• 산업공학
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• 제22권1호
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• pp.56-62
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• 2009

This paper presents a methodology of evaluating call routing rules in call centers using simulation. The proposed methodology enables the call centers to reduce trial and error costs from applying different routing rules. Additionally, a Value Based Routing (VBR) has been evaluated with the proposed methodology in terms of profit, and finally compared it with a Homogeneous Routing (HR).

• 정보보호학회논문지
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• 제30권5호
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• pp.881-893
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• 2020

CFI(Control Flow Integrity)는 제어 흐름을 검증해 프로그램을 보호하는 기법이다. 안드로이드 환경에서 애플리케이션 보호를 위해 LLVM Clang 컴파일러가 지원하는 CFI 기법인 IFCC(Indirect Function Call Checks)와 SCS(Shadow Call Stack)이 도입되었다. IFCC가 함수 호출, SCS이 함수 복귀 시 제어 흐름을 보호한다. 본 논문에서는 IFCC, SCS을 적용한 애플리케이션 환경에서 CFI 우회 공격기법을 제안한다. 사용자 애플리케이션에 IFCC, SCS을 적용하여도 애플리케이션 메모리 내 IFCC, SCS으로 보호되지 않은 코드 영역이 다수 존재하는 것을 확인하였다. 해당 코드 영역에서 공격을 위한 코드를 실행해 1) IFCC로 보호된 함수 우회 호출 기법, 2) SCS 우회를 통한 복귀 주소 변조 기법을 구성한다. 안드로이드10 QP1A. 191005.007.A3 환경에서 IFCC, SCS으로 보호되지 않은 코드 영역을 식별하고 개념 증명(proof-of-concept) 공격을 구현해 IFCC, SCS이 적용된 환경에서 제어 흐름 변조가 가능함을 보인다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제17권2호
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• pp.335-344
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• 2006

The purpose of this paper is to apply data mining method for the inbound call center optimization. Data mining analysis is come to be used in order to predict the degree of difficulty on the consultation. It is the method of maximal efficiency for the call center that uses of the predicted degree of difficulty and customer grade as routing which hits to the skill of the consultation unit. This method is to get the possibility of efficiency for the call center with the maximum efficiency.

• 경영정보학연구
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• 제18권4호
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• pp.141-154
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• 2016

모바일 앱 시장은 스마트폰의 등장으로 폭발적으로 성장하였다. 최근 모바일 앱은 단순한 스마트폰 구성요소가 아니라 다양한 마케팅 채널로 활용되고 있으며 스타트업이 성장할 수 있는 발판이 되었다. 본 연구에서는 모바일 앱이 시장에 미치는 영향에 대해서 연구하고자 하였다. 안내원과의 전화를 통해서 소비자에게 서비스를 제공하던 전통적인 콜택시 산업이 카카오택시라는 새로운 모바일 앱 채널의 진입을 통해서 어떠한 영향을 받고 있는지 살펴보고자 한다. 최근 자가용과 대중교통의 발전으로 택시 수요는 감소한 반면, 개인택시 증가 등으로 택시 공급은 증가하고 있다. 택시산업은 크게 일반택시와 콜택시로 나누어진다. 일반택시는 택시기사가 직접 고객을 찾아다니기 때문에 우연적이고 비효율적인 행태를 보인다. 하지만 콜택시는 고객이 사용의도를 가지고 택시를 찾는다는 점에서 더 효율적인 업무가 가능하다. 이러한 장점에도 불구하고 콜택시 시장은 불완전한 고객-택시기사 매칭 시스템과 택시기사 관리 부족으로 크게 성장하지 못하였다. DID(differences in differences)는 하나의 시간 흐름에서 발생한 특정한 사건이 유의한 영향력을 행사하는가를 밝히는 계량경제학의 연구 방법이다. 본 연구에서는 DID를 사용하여 최근 큰 이슈와 함께 출시 된 다음의 카카오택시 어플리케이션이 기존의 콜택시 사업에 미치는 영향력을 밝히고자 하였다. 거기서 더 나아가 비윤리적인 행태로 여겨지는 대기업의 문어발식 산업 확장이 해당 시장에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이를 위해 카카오택시 전후 콜택시 산업의 크기 비교를 통해서 콜택시 시장 변화를 확인하였다. 본 연구를 위해 2014년 8월부터 2015년 7월까지 1년치의 콜택시 수요 데이터를 수집하였으며 control group으로 사용한 대리운전 수요 데이터도 같은 기간 동안 수집하였다.

• 대한인간공학회지
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• 제36권3호
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• pp.197-211
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• 2017

Objective: We propose to apply color information to facilitate finding books in the library. Background: Currently, books are classified in the basis of a decimal classification system and a call number in the library. Users find a book using the call number. However, this classification system causes various difficulties. Method: In a process analysis and survey study, we identify what the real problem is and where the problem is occurred. To solve the real problems, we derived a new search method using color information. We conducted a comparative experiment with 48 participants to see whether the new method can show higher performance. Results: The new method using color information showed faster time and higher subjective rating scores than current call number method. Also, the new method showed faster time regardless of the skill level while the call number method showed time differences in terms of the skill level. Conclusion: The effectiveness of the proposed method was verified by experiments. Users will be able to find the desired book without difficulty. This method can improve the quality of service and satisfaction of library use. Application: Our book search method can be applied as a book search tool in a real public library. We hope that the method can provide higher satisfaction to users.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2008년도 추계 공동 국제학술대회
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• pp.316-321
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• 2008

In the present emerging global economy, as the focus is shifted from manufacturing to service sector, the efficiency of service operations is crucial for the county's sustainable growth and development. As one of the fastest growing service sector industries in South Korea, the call center has become an inevitable part of customer service for most companies. Despite of the strategic importance of the call center, there has been no empirical study on the efficiency of call center service operations in the literature. The main purpose of this study is to evaluate the technical efficiency of call center services so as to not only identify the current status of call center service operations, but also suggest ways to improve service operations efficiency. For this purpose, we apply a non-parametric efficiency measurement method, DEA (Data Envelopment Analysis), to domestic call centers in order to compare their relative efficiency. Based on DEA evaluations, we provided specific directions for the inefficient call centers to possibly improve their operation efficiencies. It is expected that the measurement methods suggested in this study can be applied to various issues such as service KS certification, service operations management, and the productivity analysis of service personnel.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제26권11호
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• pp.41-49
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• 2021

악성코드를 포함한 모든 응용프로그램은 실행 시 API(Application Programming Interface)를 호출한다. 최근에는 이러한 특성을 활용하여 API Call 정보를 기반으로 악성코드를 탐지하고 분류하는 접근방법이 많은 관심을 받고 있다. 그러나 API Call 정보를 포함하는 데이터세트는 그 양이 방대하여 많은 계산 비용과 처리시간이 필요하다. 또한, 악성코드 분류에 큰 영향을 미치지 않는 정보들이 학습모델의 분류 정확도에 영향을 미칠 수도 있다. 이에 본 논문에서는 다양한 특성 선택(feature selection) 방법을 적용하여 API Call 정보에 대한 차원을 축소시킨 후, 핵심 특성 집합을 추출하는 방안을 제시한다. 실험은 최근 발표된 안드로이드 악성코드 데이터세트인 CICAndMal2020을 이용하였다. 다양한 특성 선택 방법으로 핵심 특성 집합을 추출한 후 CNN(Convolutional Neural Network)을 이용하여 안드로이드 악성코드 분류를 시도하고 결과를 분석하였다. 그 결과 특성 선택 알고리즘에 따라 선택되는 특성 집합이나 가중치 우선순위가 달라짐을 확인하였다. 그리고 이진분류의 경우 특성 집합을 전체 크기의 15% 크기로 줄이더라도 97% 수준의 정확도로 악성코드를 분류하였다. 다중분류의 경우에는 최대 8% 이하의 크기로 특성 집합을 줄이면서도 평균 83%의 정확도를 달성하였다.

• 디지털산업정보학회논문지
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• 제11권3호
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• pp.125-143
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• 2015

As improving the life quality of citizen because of development of Urbanization and Information, civil application service of public institutions has been changed. The government provides a 24-hour civil service of e-government, public institutions operate U-complaints call center to pursue a personalized service to customers. As customer service are diversified, the inconvenience of service is increased. Therefore, public institutions instituted U-complaints call center to solve increased complaints. In early days, public institutions operated simple call center. However, it became intelligent U-complaints call center by SNS. The more increase the importance of agents' contact customer service, the more increase Job Performance considered by Organizational Commitment & Job Satisfaction of call center agents. This study analyzed that applied to Fairness Theory with Organizational Commitment, Job Satisfaction and analyze U-complaints call center agents' role and job performance of public institutions. Proposed a research model applied to job satisfaction with key variables, organizational commitments, job satisfaction. It's expected to impact on job performance of U-complaints call center agents in public institutions. For empirical study of research model, conducted a survey of the U-complaints call center agents of public institutions. 170 samples were collected from the survey and analyze relationship between the factors. Procedural justice, distribution fairness, fairness interaction are significant influence on organizational commitment of parameters by analysis U-complaints call center agents. Procedural justice and fairness of interaction was found not to effect on parameters of job satisfaction. Also, parameter, organizational commitment have significant influence on job satisfaction. However, have no influence on job performance. Therefore, the parameters of job satisfaction have significant influence on job performance. Public institutions should adopt to improve the quality of citizen services through U-complaints call center agents.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8357-8362
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• 2015

승강기 탑승자의 안전을 위해 비상통화장치가 설치 및 운영되고 있으나 비상 상황 발생 시 운영자와 유선(음성통화) 연결이 안되거나 지연되는 경우가 발생하고 있다. 승강기에 설치된 비상 통화 장치의 체계적인 관리와 안정성 향상을 위해 사물 인터넷(IoT) 기술의 적용이 요구된다. 이러한 요구를 충족시키기 위해 RMS (Remote Management System)의 적용이 필요하다. 비상 통화 장치는 PSTN(Public Switched Telephone Network) 환경에서 RMS에 주기적으로 비상 통화 장치의 동작 상태 정보와 비상 호출 이력 정보를 보고하고, 비상 상황 발생 시 호출 요청 정보를 전송한다. RAS(Remote Access Server)는 PSTN의 신호를 TCP/IP로 변환하는 역할을 수행한다. RMS는 관리자들에게 중요한 비상 발생 호출과 비정상 동작 상태를 보고 한다. 본 연구에서는 RMS에서 필요로 하는 PSTN 환경에 최적화된 프로토콜(Protocol)을 개발하고 차별화된 처리과정을 구현하였다. 그리고 RAS-RMS 프로토콜을 Application Layer에 추가하였다. 기존의 CoAP, MQTT, 또는 HTTP에 비해 단순한 구조로 이루어진 개발 프로토콜은 저사양 CPU에서의 사용을 지원하고 승강기 비상통화장치의 주요 정보를 쉽게 전달할 수 있도록 한다.

• KSII Transactions on Internet and Information Systems (TIIS)
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• 제14권5호
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• pp.2084-2100
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• 2020

Operating system (OS) kernel function call graphs have been widely used in OS analysis and defense. However, most existing methods and tools for generating function call graphs are designed for application programs, and cannot be used for generating OS kernel function call graphs. This paper proposes a virtualization-based call graph generation method called Acquire in Trap (AIT). When target kernel functions are called, AIT dynamically initiates a system trap with the help of a virtualization technique. It then analyzes and records the calling relationships for trap handling by traversing the kernel stacks and the code space. Our experimental results show that the proposed method is feasible for both Linux and Windows OSs, including 32 and 64-bit versions, with high recall and precision rates. AIT is independent of the source code, compiler and OS kernel architecture, and is a universal method for generating OS kernel function call graphs.