The purpose of this study was to determine the service quality satisfier and dissatisfier factors of family restaurants in Korea by using a qualitative research method, the critical incident technique(CIT). The CIT helps researchers find new factors or attributes by grouping key issues and categorizing common factors from the raw data, critical incidents which critically satisfied or dissatisfied customers. The respondents must describe the incidents in details. There are many previous studies on the attributes related to service qualities, selections, and revisiting intentions and the relationships between the attributes. These studies offer many insights for general trends and directions for managing service qualities, but not how to improve service quality practically. It is difficult to know specific service quality factors especially influencing Korean customers because the factors come from previous research and not from the respondents themselves. Therefore, this research categorized key satisfier and dissatisfier factors from 402 critical incidents described by 261 respondents into 5 groups and 33 subcategories. Real cases and examples are also explained that either critically satisfied for dissatisfied customers at family restaurants.
This research explores the consumers' experience in retailing channel(offline channel and online channel) using the critical incident technique. This research aims to clarify the common incidents within retailing channels which implies decisive factors over the channels, and to clarify the contrasts between channels to compare advantages and disadvantages. Therefore, the research is designed to collect the consumers' narrative of those who have used both channels in 3 months. Classifications are conducted with other researchers majoring consumer science. The results address how impressive experiences are constructed on each channel in three dimensions: product, information search, and the purchase-service dimension. These results are able to provide implications for offline and online retailers and directions for future research.
Purpose - The purpose of this study is to contribute to the literature on casino services by investigating critical service failures using the critical incident technique (CIT) and provide effective recovery strategies that can be adopted in practice. Research design, data, and methodology - The data were collected from Asian casinos' HNI customers in China, Japan, and the Republic of Korea. This is the first study that has investigated VIP casino customers in leading Asian countries. The research used the critical incident technique (CIT) collect and a total of 227 incidents were analyzed. Results - The results show that three main categories and eleven subcategories are deduced. The first group concerns casino service system failures. The second group relates to service providers' responses to VIP customer complaints. The last group covers employees' attitudes and behavior toward customers. Conclusions - First, the most serious service problem in casinos was the service providers' attitudes rather than the service system failures. Second, Tangible recovery strategies such as "all pay" and "additional comps" were proven to enhance a casino's image and lower customers' intentions to switch. Customers, however, preferred intangible recovery strategies such as considerate responses, reliable problem management, sincere apologies, and accurate explanations.
The rapid development of digital technology is diversifying the fashion industry by influencing both the manufacturing processes and the characteristics of fashion products. Although various smart clothing technologies are being developed as part of the government's technology development policy, the number of smart clothing products available to consumers in stores remains very limited. To address this issue, this study analyzes the key attributes of smart clothing as expressed in consumer language. The CIT (Critical Incident Technique) research method was used, and data were collected through an online survey. The study focuses on identifying potential factors that may influence the development direction or strategy of smart clothing. By classifying past experiences and attitudes towards smart clothing into positive and negative categories, it was found that positive responses to smart clothing were heavily influenced by expectations from technology and convenience. Participants' experience with smart technology has had a positive impact on their evaluation of smart clothing. Consumers with negative attitudes towards smart clothing expressed expectations for new benefits resulting from technological development, and indicated that they would consider purchasing such clothing in the future when design and technology improve. Ultimately, this study provides a valuable reference for the development of smart clothing products in Korea by analyzing consumer experiences and acceptance conditions towards smart clothing.
Beyond SERVQUAL-based service quality research, we develop a measurement model of public service quality that would provide researchers and practitioners in the public sector with a foundation for systematic investigation and implementation. Firstly, we explore the attributes of public service quality that lead to customer satisfaction by using the critical incident technique (CIT). We identified four dimensions of public service qualities. We also found that the critical attributes of service quality differ according to the types of customers. Secondly, to achieve a high degree of empirical confidence, we conduct statistical tests and analyses on the classification scheme and on the attributes of service quality that we derived from the CIT analysis. Through these analyses, we could remove the redundancy among attributes and group the attributes into new constructs, which are mutually exclusive and exhaustive; we built a more sophisticated measurement model of service quality.
본 연구는 Critical Incident Technique(CIT)를 이용하여 음식점에서 서비스 실패를 야기하는 결정적인 사건과 서비스 실패/복구수준과의 관계를 고찰해 보았다. 이와 더불어 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시키는 데에 중요한 역할을 하는 고객이 바라는 복구와 점포 개선사항을 추가로 제시함으로써 실용적인 마케팅 접근을 시도하였다. 본 연구에서는 고객 불만족 원인이 서비스상품의 결함에 대부분 기인한다는 Hoffman et al. (1995)과 Tax et al. (1998)의 결과와는 달리 서비스 실패를 일으키는 주원인은 서비스제공자에게 있다는 흥미로운 결과를 얻을 수 있었다. 그 동안 국내의 많은 서비스관련 연구들이 서비스 만족과 불만족에 대해 양적 (quantitative)으로 접근한 것과는 달리 본 연구는 질적(qualitative) 접근을 시도하였다. 또한 본 연구는 CIT를 이용한 최초의 서비스 복구에 대한 연구이며, 기존의 연구들이 단순히 서비스 실패의 유형을 범주화하고 복구의 종류를 알아보는 것에 그치고 있는 데 반해 본 연구에서는 고객이 바라는 복구종류와 서비스 제공자의 개선 사항, 서비스 실패를 경험한 고객들의 구전활동에 관한 조사결과와 전략적 시사점도 함께 제시함으로써, 일선 관리자들이 본 연구의 결과를 기업의 마케팅전략 수립에 효과적으로 활용이 가능하다는 점에서 그 의의가 크다고 할 수 있다.
Drawing on Herzberg's two-factor theory, this article suggests that visitors to rural tourism base their overall evaluation with an experience on their consideration of two types of aspects referred to as either 'motivators' and 'hygienes' by using the critical incident technique. 233 critical incidents described by 121 participants are categorized into three exclusive factors which are named as experiential factor, cognitive factor, and affective factor. The application of Herzberg's two-factor theory to rural tourism suggests 'satisfiers' to come from the experience-activity itself, experiential factor. While more peripheral elements constitute 'dissatisfiers', cognitive factor. The paper provides the advancement and broad application of Herzberg's theory to further understand rural tourists satisfaction.
서비스 실패는 고객 충성도를 파괴시키는 잠재력을 가지고 있으므로 기업에서는 서비스 복구에 지대한 관심을 가지고 서비스의 질을 높이려고 노력하고 있다. 이러한 흐름에 따라 본 연구에서는 호텔이라는 특정 서비스 산업에서의 서비스실패와 복구전략에 대해 결정적 사건 기법을 이용하여 알아보았다. Hoffman et al.(1995)의 분류기법에 근거하여 416개의 자료가 분석을 위해 사용되었으며, 연구결과 업그레이드, 무료식사, 할인은 매우 효과적인 복구수단으로 나타났다. 일반적으로 무형적 복구보다는 유형적인 복구수단이 고객만족에 크게 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 고객들은 보상에 근거한 복구형태를 더욱 선호하며 그들은 보상으로부터 보다 즉각적인 가치를 인식하는 것으로 보인다 하지만 무형적인 복구수단인 정중한 사과는 다른 세 가지의 유형적인 복구보다도 오히려 효과적인 것으로 나타났다. 또한 고객이 경험한 서비스실패의 심각성에 따라 그 고객의 재이용의도를 살펴본 결과, 심각성은 재이용의도에 부정적인 영향을 마치는 것으로 나타났다.
이 연구의 목적은 원격근무 환경에서 조직구성원의 업무수행에 있어 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 미친 상사의 리더십 행동 및 원격근무 시 기대되는 상사의 역량을 구명하는데 있다. 이를 위해 경력 1년 이상의 19명 사무직 종사자를 대상으로 중요사건기술법(CIT)을 활용하여 인터뷰를 실시, 분석하였다. 이 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 원격근무 시 조직구성원의 업무수행에 긍정적인 영향을 미치는 상사의 리더십 행동은 10개의 행동특성으로 분석되었고 관계중심적 행동, 과업중심적 행동, 변화중심적 행동 순으로 언급빈도수가 높았다. 둘째, 원격근무 시 조직구성원의 업무수행에 부정적인 영향을 미치는 상사의 리더십 행동은 9개의 행동특성으로 분석되었고 관계중심적 행동, 과업중심적 행동, 변화중심적 행동 순으로 언급빈도수가 높았다. 셋째, 원격근무 시 상사에게 기대되는 역량은 13가지로 분류하였다. 이를 바탕으로 결론을 도출하고 후속 연구를 위한 제언을 하였다.
최근 스마트관광도시의 등장으로 프리미엄 모빌리티가 중요한 관광분야의 교통수단으로 간주되고 있다. 그런데, 아직까지 관광목적으로 활용될 수 있는 프리미엄 모빌리티 이용고객의 이용경험에 대해서는 충분히 연구된 바가 없다. 이에 이 연구는 결정적 사건기법(critical incidents technique: CIT)을 이용하여 프리미엄 모빌리티를 이용했던 고객의 이용경험에 대한 구성요인을 분석하였다. 프리미엄 모빌리티 이용경험을 구성하는 요인을 구체적으로 파악하기 위해 총 273부의 온라인 설문조사를 통해 만족에 관한 사건수는 366건, 불만족에 관한 사건수는 13건을 수집하였다. 연구결과 고객이 프리미엄 모빌리티를 이용했던 경험을 바탕으로 CIT를 적용하여 프리미엄 이용경험 인식을 구성하는 6개 범주와 9개의 하위요인들을 도출하였다. 특히 이 연구는 6개의 범주 중 편리성이 새로운 범주로 추가되었고 9개의 하위요인 중 넓은 승차감과 고가성(高價性)은 새로운 하위요인으로 도출되었기에 기존 연구들과는 차별성이 있다. 따라서 향후 도출된 구성 요인들을 바탕으로 구조방정식과 같은 양적연구에서 활용될 수 있는 척도를 개발하고, 신뢰성과 타당성을 확보할 수 있다면 관광분야의 프리미엄 모빌리티와 관련된 주제에 다양하게 적용될 수 있을 것이다.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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