• 경영정보학연구
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• 제5권1호
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• pp.113-127
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• 2003

본 연구는 지식경영의 조직요인, CRM의 시스템요인, 신뢰요인이 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하는데 연구의 목적이 있다. 분석결과를 보면 국내기업은 고객과의 관계에서 신뢰를 가장 중요하게 여기고 있음을 알 수 있다. 그 다음으로는 지식지향적 조직문화/특성이 중요도가 높은 것으로 나타나 국내 기업은 고객과의 관계에서 조직의 변화가 중요하며 조직의 문화를 대변하는 구성원이나 조직 의 특성에 따라 고객관리에서의 성과의 차이를 보일 수 있다는 것으로 해석할 수 있다. 마지막으로 고객과의 연결의 역할을 하는 정보기술을 중요시 여기고 있어 고객관계관리를 성공적으로 이끌기 위해 국내기업은 신뢰와 기업의 변화, 고객 연결기술에 중점을 두고 있음을 미루어 짐작할 수 있다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.148-158
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• 2003

본 연구의 주요 목적은 e-CRM의 정보기술(IT) 요소가 고객반응 성과에 미치는 영향을 측정하는데 있다. 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 e-CRM의 구성요소를 고객관리용 구성요소와 고객분석용 구성요소로 분류하였다. 그리고 고객반응 성과 변수들을 도출한 후, 두 가지 유형에 속하는 e-CRM 정보기술 구성요소들과 이들 변수들간의 관계에 대한 실증적 분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 성과로는 e-CRM 성공요인 및 구성요소 관련 기존 연구를 통하여 e-CRM 영역의 정보기술 구성요소와 고객반응 성과와 고객 충성도간의 관계를 실증적으로 검증함으로써 e-CRM 도입 및 구현분야에 이론적인 기여와 함께 이 분야의 현업 업무수행에 실제적인 도움이 될 수 있다는 점이다.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.31-69
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• 2008

1990년대 중반 이후 기업의 마케팅활동에 있어 경쟁우위를 지속하기 위한 핵심요소로 고객관계관리(CRM)의 중요성이 크게 부각되었다. 최근 들어 CRM 성과에 대한 회의론이 퍼지면서 학계에서는 어떤 경우 CRM이 소기의 성과를 성취할 수 있는가에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 본 연구는 이러한 연구추세에 따라 CRM 성과가 CRM 몰입과 조직문화로 대변되는 몇 가지 조직특성에 의해 영향을 받을 수 있음을 가설로 제시하고 검증하고 있다. 본 연구는 CRM 성과를 고객성과와 업무성과로 구분하고 이들 성과에 최고경영자의 몰입, 전략적 준비성, CRM 투자, 변화에 대한 저항, 부서간 협력, 고객지향성의 여섯 가지 조직특성변수가 미치는 영향을 분석하고 있다. 123명의 국내 CRM 담당자를 대상으로 한 서베이분석 결과, 상당수의 조직특성변수가 CRM 성과 변수인 업무성과와 고객성과에 직접 혹은 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. CRM 투자가 많을수록 CRM 성과의 두 차원, 즉 업무성과와 고객성과가 향상되는 것으로 나타났으며 CRM 투자가 많아지기 위해서는 최고경영자의 CRM에 대한 몰입과 기업의 전략적 준비성이 필요한 것으로 나타났다. 또한 기업의 고객지향성이 높을수록 업무성과가 향상되는 것으로 나타났으며 고객지향성은 CRM 투자와 부서간 협력이 증가할수록 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구는 업무성과의 향상에 의해 고객성과가 높아지고 있음도 확인하고 있다. '변화에 대한 저항'의 경우에는 여타 선행변수나 CRM 성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 이상의 분석결과를 토대로 국내 기업의 CRM 성과를 향상시키기 위한 전략적 시사점을 연구의 한계와 함께 제시하고 있다.

• 디지털산업정보학회논문지
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• 제5권4호
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• pp.273-293
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• 2009

The purpose of this study is to identify the organizational characteristics that enhance CRM performances of a company dipend on firm's size. Based on a review of diverse definitions of CRM performance, this study examines the relationships among CRM performance measures and organizational characteristics. A questionnaire survey of 140 CRM managers of Korean companies was conducted to test the proposed research model, and a series of structural equation modeling identified the strong effects of organizational characteristics on CRM performance. This study confirmed that firm's size is very important element of CRM performance. And organizational members' resistance to change was found to have no effects on CRM performance.

• 정보처리학회논문지D
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• 제17D권1호
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• pp.67-76
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• 2010

CRM 시스템 도입이 성공하지 못했다는 회의론으로 인해 막대한 IT투자에 대한 비관론이 대두되어 왔다. 그럼에도 불구하고, 많은 기업들이 향후 CRM에 대한 신규 및 추가적인 투자를 계획하고 있는 기이한 현상이 벌어지고 있다. 하지만, 조직의 사업목표 달성에 있어서 CRM의 실질적인 역할이나 효과의 명확한 규명을 위한 연구는 미미한 실정이다. 본 연구의 목적은 CRM시스템을 도입하고 활용하여 사업목적을 달성하기까지의 과정 (CRM Chain Reaction)을 파악하여 연구모형을 설정하고, CRM이 사업목적 달성에 있어서의 역할과 효과를 제시하는데 있다. 본 논문의 연구결과는 CRM시스템 실행으로 향상된 정보 활용 역량과 경쟁역량이 CRM 전략성과를 유도하고, 이는 결국 재무적 성과를 충족한다는 의미를 함축하고 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제14권6호
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• pp.951-969
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• 2010

본 연구는 최근 더욱 경쟁이 치열해진 유통환경 속에서 유통업들이 그 대안으로 도입한 전사적 CRM 전략에 대한 효과성을 점검하고자 한다. 즉 유통업의 고객관계관리(CRM) 도입에 따른 성과를 성과평가 프레임워크를 이용하여 분석하였다. 본 연구에서는 평가프레임워크로 CRM Scorecard를 이용하였다. 즉, 소매유통의 CRM도입을 통해 그 조직인프라, CRM 프로세스가 고객만족을 이끌고 고객의 로열티를 높이는지, 그리고 이것이 조직성과에 긍정적 영향을 미치는 지에 대해 알아보았다. 연구방법은 SPSSWN 15.0을 이용하여 상관분석과 회귀분석을 하였고 AMOS 7을 이용해 구조방정식을 살펴보았다.

• 한국정보시스템학회지:정보시스템연구
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• 제15권3호
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• pp.87-106
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• 2006

The customer-focused enterprise is interested in integrating every record of an interaction with a customer. This study is to investigate the structural relationship of data integration customer analysis capability, marketing & sales capability, customer service capability, and CRM performance. 205 survey data were collected from the company which implemented the CRM package. SEM analysis shows that data integration has influence on the CRM performance through the improvement of customer analysis capability, marketing 8t sales capability, and customer service capability. The revised model for further goodness-fitting model shows that data integration has influence on the improvement of customer analysis capability, marketing & sales capability, and customer service capability. but customer analysis capability has indirect influence on CRM performance through the improvement of marketing & sales capability, customer service capability.

• Structural Engineering and Mechanics
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• 제65권1호
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• pp.91-98
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• 2018

Three structure-dependent integration methods with no numerical dissipation have been successfully developed for time integration. Although these three integration methods generally have the same numerical properties, such as unconditional stability, second-order accuracy, explicit formulation, no overshoot and no numerical damping, there still exist some different numerical properties. It is found that TLM can only have unconditional stability for linear elastic and stiffness softening systems for zero viscous damping while for nonzero viscous damping it only has unconditional stability for linear elastic systems. Whereas, both CEM and CRM can have unconditional stability for linear elastic and stiffness softening systems for both zero and nonzero viscous damping. However, the most significantly different property among the three integration methods is a weak instability. In fact, both CRM and TLM have a weak instability, which will lead to an adverse overshoot or even a numerical instability in the high frequency responses to nonzero initial conditions. Whereas, CEM possesses no such an adverse weak instability. As a result, the performance of CEM is much better than for CRM and TLM. Notice that a weak instability property of CRM and TLM might severely limit its practical applications.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2002년도 춘계공동학술대회
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• pp.657-664
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• 2002

최근 고객관계 중시와 내부 프로세스 혁신의 대 명제 하에 경영 패러다임이 급속히 변화하고 있는데, 인터넷과 네트워크를 기반으로 하고 있는 최근의 비즈니스와 경쟁전략에 대한 연구는 대부분 새로운 비즈니스 창출이라는 측면에서 지나치게 온라인 기업들에 초점이 맞추어져 있다. 그러한 점에서 본 연구의 주된 목적은 고객만족과 내부 프로세스 최적화라는 품질경영의 핵심원천을 지원하기 위하여 IT와 결합된 전자적 품질경영기법의 구성요소를 제시하고 주요성공요인을 파악하여, eCRM과 관련된 학술적 연구자료를 제공하고 기업의 입장에서 보다 효과적인 의사결정의 기반을 제시하고자 하는 것이다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 e-비즈니스 내부활동, 업무성과, 경영성과, 그리고 상황요인으로서의 비즈니스 특성 및 정보관리 인프라간의 관계에 관한 연구모형 및 가설을 설정하여 분석하고자 한다. 연구모형의 분석을 통해 업무성과 향상을 위한 전자적 고객관리 활동에서 정보시스템 기능성과의 상호작용효과를 확인한 점은 본 연구에서 중요한 시사점인 동시에 기여점으로 작용하였다고 할 수 있다.

• 지능정보연구
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• 제17권1호
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• pp.91-110
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• 2011

본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.