• 문화기술의 융합
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• 제10권4호
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• pp.563-574
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• 2024

금융 서비스 앱에서 챗봇의 도입과 전문용어 풀어 쓰기가 일반화되고 있으나, 자동차 구매자들을 위한 금융 앱은 여전히 용어 이해가 어렵고 내용이 딱딱하여 만족도가 낮은 상태이다. 이 연구는 자동차 금융 앱에서 대화형 챗봇 인터랙션 모드와 전문 용어 풀어쓰기 방식이 사용자 경험에 미치는 효과를 검증하였다. 사용자 인터랙션 채널 유형(챗봇 vs 일반)과 전문 용어 사용 여부를 조건으로 자동차 리스 견적 태스크에 대한 프로토타입을 제작하고, 2 x 2 실험 조사를 수행하여 친근감, 이해 용이성, 신뢰, 정확성 인식의 차이를 측정하였다. 그 결과, 대화형 인터랙션 기반의 챗봇 모드는 메뉴 인터랙션 기반의 일반 모드에 비해 친근감이 더 높아지는 효과를 보였으며, 전문 용어 풀어쓰기는 이해 용이성과 친근감에 유의미한 영향을 미쳤다. 그러나, 신뢰와 정확성에는 두 조건 모두 차이가 나타나지 않았다. 또한, 모든 변인에서 두 조건 간 상호작용 효과는 발견되지 않았다. 이 연구의 의의는 챗봇 상담 모드의 고객 경험 효과와 금융 서비스 특성에 따른 전문용어 풀어쓰기 효과에 대한 정량적 검증과 실무적 제안을 제시한 점이다.