• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
• /
• 제6권1호
• /
• pp.195-203
• /
• 2019

The study aims to identify Service Quality factors that affect purchase decision on Click and Collect service through the mediating variable of customer emotions at Mobile World stores in Ho Chi Minh City. This study employs a mixed methods research design. Data were collected through online self-completion questionnaire distributed to 316 customers who used to experience Click and Collect service at the Mobile World stores in Ho Chi Minh City, Vietnam. The theoretical model was tested through two-stage regression analysis (PATH model). The findings show that factors of service quality such as Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibility, and Emotions affect the decision to purchase online and receive products directly at Mobile World stores in Ho Chi Minh City. Responsiveness and Assurance have a significant positive impact on the customer's emotions. Consequently, these factors should be considered and addressed when conducting multi-channel services. Obviously, employees must first be trained to be able to deliver the promise of the retailer to their customers. Based on the results of the study, the authors provide managerial implications for retailers in Vietnam in the multi-channel retail environment to develop Click and Collect at retail stores across the country and the world.

• 아태비즈니스연구
• /
• 제14권3호
• /
• pp.149-166
• /
• 2023

Purpose - This study aimed to examine the influence of various factors on customer satisfaction and the continuance usage intention, based on the purchasing type of smart speaker users. Design/methodology/approach - Data was gathered through surveys, collecting responses from 180 smart speaker users in Korea. Structural equation modeling was utilized to analyze the data. Findings - Both perceived usefulness and perceived security were observed to have a significant positive impact on customer satisfaction across all user groups. Moreover, perceived ease of use and perceived versatility showed a significant positive effect on the continuance usage intention. Notably, for those who acquired the smart speakers for free, perceived usefulness had a positive impact on the continuance usage intention. Conversely, for those who made a paid purchase, perceived versatility played a significant role in driving customer satisfaction. Research implications or Originality - This research offers insights into the Korean smart speaker market, a unique environment where local competitors thrive in the absence of giants like Amazon and Google. It provides a nuanced view of customer reactions to these innovative devices. The study further distinguishes between high-involvement (paid purchase users) and low-involvement (free acquisition users) consumers, offering a more detailed understanding of user perspectives based on their acquisition mode.

• 경영정보학연구
• /
• 제8권1호
• /
• pp.159-179
• /
• 2006

정보통신 기술의 발달과 IT 아웃소싱의 확대로 인터넷접속 서비스, 응용프로그램 서비스, 컨텐츠 서비스, 저장 서비스 등 다양한 종류의 가입형 정보통신 서비스가 제공되고 있다. 시장의 성숙과 산업 간 융합에 따른 경쟁의 심화로 인하여, 이들 서비스 제공기업들에게 있어서 기존 고객을 유지하고 경쟁사 고객의 전환을 유도하기 위한 고객 관리가 중요한 과제가 되고 있다. 본 연구에서는 가입형 정보통신 서비스 제공 기업들의 효과적인 고객 관리를 위하여, 서비스 구매 후의 고객 선택(기존 서비스의 계속적 이용 또는 다른 서비스로의 전환)에 영향을 미치는 요인들을 영향의 주체와 영향의 성격에 따라 Holding 요인, Defect 요인, Inducement 요인, Hurdle 요인으로 유형화하고 이를 바탕으로 가입형 정보통신 서비스의 구매 후 고객선택모형을 제시하였다. 또한, 제시된 모형의 활용 방안을 초고속 인터넷 서비스를 중심으로 제시하였다. 이러한 고객선택모형의 활용은 기술의 급속한 발전과 다양한 대체 서비스의 출현으로 빠른 수명 주기를 보이는 가입형 정보통신 서비스 시장에서 효과적인 고객 관리를 통한 경쟁 우위의 확보에 기여할 수 있을 것이다.

• 경영정보학연구
• /
• 제21권1호
• /
• pp.61-90
• /
• 2019

디지털 관점에서의 고객 여정과 고객 경험 관리는 기업의 중요한 현안으로 대두되고 있다. 대형 가전제품 시장도 최근 온라인 판매량이 크게 증가하면서 디지털 고객 경험의 중요성이 높아지고 있으나, 오프라인 중심의 기존 방식이 유지되면서 온라인에서 정보를 찾고 제품을 구매하는 고객의 경험은 차별화되지 못하고 있다. 이 연구는 고관여 제품인 대형 가전제품의 온라인 구매 고객을 중심으로 구매 여정 각 단계별 고객 경험의 특징과 상호 영향을 분석하고, 제품 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 분석 결과, 정보검색 단계의 인지적, 정서적 경험 모두가 만족도에 직접 영향을 주고 있으나, 구매 단계에서 정서적 경험은 인지적 경험을 통해 간접적 영향을 주는 특징을 나타내었다. 정보검색 단계의 경험은 다음 단계인 구매 경험에 긍정적 영향을 미쳤으며, 구매 단계의 경험은 다시 제품의 재구매 의도로 연결되었다. 그러나 온라인 구매 채널별 소집단 분석을 통해 구매 채널의 선택에 따라서 구매 경험보다 정보검색 경험이 제품 재구매 의도에 영향을 주는 요인이 될 수 있음도 확인하였다.

• 한국생활과학회지
• /
• 제14권3호
• /
• pp.441-451
• /
• 2005

The purpose of this study is to investigate the factors of CRM(Customer Relationship Management) activity and the difference in CRM effects according to customers responses. The investigators interviewed the buyers of three department stores in Daejeon area and surveyed 468 people aged over 20 who had ever shopped at those stores. For data analysis, we used factorial analysis, multiple regression analysis, path analysis, and ANOVA, etc., along with SPSS 10.0. The results of this study are as follows: 1) Six CRM activity factors were identified as 'Benefit & Information,' 'Service,' 'Customer Invitation,' 'Customer Contact,' 'Special Management,' and 'Purchase-related Help.' 2) Customer satisfaction of CRM-positive group was affected by such factors as 'Service,' 'Customer Invitation,' and 'Special Management,' and also customer loyalty directly by 'Customer Satisfaction' and 'Benefit & Information.' On the other hand, customer satisfaction of CRM-less-positive-group was influenced by the factors such as 'Service,' 'Purchase-related Help,' 'Customer Contact,' and 'Special Management,' and also customer loyalty directly by 'Customer Satisfaction' and 'Service.'

• Journal of Information Technology Applications and Management
• /
• 제26권4호
• /
• pp.51-69
• /
• 2019

One of the most considerate phenomena of the era of the Fourth Industrial Revolution is the use of digital devices. Digitalization is rapidly advancing through all areas of industry and life. Customer journey with digitalization is looking totally different from previous customer journey. The research targets were users of fashion, automobiles, cosmetics and online shopping malls. We analyzed 300 people for each valid questionnaire. The results of the study are as follows. First, it has been proven that digital experience affects positive (+) impact on purchasing intention and positive (+) impact on recommending intention and negative impact (-) on switching intent and subsequently affects positive impact (+) to purchase and incase of switching intent, negative impact (-) to purchase. Unlike traditional methods such as SPC(Service Profit Chain), the Digital experience to Purchase process Chain (DPC) has been identified to be suitable in the digital age. Second, the digital satisfied group (5 score-very satisfaction) has shown same result as above. However the digital neutral group (even though 4 score- satisfaction in five-point scale), specially in a highly competitive industry, has different from the satisfied group and 3 score-normal is same as dissatisfied group. It means that this group is that If there is a high level of attractiveness of substitute goods, there is a high possibility of switching them. It has supported Jones and Sasser [1995] that there have been two types of loyalty of true long-term loyalty and what we call false loyalty in the highly competitive industry zone which is commoditization or low differentiation, many substitutes, low cost of switching. Identifying true loyalty and false loyalty is crucial to establishing a customer experience strategy. it is necessary to actively utilize long-term digital experiences strategy to increase the total satisfaction of digital experience through all of customer purchasing journey in order to enhance the digital customer experience. It is difficult to see the effect as a one-time event. It should be scaled over the entire customer purchase process over a long period of time, which can positively affect purchase intention, recommendation intention, and conversion intention. This is also why it is difficult for second-runners to overtake first-runners in a short period.

• 국제지역연구
• /
• 제16권1호
• /
• pp.221-239
• /
• 2012

최근 인터넷의 급속한 확산으로 인하여 인터넷 쇼핑은 새로운 문화형식으로 우리 생활 속에 필수적 요소로 자리를 잡고 있다. 중국 인터넷 시장은 전체적인 규모나 성장에서 급속히 발전하고 있는 매우 매력적인 시장이기 때문에 많은 세계 기업들이 활발하게 진출하고 있다. 본 연구는 인터넷으로 쇼핑의 경험이 있는 중국소비자를 대상으로 인터넷 쇼핑환경에서 소비자의 쇼핑동기가 어떤 요인으로 구성되고, 이러한 쇼핑동기의 각 구성요소들이 정보탐색의도, 만족도 및 구매의도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 본 연구결과와 그 시사점을 요약해보면 다음과 같다. 첫째, 중국 소비자의 인터넷 쇼핑동기는 "편의성추구", "저가격추구", "다양성추구" 및 "쾌락성추구" 4가지 차원으로 구성되었다. 둘째, 인터넷 쇼핑동기의 각 구성차원은 정보탐색의도간의 관계에서 "편의성추구", "다양성추구"와 "쾌락성추구"는 각각 정보탐색의도에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. "저가격추구"는 정보탐색의도에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 정보탐색의도에 관한 기존 연구문헌을 고찰하고, 정보탐색의도는 만족도에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 뿐만 아니라 구매의도에도 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 만족도는 구매의도에 직접적이고 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
• /
• 제15권6호
• /
• pp.121-132
• /
• 2017

본 연구는 창업기업의 무형적인 기업자원의 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대하여 연구 목적이 있다. 본 연구를 위해서, BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 고객이 창업기업을 대상으로 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다. Schmitt 교수의 경험적 요소를 이론적 배경으로 살펴보았고, 이러한 경험적 요소와 태도가 재 구매의 개념으로서 의사결정 과정상 선행 프로세스로 작동되는지 살펴보았다. 연구결과 첫째, 고객의 사용경험과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 준다는 것을 명확하게 보여 주었다. 둘째, 고객의 사용경험과 탐색경험, 접촉경험은 고객태도에 유의적인 영향관계로 파악되었다. 셋째, 고객태도는 고객의 사용경험과 고객의 탐색경험이 재 구매의도에 주는 영향을 매개 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 중소기업의 한계에 적절히 대처할 수 있음을 본 연구는 시사하고 있다.

• Asia pacific journal of information systems
• /
• 제22권2호
• /
• pp.1-20
• /
• 2012

In recent years, C2C e-commerce has become more and more popular in China. Chinese C2C buyers use an instant messaging more commonly during transactions compared to other countries, which seems to be an interesting phenomenon. Based on the Chinese market, this study aims to examine the role of instant messenger in the C2C e-commerce context and to find how it impacts buyers' purchase intentions. In addition to use of instant messenger, we brought in two antecedents of purchase intention-trust for vendor and customer satisfaction-to establish a theoretical research model. Through an online questionnaire survey, we tested and analyzed the research model and its related hypotheses. Structural equation modeling was used to analyze the data, and the results indicated that use of instant messenger did not directly influence purchase intention but had positive effects both on trust for vendor and customer satisfaction, which in turn influenced purchase intention. In conclusion, we discussed the research findings and suggested some implications for researchers and practitioners.

• 유통과학연구
• /
• 제13권5호
• /
• pp.15-22
• /
• 2015

Purpose - Transparency, seller reputation, and website security are considered to be important factors that influence online customer purchasing decisions in China. This paper empirically examines the relative influence of Taobao.com on customers' online purchasing decisions. Research design, data, and methodology - We perform structural equation analysis, with a sample of 306 observations. The data comes from consumers' real transaction experiences from a specific website. This gives the results of our study more generalizability than studies using subjects who are not asked to engage in real transactions. Results - The results of this study reveal that perceived security and perceived reputation are critical factors affecting consumer trust and perceived transparency is most closely associated with purchase intention. Conclusions - The findings suggest that perceived transparency plays a significant role in increasing online consumer's purchase intention. The knowledge of the relative impacts of these factors and their roles in the customer transaction experience will be useful in developing customized sales strategies. The results of this study reveal that perceived transparency exerts a stronger effect than perceived reputation on consumer purchase intentions.