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서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향 : 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로 (The Roles of Service Failure and Recovery Satisfaction in Customer-Firm Relationship Restoration : Focusing on Carry-over effect and Dynamics among Customer Affection, Customer Trust and Loyalty Intention Before and After the Events)

  • 라선아
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제17권1호
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    • pp.1-36
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    • 2012
  • 서비스실패는 고객이탈의 주요 원인이다. 오늘날과 같은 공급과잉의 치열한 경쟁시장에서 서비스실패로 인한 결과는 단순한 고객불평에서 끝나지 않고 해당기업에 대한 대중 소비자의 반기업정서를 유발할 만큼 치명적일 수 있다. 따라서 효과적인 복구전략 개발을 위해, 실패와 복구에 대한 고객반응을 심도있게 설명할 수 있는 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구는 서비스실패와 복구를 '고객-기업 관계의 위기와 회복'이라는 관점에서 조망하여, 복구만족도 수준에 따라 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과와 심각성의 직접 효과 및 실패 이전과 복구 이후 시점간 관계특질변수들의 역학관계변화도 비교분석하였다. 분석결과, 일단 실패가 발생하면 복구만족수준에 상관없이 충성의도는 미래로 이월되지 않았고, 실패의 심각성은 충성의도에 유의한 부정적 영향을 미쳤다. 다시 말해 실패의 발생으로 그 무엇보다도 고객충성도가 가장 큰 타격을 입었다. 다행히 충성의도의 선행변수인 고객애정과 신뢰는 복구만족이 높은 경우 실패 이전에서 복구 이후로 이월효과를 보였다. 복구만족이 낮은 경우는 이월효과가 전혀 발견되지 않았고, 실패의 심각성이 문제시되어 신뢰와 애정의 회복에 장애물로 작용했으며, 과거에 비해 고객애정의 충성의도에 대한 직접 효과도 감소하였다. 일단 실패가 발생한 후에는 복구수준과 상관없이 충성의도 형성에 있어 고객신뢰의 중요성이 급증했다는 점도 중요한 발견점이었다. 연구결과를 통해, 실패복구상황에서 고객층성도 재구축을 최종 지향점으로 삼되, 그 과정에서 무엇보다도 신뢰의 회복을 최우선 목표로 설정해야 하고, 심각한 실패일수록 반드시 높은 복구 만족도를 달성해야 한다는 교훈을 얻었다. 복구만족의 조절효과 및 실패심각성과의 상호작용 패턴에 대한 흥미로운 발견을 바탕으로 이론적, 관리적 시사점을 도출하였으며 연구의 한계와 향후 연구과제에 대해서도 논의하였다.

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춘천지역 남녀 대학생들의 영양소 섭취 상태 (Nutrient Intake Status of Male and Female University Students in Chuncheon Area)

  • 김윤선;김복란
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제44권12호
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    • pp.1856-1864
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    • 2015
  • 본 연구는 춘천지역 대학생 306명(남 175명, 여 131명)을 대상으로 성별에 따른 영양소 섭취 상태를 알아보았으며, 그 결과는 다음과 같다. 평균 나이는 남학생이 $21.1{\pm}2.9$세, 여학생이 $20.3{\pm}2.2$세였고(P<0.05), 평균 신장과 체중은 남녀 각각 $175.2{\pm}6.2cm$$68.2{\pm}9.9kg$, $161.7{\pm}5.2cm$$55.1{\pm}6.5kg$으로 나타났으며(P<0.001), 평균 BMI는 남녀 각각 $22.2{\pm}2.8$$21.1{\pm}2.1$로 나타났다(P<0.001). 끼니별 결식률은 남녀 모두 아침결식률(31.7%, 29.2%)이 가장 높게 나타났다. 성별에 따른 영양소 섭취 상태를 알아본 결과, 1일 평균 에너지, 탄수화물, 단백질, 지방은 남학생이 여학생보다 유의적으로 높게 섭취하였다(P<0.001). 또한 비타민 A와 C를 제외한 비타민 $B_1$(P<0.001), 비타민 $B_2$(P<0.01), 나이아신(P<0.001), 비타민 $B_6$(P<0.001), 비타민 E(P<0.001), 엽산(P<0.01), 칼슘(P<0.05), 인(P<0.001), 철분(P<0.001), 아연(P<0.001), 나트륨(P<0.001), 콜레스테롤(P<0.001)도 남학생이 유의적으로 높게 섭취하였다. 주중과 주말의 영양소 섭취 상태는 남학생이 1일 평균 에너지(P<0.01), 탄수화물(P<0.01), 단백질(P<0.05), 지방(P<0.01), 비타민 $B_1$(P<0.01), 나이아신(P<0.01), 비타민 $B_6$(P<0.01), 비타민 E(P<0.01), 철분(P<0.05), 아연(P<0.01), 나트륨(P<0.05)을, 여학생은 지방(P<0.05), 비타민 E(P<0.05), 칼슘(P<0.01), 철분(P<0.01)을 주말에 비해 주중에 유의적으로 높게 섭취하였다. 에너지 섭취량에 대한 탄수화물, 단백질, 지방의 섭취비율은 남학생이 57.8:15.3:26.8, 여학생이 58.5:15.1:26.2로 나타나면서 서로 유사한 결과를 보였다. 성별에 따른 한국인 영양섭취기준에 대한 섭취비율을 보면 권장섭취량과 충분섭취량 이상 섭취한 영양소는 남학생의 경우 단백질, 비타민 $B_1$, 인, 철분, 나트륨이었으며, 여학생은 단백질, 비타민 A, 인, 나트륨으로 나타났다. 남학생의 에너지 필요추정량에 대한 섭취비율은 69%, 여학생은 70%였으며, 남학생은 비타민 $B_2$, 비타민 C, 칼슘을, 여학생은 비타민 C, 철분, 칼슘을 권장섭취량의 80% 이하로 섭취하고 있었다. 주중과 주말의 영양섭취기준에 대한 섭취비율을 살펴보면 남학생은 비타민 $B_6$와 아연을, 여학생은 칼슘과 철분을 주중에 비해 주말에 상대적으로 부족하게 섭취하였다(P<0.01). 성별에 따른 EAR 미만 섭취자 비율은 남학생이 칼슘(81.7%), 비타민 $B_1$(69.4%), 비타민 C(64.9%), 비타민 $B_6$(53.7%)를, 여학생은 칼슘(75.4%), 비타민 C(64.6 %), 철분(60.8%), 비타민 $B_6$(58.5%), 비타민 $B_2$(55.8%), 나이아신(53.5%), 엽산(51.9%)이 50%를 넘어 영양소의 섭취량이 매우 낮음을 알 수 있었다. 이상의 연구 결과에서 대학생들의 높은 아침결식률, 남학생이 여학생에 비해 높은 영양 섭취를 보이고 있었으나 전반적으로 대학생들의 에너지 섭취 수준은 낮았으며 특정 영양소, 특히 칼슘, 비타민 C, 철분, 비타민 $B_2$ 등의 영양 섭취 상태가 나쁜 것으로 나타났다. 또한 아침결식률과 영양 섭취 상태는 주중보다는 주말에 문제가 있는 것으로 나타나 불규칙한 생활 패턴에 따른 식습관 개선이 시급한 상황이다. 따라서 규칙적인 식생활 및 균형 잡힌 식습관 등에 대한 정확한 이해와 함께 식태도가 긍정적인 방향으로 변화되어 대학생들이 건강과 영양 상태 향상에 도움이 되는 행동을 자발적으로 습득할 수 있도록 영양교육의 필요성이 절실히 요구되는 바이다. 한편 본 연구는 표본의 대상이 춘천지역 일부 대학생이기에 연구 결과를 일반화시키는 데 어려움이 있다. 또한 영양소 섭취 상태의 분석 자료로 사용된 24시간 회상법은 자기기입방법으로 정확한 섭취량을 측정하기 어려운 점이 있어 본 연구의 영양소 섭취 상태와 국민건강영양조사 결과에 차이를 보인 것으로 생각된다. 그러나 본 연구는 개인의 영양 상태 평가가 아닌 집단 간의 비교이고, 개인별 일일 식품 섭취의 편차를 최소화하기 위해 주중과 주말이 포함된 4일 간의 조사를 실시하였기에 다른 지역 및 연령대와의 비교나 특성 연구 시 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

사회치위생학의 학습목표 제안: 구강보건행정 영역 (Suggestion of Learning Objectives in Social Dental Hygiene: Oral Health Administration Area)

  • 박수경;이가영;장영은;유상희;김연주;이수향;김한나;조혜원;김명희;김희경;류다영;김민지;신선정;김남희;윤미숙
    • 치위생과학회지
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    • 제18권2호
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    • pp.85-96
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    • 2018
  • 본 연구는 공중구강보건학 구강보건행정 영역의 국가시험 A항목 학습목표 48개의 '치위생 직무관련성', '치위생역량관련성', '교육목표 설정의 가치판별성', '시의성'을 검토하여, 최종으로 제안한 사회치위생학 구강보건행정 영역의 국가시험 A항목 학습목표는 총 75개였다. 전체 학습목표 중 18개를 삭제하였고, 15개를 수정보완하였으며, 기존 학습목표 15개를 유지하였고, 새로운 학습목표 45개를 추가하였다. 학습목표 주제는 I. 사회보장과 의료보장, II. 구강보건진료제도, III. 구강보건행정, IV. 구강보건정책으로 구분하여 고찰하였다. 최근 건강보험 및 노인장기요양보험의 확대 등 의료보장제도는 국가정책의 변화 등을 반영한 의료보장과 사회보장제도에 대한 내용을 제공할 수 있도록 수정보완이 필요하며 더 나아가 제도의 문제점과 해결방안을 제시할 수 있는 '옹호자'로서의 사회적 역할을 수행할 수 있도록 사회보장과 의료보장 분야의 학습목표를 개선할 것을 제안하였다. 구강보건진료제도와 구강보건행정 분야의 기존 학습목표는 치과위생사로서 현장의 직무와 관련성이 높은 개념과 내용으로 수정보완이 필요함을 제시하였고, 구강보건정책 분야는 치과위생사로서 정책에 참여하고 치위생 정책의제를 발굴할 수 있는 역량을 강화하여 변화주도자, 옹호자의 역할을 수행할 수 있도록 국내 보건의료정책, 치위생 관련 정책 이슈의 변화, 정책과정, 정책참여, 정책평가 등의 내용을 중점으로 학습목표를 신설할 것을 제안하였다. 본 연구결과, 변화하는 시대적 상황에 부응하여 사회치위생학 분야의 학습목표를 개정할 필요성이 제기되었다. 또한, 교육내용을 개편함에 있어 우선순위를 두어 개선하여야 한다는 것에 의견이 모아졌다. 첫째, 사회치위생학 학습목표를 개정하고, 실제 직무와 관련성이 높은 역량을 개발해야 할것이다. 둘째, 사회치위생학 학습내용은 지식, 태도, 행동을 향상시킬 수 있는 학습목표를 적극 개발해야 할 것이다. 셋째, 개정된 학습목표와 역량을 기준으로 사회치위생학 교재와 교육자료의 개발이 필요할 것이다. 넷째, 개정된 사회치위생학 학습목표를 바탕으로 치과위생사 국가시험을 개선해야 할 것이다. 이러한 교육의 변화를 통하여 치위생(학)계는 학습내용이 지식중심에서 그치는 것이 아니라 지식을 통해 다양한 활동으로 전환될 수 있도록 치과위생사의 역량을 강화하고, 치위생학 학문의 질적 수준을 향상시켜야 할 것이다. 따라서 사회에 진출 한 후 임상과 지역사회 현장에서 치과위생사로서 사회적 역할과 책임을 다할 수 있는 내실 있는 교육을 운영해야 할 것이다.