• 벤처창업연구
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• 제14권4호
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• pp.101-111
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• 2019

원격교육에서 서비스품질은 고객만족과 고객충성도를 높이기 위해 중요한 부분이다. 하지만 이제까지 원격교육 서비스품질에 대한 효과성을 검증함에 있어서 원격교육 서비스품질에 대한 단편적인 효과중심으로 연구되었고 구체적인 대상에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 선행연구와 차별적으로 취업 준비생들을 대상으로 원격교육 서비스요인이 고객만족도과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 실증분석 하였다. 2019년 3월부터 설문조사를 실시하였고 원격교육을 경험한 취업 준비생 258개의 표본을 실증분석에 활용하였다. 분석결과 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤고, 만족도은 고객충성도에 정(+)의 유의미한 영향을 미쳤고, 만족도의 매개효과 검증에서 유형성, 문제해결, 상호작용성, 정보제공성, 편리성과 고객충성도 사이에 정(+)의 영향을 미친 것으로 분석되었다. 이에 본 연구의 시사점은 4차 산업혁명시대에 교육과 ICT(정보통신기술)가 융합된 에듀테크 관련 교육기업의 서비스품질 요인이 고객만족과 충성도에 미치는 실질적인 연구를 함으로써 교육기업의 창업과 마케팅 과정에 있어서 창업가와 마케팅 담당자들에게 기업의 원격교육 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 직간접적인 영향을 미친다는 시사점을 도출 할 수 있었다. 또한 서비스품질의 중요성 검증과 다양한 효과에 대한 평가를 취업교육 영역뿐만 아니라 다른 영역에도 다각도로 추가 연구가 필요하겠다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.139-154
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• 2011

CRM의 금과옥조는 자사의 핵심고객이며 이러한 핵심고객은 자발적 친 기업 활동을 통해 제품, 서비스 개선을 위해 적극적으로 자신의 의견을 개진하고 열린 혁신을 통해 신제품 개발에까지 동참할 정도의 열정을 가진 파트너십을 의미한다. 따라서 기업이 가장 먼저 수행해야 할 과제는 자사의 핵심고객을 정의하고, 정확하게 파악하여 관리하는 일이야 말로 기업의 성장 지름길이다. 본 연구는 핵심고객을 순추천 고객 지수를 통하여 정확히 파악하여 분석하고, 그 전략을 수립함에 목적과 의의가 있다. 또한 NPS가 조절변수로서 종속변수인 점포충성도의 영향력에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 핵심고객의 중요도가 실증되었다. 또한 관계혜택이 관계의 질에 긍정적인 영향을 미치며, 매개변수인 관계의 질이 종속변수인 점포충성도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 실증되어 연구모델이 적합한 것으로 분석되었다.

• 유통과학연구
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• 제10권11호
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• pp.79-88
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• 2012

Purpose - The objective of this paper is to suggest that a company's CRM activities have an effect on customer loyalty in the Korean retail industry. Typically, Korean customers use large local marts with convenience in the absence of any other choice. Therefore, this study aims to shed light on the fact that customers do not break away from their preferred retail stores, either owing to their stringent loyalty (the lie loyalty) or difficulty in turning to alternative choices. Research design, data, methodology - By surveying a sample of 200 hyper-markets through a questionnaire, and excluding dubious and missing responses, I obtained 181 samples to be included in the empirical analysis. The survey was conducted for two weeks during October 2011. AMOS and SPSS18 statistical packages were used for conducting statistical analysis for this study. This paper was developed using the concept of customer equity on CRM, which is known to have a positive impact on customer loyalty through the satisfaction and switching-barrier parameters. The hypothesis of this paper is that customer equity is composed of relationship equity, value equity and brand equity, and that the relationship equity variable has positive effects on the value equity and brand equity amongst other types of customer equity. Moreover, customer equity influences customer loyalty through parameters including customer satisfaction and switching costs in the Korean retail industry. Results - According to the results of the analysis, it was confirmed that relationship value had a positive effect (+) on all variables, including the perceived QoS (Quality of Service), store brand images, economic value, and store convenience. It was also confirmed that the assumption that the perceived QoS (Quality of Service), economic value, and store convenience had a positive effect on customer satisfaction was shown to be statistically significant, with a p-value below 0.05. Only the store brand value variable had an effect on the switching-cost variable with respect to the causal sequence of the variables, including the perceived QoS, store brand value, economic value, and store convenience. The remaining variables did not seem to influence the switching-cost variable. On the other hand, another effect showed that customer satisfaction had a statistically significant influence on the switching-costs variable. Moreover, the customer satisfaction and switching-cost variables also had a statistical influence on customer loyalty. Conclusions - The CRM activities had an influence on various variables (including perceived QoS, perceived economic value, store brand value, and store convenience) pertaining to customer values. Customer satisfaction and switching-cost had some effects on customer loyalty as a parameter. This confirms that stringent loyalty exists with respect to customer loyalty in the retail industry. The fact that the variable had such a statistically significant influence on the switching-cost and store brand equity variables means that consumers react to the reputation of a brand, confidence about the store, and quality confidence. The implications of this study in the retail industry should be further extended to devise strategies for customer retention.

• International journal of advanced smart convergence
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• 제9권2호
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• pp.195-202
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• 2020

The ultimate goal of CSV activities is to increase consumer loyalty to the company, brand or organization concerned. Thus, for a professional sports club, CSV activities will ultimately aim to enhance the loyalty of spectators who are consumers of the club. Subjects of this study are the spectators of professional volleyball. We distributed 300 survey to people who were aware of the club's CSV activities among the home spectators of Hyundai Capital SkyWalkers. Data processing was performed using SPSS 23 and AMOS 18 for the analysis of confirmed factors, correlation analysis, reliability analysis, and structural equation model analysis. From these results, we were able to come up with the social problem resolution and long-term orientation among the CSV activities of professional volleyball clubs which affect the club identification. And the identification formed within the spectators of the clubs through CSV affects the club loyalty directly or through the medium of club emotion. Professional volleyball clubs need to identify the problems the community has in planning and proceeding with CSV activities and seek strategies to address them together, and approach them from a long-term oriented perspective.

• 디지털융복합연구
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• 제7권3호
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• pp.123-135
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• 2009

The considerable progress of IT industry has changed the industrial structure and lifestyle of our society. One of the remarkable fields of IT industry is online game industry. It showed rapid growth for the past decade. But in recent years online game industry faced with the limit of its growth for a number of reasons. To overcome such situation, online game companies should improve functions of game and analyze their customer's needs for sustainable growth through increasing customer satisfaction and loyalty. The purpose of the study is to investigate and evaluate the factors of online game service quality and the relation of customer satisfaction and loyalty. SPSS 14.0 and AMOS 7.0 are used for experimental research. Through reliability and validity test, service quality factors influencing the customer satisfaction are appeared to be 5 latent variables(reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles). In addition, by structural equation model and covariance structural model, the result showed that empathy is the most influenced factor to customer satisfaction and customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. The results of this research have important implications for explaining an mechanism for service quality of online game, customer satisfaction and loyalty and they might provide operational guidelines to the online game service company.

• 경영과정보연구
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• 제34권2호
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• pp.171-191
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• 2015

본 연구는 전시 컨벤션 참관객 만족도와 참여업체 성과인식에 관한 연구로 참관객 측면과 참여업체 측면 모두에 대한 통합적인 모델로 접근해보았다. 이에 따라 서비스품질과 체험품질이 참관객만족과 참여업체의 성과인식에 각각 어떠한 영향을 미치는지 그리고 참관객만족과 참여업체의 성과인식간의 관계에 어떤 영향을 미치는지 확인해 보았다. 연구결과 체험품질이 참관객 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(가설 3), 서비스품질은 참관객만족에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다(가설 1). 서비스품질과 체험품질이 참여업체의 성과 인식과의 관계를 살펴보면, 서비스품질은 참여엄체의 성과인식에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며(가설 2), 체험품질은 업체 성과인식에 통계적으로는 유의하지 않은 것으로 나타났다(가설 4). 참관객 만족과 참여업체의 성과인식과의 관계를 살펴보면 선행연구의 결과와 마찬가지로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다(가설 5). 마지막으로 참여업체의 성과인식과 업체만족 그리고 업체충성도와의 관계를 살펴보면 다음과 같다. 먼저 참여업체의 성과인식의 경우 업체만족(가설 6)에 정의 영향을 미치는 것을 알 수 있었으며, 업체충성도(가설 7)의 경우 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 업체만족의 경우 업체충성도(가설 8)에 정의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 전시 컨벤션의 참관객과 참여업체의 인식에 대한 종합적인 이해와 함께 전시 컨벤션활성화를 위한 전략의 수립에도 중요한 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

• 한국게임학회 논문지
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• 제15권4호
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• pp.133-144
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• 2015

본 연구는 온라인 및 모바일 게임 이용자의 심리적 관점(게임 과몰입, 게임 중독)에서 게임 제품 충성도, 게임 기업 충성도, 게임 기업 수익성의 영향관계를 파악하고, 이를 통해 중독과 과몰입에 대한 개념 정리를 확립하고, 기업의 게임 정책 및 마케팅에 대한 제안점을 제시하고자 하였다. 따라서 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 정부는 게임에 대한 개념의 차이를 이용자들도 혼동하고 있다는 사실을 인지하여 게임 과몰입과 게임 중독이라는 개념을 다시 한 번 정립화 하는 과정 및 이미지 확보를 위한 정책이 필요하다고 생각한다. 둘째, 게임 과몰입자에 대해서 게임 내에 생성한 콘텐츠 또는 기록 등을 공유할 수 있는 기능과 게임 네트워크를 통해 아이템을 사거나 추가 콘텐츠를 구매할 수 있는 기능을 부각시켜 게임 제품의 충성도를 더욱 고취시키도록 노력해야 할 것이다. 또한 기업에 대한 홍보를 강화하여 게임 기업의 충성도를 높일 수 있도록 해야 할 것이다. 반대로 게임 중독자에게는 기업의 이미지 보다는 게임 제품의 이미지를 인식시켜야 할 것이다. 셋째, 게임 기업은 게임 제품을 통해 긍정적인 브랜드를 성립하고, 나아가 기업 자체의 브랜드가 될 수 있도록 하는 게임의 방향성, 개발, 마케팅전략을 펼쳐야 할 것이다. 넷째, 게임 개발과 효과적인 마케팅 전략을 토대로 이용자를 늘리고 그들의 만족도를 연구할 필요성이 있다. 다섯째, 게임 기업은 게임 과몰입자들을 대상으로 제품 광고 및 운영효율화 등을 통해 수익성에 일조할 수 있는 마케팅 전략이 필요하겠다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2005년도 춘계학술대회
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• pp.443-461
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• 2005

The internet has been giving new business opportunities due to the unlimited and convenience of using it. So, A lot of companies confront many challenges to hold customer. In this situation, The holding many customers of online car insurance company could have very significant meanings, Therefore, this study could be meaningful to analyze the factor of building customer loyalty. The main results of the paper are as follows : Firstly, The attributes and recent situation of online car insurance have been researched. Secondly, The Customer brand relation quality(BRQ) has been shown a important role of building loyalty. Finally, Conceptual criteria for the study, which was modified considering cultural values of Korean customer from Fournier's seminal study, have shown very significant means.

• 한국의류산업학회지
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• 제15권2호
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• pp.219-230
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• 2013

To generate future profits, luxury brands need to recognize and understand customers as individually important and analyze the impact factors that improve specific customer equity. With the growing recognition that customer equity is a key strategic asset, this study empirically investigates the effect of customer equity drivers on customer loyalty based on the study of Vogel et al.(2008) which expanded the Rust et al.(2000)'s study on customer equity. We empirically examine if the customer equity drivers have a different impact on customer loyalty. This study hypothesizes that the relative effect of customer equity drivers would be different depending on the purchasing behavior of consumers and examines the effects of them on the relationship of the drivers of customer equity and customer loyalty. We use stepwise multiple regression analysis to empirically test the relationship of value equity, brand equity, and relationship equity and customer loyalty. Relationship equity influences customer loyalty more strongly than value equity and brand equity. Customers seem to build loyalty based on the careful assessment of all costumer equity drivers (value equity, brand equity, and relationship equity). In addition, their relative impact is different depending on the purchasing behavior of consumers. A company cannot maintain all customer equity drivers at a high level with limited marketing resources; therefore, marketing investment for all customer equity drivers need to be allocated differentially depending on the purchasing behavior of consumers.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제26권4호
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• pp.17-37
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• 2017

Purpose Customer Loyalty is the most important factor of customer relationship management (CRM). Especially in retailing industry, where customers have many options of where to spend their money. Classifying loyal customers through customers' data can help retailing companies build more efficient marketing strategies and gain competitive advantages. This study aims to construct classification models of distinguishing the loyal customers within a Korean retailing company using data mining techniques with R language. Design/methodology/approach In order to classify retailing customers, we used combination of support vector machines (SVMs) and other classification algorithms of machine learning (ML) with the support of recursive feature elimination (RFE). In particular, we first clean the dataset to remove outlier and impute the missing value. Then we used a RFE framework for electing most significant predictors. Finally, we construct models with classification algorithms, tune the best parameters and compare the performances among them. Findings The results reveal that ML classification techniques can work well with CRM data in Korean retailing industry. Moreover, customer loyalty is impacted by not only unique factor such as net promoter score but also other purchase habits such as expensive goods preferring or multi-branch visiting and so on. We also prove that with retailing customer's dataset the model constructed by SVMs algorithm has given better performance than others. We expect that the models in this study can be used by other retailing companies to classify their customers, then they can focus on giving services to these potential vip group. We also hope that the results of this ML algorithm using R language could be useful to other researchers for selecting appropriate ML algorithms.