• 지능정보연구
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• 제25권2호
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• pp.1-23
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• 2019

소비자의 니즈가 다양해지면서 데이터 마이닝과 고도화된 고객관계관리(CRM) 기법을 활용한 체계적인 마케팅 서비스를 제공하는 기업이 증가하고 있으며, KB국민카드는 고객의 결제 데이터 등을 활용하여 고객 개개인의 니즈를 충족시키고 소비자의 평생가치를 극대화하기 위한 전략을 강조하고 있다. 실시간으로 고객의 카드이용과 고객 행동, 위치 정보 등을 감지하여 진행하는 고효율 마케팅 운영시스템인 스마트 오퍼링 시스템을 운영하고 있으며, 다양한 앱 등과 결합하여 더욱 정교화된 서비스를 제공하고 있다. KB국민카드는 스마트 오퍼링 시스템의 성공과 지속적인 성장을 위해 고도화되고 있는 ICT 기술과 인재 확보를 위한 투자를 진행해야 하며, 장기적인 관점에서의 수익확보를 위한 전략을 확립하여 체계적인 진행이 필요하다. 특히, 프라이버시 침해와 개인정보 유출 등의 문제가 쟁점이 되는 현재 상황에서 고객 정보를 활용한 마케팅에 대한 고객의 인식을 긍정적으로 유도하고, 보안성을 강조하는 기업 이미지 형성을 위한 노력이 필요하다. 본 연구는 CRM 전략의 변화 과정을 통해 현재 카드사의 실시간 CRM 전략을 KB 국민카드의 빅데이터 활용전략과 마케팅 활동을 통해 확인하고자 한다.

• 유통과학연구
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• 제10권6호
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• pp.27-37
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• 2012

M&A 과정, 특히 인수 후 통합에 관한 기존의 연구는 내부 조직의 통합에 중점을 두어 왔는데, 본 연구는 백화점 간의 인수합병 과정에서 브랜드 네임 및 회원 제도의 통합 사례에 대한 분석을 통해 양사의 브랜드와 고객의 통합 과정이 어떻게 이루어지며, 그 과정에서 무엇이 중요한지를 보고자 하였다. 본 연구는 유통학문의 연구방법론 중 규범적 연구방법론이나 경험적 분석기법에 적용되는 사례연구의 접근법을 적용하여, 인수합병을 통해 두 회사의 브랜드 네임과 회원 제도를 통합한 기업을 선정하여 분석하였다. 연구 결과, 인수합병 과정의 브랜드와 고객 측면의 통합을 위해서는 양사의 브랜드 및 고객 관리 현황에 대한 이해를 바탕으로 주요 통합 영역을 설정하여 고객과 기업의 양쪽 측면에서 의사결정을 고려해야 한다는 것, 통합의 목표를 단기적인 사업 효율성 추구가 아니라 장기적인 브랜드 파워와 구체적인 시너지 등으로 추구해야 한다는 것, 브랜드의 통합과 회원 제도의 통합은 사업 전략과 마케팅 프로그램 등의 변화를 유발하기 때문에 구체적인 후속 프로그램이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 단일 기업을 대상으로 한 서술식 사례 연구라는 한계가 있어, 향후에는 복수 기업들의 비교분석적 연구나 브랜드 및 고객 통합 관련 이론들을 체계적인 분석의 틀로 이용하는 연구 등이 필요할 것이다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권5호
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• pp.103-126
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• 2010

본 논문은 유통시스템의 변화와 정책적 조응이라는 관점에서 유통경쟁정책을 검토하고 있다. 일찍부터 유통정책을 체계적으로 정리하고 연구해 온 일본의 유통경쟁정책을 한국의 경우와 비교하여 차이점과 시사점을 도출하고자 했다. 이를 위해 전통적 유통시스템기, 대규모소매체인 등장이후(제1차, 제2차 재편기)로 구분하여 유통시스템의 변화과정과 각 시기에 대응한 경쟁정책, 특히 불공정거래행위 금지조치에 초점을 두었다. 한 일간 서로 흡사한 측면도 많지만 그 내용에는 상당한 차이가 존재한다. 일본의 경우, 대규모소매점 등장 이전부터 도 소매업의 분리와 독과점메이커에 의한 계열화가 진전되어 왔고, 유력 도매상은 메이커가 제시하는 가격으로 일정지역의 유통을 전담하였다. 대규모소매체인이 등장하여 점포수의 급증에도 불구하고 도매상의 이 역할은 일정기간 동안 유지될 수 있었다. 1차 재편기(1960-80년대 중반) 동안 메이커가 제시한 가격을 대형소매점이 수용했다는 점에서 제조업주도형 유통시스템은 대규모소매체인에 의한 유통시스템보다 우세했다. 그러나 대규모소매 규제 및 중소상업 진흥의 정책기조가 완화되고 정보기술이 유통과정에 유입됨으로써 대규모소매점의 체인본부가 특약도매상을 대체해 가는 2차 재편기에는 재판가유지가 무력해지는 대신 오픈가격제가 확대되고 대규모소매체인 주도의 유통시스템이 우세해졌다. 이 과정에서 불공정거래행위에 대한 조치도 주로 메이커를 겨냥했던 데서 대규모소매체인에게로 이동하게 되었다. 한국경제는 산업화가 진행하는 동안에도 유통부문의 전근대성이 충분히 해소되지 못한 채 1970년대 중반 이후 독과점시장구조로 재편되었다. 이러한 이유에서 도매상은 일본에서와 같은 역할을 수행하지 못하고 독과점메이커에 의한 제조업주도형 유통시스템에 거의 일방적으로 편입되었다. 1990년경 대규모소매체인의 폭발적인 출현과 병행하여 정보기술이 전격 도입됨으로써 체인본부의 역할이 급부상하게 되었는데, 이로 인해 대규모소매체인 유통시스템이 급격히 확대될 수 있었고, 2000년대 중반 이후에는 대규모소매체인 주도의 새로운 유통시스템이 우세를 확보하는 제2차 재편기로 접어들게 되었다. 유통시스템의 변화는 일본에 비해 매우 빠른 속도로 전개되었고, 불공정거래행위에 대한 정책적 조치도 이러한 추세를 반영하고 있다. 이상의 논의를 바탕으로 정책적 시사점을 정리해 보면, 대규모소매점의 개념이 단점경영을 기준으로 했던 데서 체인경영으로 이동시킬 필요성, 면적 및 매출액 기준의 타당성 검토, 대규모소매점 개설시 허가제 내지 사전심사제로의 전환, 공정거래위원회의 독립성 확보의 필요성, 위반유형의 지속적인 발굴 노력 및 환경변화에 대응할 수 있는 심사지침 마련, 그리고 행위주체별 통계의 유지와 정책효과를 판단할 수 있는 조사실시 등이다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권2호
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• pp.1-34
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• 2010

소비자의 구매 행위가 합리적이고 실용적인 방향으로 변화하는데 힘입어 할인점업계는 급속한 외형적인 성장과 함께 경쟁도 치열하다. 따라서 업계는 그 해결책으로 차별화와 수익성을 동시에 실현 시킬 수 있는 유통업체 브랜드(PB: Private Brand) 개발에 사활을 걸고 있다. 또한 치열한 경쟁 환경 하에서 생존하기 위해서는 고객만족을 넘어서 고객충성도를 높이는 것이 효과적인 방법임이 밝혀짐에 따라 PB가 고객충성도를 제고시키기 위한 전략적인 도구로 사용되고 있다. PB 이용 고객의 충성도를 높이려면 우선 고객집단의 특성을 파악해서 소비자가 지각하는 품질수준을 우선적으로 맞춰줘야 고객만족과 고객신뢰를 얻을 수 있고 결과적으로 고객충성도로 유도할 수 있다. 이에 본 연구는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 고객충성도에 영향을 미치는 변수들 간의 관계에 대한 체계적인 분석결과를 제시하기 위해 선행연구에서 검증된 인과관계를 기반으로 연구모형과 연구가설을 설정했고, 주요 연구결과는 다음과 같다. 기업명성, 브랜드명성, 제품경험, 브랜드친숙도가 높을수록 지각된 품질이 높아지고, 지각된 품질이 높을수록 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도가 높아지며, 고객만족과 고객신뢰가 높을수록 고객충성도가 높아지는 것으로 조사되었다. 또한 기업명성이 지각된 품질에 미치는 영향력은 PB가 NB보다 높게 나타난 반면 브랜드명성과 브랜드친숙도가 지각된 품질에 미치는 영향력은 NB가 PB보다 높게 나타났다. 이러한 실증분석 결과는 지각된 품질에 영향을 미치는 선행요인과 결과요인에 대한 보다 명확한 이해를 바탕으로 실무자가 마케팅 활동을 하는데 유용하게 활용할 수 있을 것이다.