켓의 명성과 평판을 보고 거래에 참가하지만, 실제 거래는 인지도나 만족도가 낮은 중소규모의 판매자 또는 일부 프로 슈머와 거래해야 된다는 점에서 판매자의 신뢰확보 여부가 오픈마켓 성패의 중요한 요소가 될 것이다. 연구결과, 오픈마켓에 참가하는 소비자가 구매과정에서 경험한 만족도는 7점 척도기준 4.23으로 비교적 낮은 수준이었으며, 거래의 안전성 확보를 위하여 중요하게 인식하는 요인은 (1) 사후적 피해보상의 가능성 (2) 상품품 질 및 브랜드의 진정성 (3) 상품의 신속 정확한 배송 (4) 상품가격 및 품질 등 선택정보 제공 등으로 나타났다. 이러한 요인들과 판매자의 신뢰도와의 관계를 회귀분석한 결과 양자의 관계는 매우 유의한 것으로 나타나 이러한 요인들이 충족될 경우 판매자에 대한 소비자의 신뢰도가 향상될 것으로 나타났다. 따라서 오픈마켓 기업은 소비자 신뢰확보를 위하여 판매자에 대한 소비자의 신뢰 확보를 위하여 지속적인 관계마케팅, 고객관계 관리 전략이 필요한 것으로 판단된다.

• 벤처창업연구
• /
• 제11권4호
• /
• pp.37-48
• /
• 2016

본 연구는 대학의 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 관한 연구이다. 대학에서 다양한 창업교육이 진행되고 있지만 창업성과에 대한 연구는 많이 이루어지지 않고 있다. 본 연구에서는 창업성과를 높이기 위한 요인을 분석하기 위해 창업교육의 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 첫째, 창업교육 서비스 품질을 측정하기 위해 서비스 품질에 대한 이론적 배경을 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개 요소 21개의 문항을 설정하고, 설문 분석 결과를 바탕으로 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 미치는 영향을 알아보았다. 둘째, 고객 만족에 대한 선행연구를 바탕으로 창업교육 수강생의 교육만족을 정의하고, 창업역량의 요소 중 성취역량, 창의성역량, 개념화역량, 사회적 역량 등에 미치는 인과관계를 분석하였다. 셋째, 교육만족과 창업역량이 창업의지에 미치는 인과관계를 분석하였다. 그 결과, 창업교육 서비스 품질은 기존의 연구와 다르게 유형성과 신뢰성이 하나의 요인으로 분석되어 반응성, 확신성, 공감성 등 4개 요인으로 확인되었고, 4개의 요인으로 구성된 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 창업역량 요인을 4개로 정의하여 설문을 분석한 결과 성취역량과 창의성역량이 하나의 요인으로 분석되어 개념화역량, 사회적 역량과 함께 3가지 요인으로 확인되었다. 이는 교육만족에 영향을 받는다는 것을 확인할 수 있었다. 창업의지는 창업역량에 영향을 받았지만, 교육만족에 직접적인 영향을 받지 않는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 교육만족이 창업역량을 통하여 창업의지에 간접적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 차후 연구에서는 대상을 여러 지역 혹은 전국으로 확대할 필요성이 있으며, 다른 변수와의 접근 방법을 가지고 연구되어야 할 것이다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제18권6호
• /
• pp.167-175
• /
• 2020

본 논문의 목적은 보다 높은 수준의 서비스 품질과 소비자 지향적인 전자상거래 플랫폼을 개발하기 위한 방향 제시 및 정책적 참조를 제공하는 것이다. 본 논문은 고객만족이론과 인지적 가치 이론을 이용하여 중국 신선 농산물 전자상거래의 소비자 행동 모형을 구축하고 설문조사 및 SPSS23.0을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과 소비자들은 신선 농산물을 소비할 때, 제품 품질, 물류 및 유통 서비스 품질, 전자상거래 플랫폼 상호작용 품질, 그리고 제품가격과 인지 가치가 소비자 행동에 긍정적인 영향이 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 신선 농산물 전자상거래의 소비자 행동 연구에 의의가 있으며, 신선 농산물 전자상거래 기업에도 소비자 행동을 이해할 수 있다는데 의의가 있다. 본 논문에서 제시한 모델에서는 각 영향요인과 소비자 행동의 관계를 종합적으로 고려하지만 미세 요인의 가능한 관계는 다루지 않았다. 향후 연구에서는 산업의 특성과 특수성을 명확히 하고, 그 영향 요인을 종합적으로 고려해 심층분석할 필요가 있다.