• Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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• v.9 no.3
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• pp.107-117
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• 2014

The Purpose of this study was to empirically investigate the effects of core competencies on the management performance of hospitals and the mediating roles of medical service orientation and internal customer orientation. The sample of this study was composed of 307 employees from 18 general hospitals in Incheon Metropolitan City and Bucheon City. Data were collected with self-administered questionnaires and analyzed using structural equation modelling technique. This study found that core competencies had positive effects on the management performance of hospitals and that medical service orientation and internal customer orientation mediated the relationship between core competencies and the management performance of hospitals. The theoretical and practical implications of the results were discussed and the directions for future research were suggested.

• Information Systems Review
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• v.13 no.3
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• pp.83-97
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• 2011

CRM (Customer relationship management) has become increasingly relevant in the public sector as citizens have become accustomed to high levels of service in private sectors. Public sectors have begun to emphasize on their customers and customer service quality. Thus to improve the service quality in citizens, public sectors conduct several types of surveys to analyze customer satisfaction and employee satisfaction on their product/services. Most of the public sector organizations, however, are reluctant to conduct the total survey targeting the whole teams and analyze the relationship among types of surveys because of the limitation of budget and time. In this paper, we propose the methodology to analyze the relationship of customer satisfaction index, employee satisfaction index and KPI achievement of whole teams and a framework which identifies key action initiatives and builds KPI.

• Journal of the Korea Society of Computer and Information
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• v.19 no.4
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• pp.131-138
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• 2014

The purpose of this paper is to study the effects of the competitiveness of intermediate goods and enterprise's core competency on customer value and enterprise performance. And it is surely meaningful to investigate the intermediate product competitiveness with the variable of interest to recent corporate values and corporate customers with business performance by exploring their relationships. This research focuses on the intermediate goods competitive dimension and the company's core competency, and then several models are proposed. The research model is based on the existing core competencies of the conceptual model, which consists of intermediate goods competitive, core competencies, product innovation, product reliability, customer value and corporate performance. The automobile company in China and Korea are focused in this paper; empirical analysis method is applied to examine the relationships in these areas. The concept of core competencies in the existing competitive enterprises in product and process is defined as the relative advantage. Eight hypotheses are introduced for statistical hypothesis testing. Employees and typical intermediate products in automotive companies in China and Korea are investigated.

• Digital Contents
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• no.8 s.99
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• pp.76-79
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• 2001

고객관계관리(CRM)는 전 세계적인 추세다. 어차피 기업은 수요자인 고객에 초점을 맞추어야 한다. 따라서 고객에 대한 정보는 현대 기업의 필수라고 할 수 있다. 이에 일본기업의 CRM에 대한 전개를 살펴보고자 한다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2019.10a
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• pp.525-526
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• 2019

본 논문에서는 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)를 이용하여 2019년도 이용 고객의 서비스 만족 및 품질에 대하여 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 국가과학기술정보통합서비스(NDSL : National Digital Science Library)는 산학연 연구자들에게 고품질 정보를 제공하여 국가 과학기술 혁신에 기여하고자 개발된 과학기술정보 서비스 플랫폼으로, 논문·특허·보고서·동향·저널/프로시딩·연구자·연구기관 등 약 1억건 이상의 콘텐츠에 대한 검색 및 콘텐츠 유형별 전문검색 서비스를 제공합니다. NDSL은 과학기술 연구자를 위한 고품질 정보서비스를 지향합니다. 또한, 쉽게보는 검색결과, 오픈서비스 등을 제공함으로써 과학지식의 발견과 확장을 지원하고 있습니다. 이를 위해 서비스를 경험한 500여 명의 의사결정자를 대상으로 국가과학기술정보통합서비스에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference
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• 2020.05a
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• pp.631-632
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• 2020

본 논문에서는 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)를 이용하여 2019년도 이용 고객의 서비스 만족 및 품질에 대하여 모니터링하고 기관의 고객만족 개선 활동에 대한 고객의 의견을 분석하기 위함이다. 한국과학기술정보연구원의 한민족과학기술자네트워크(KOSEN : The Global Network of Korean Scientists & Engineers)는 전 세계 한인 과학기술자들을 하나로 연결하는 네트워크 서비스로 2019년 현재 70여개국 14만여 회원들로 이루어진 거대한 네트워크로 성장하였습니다. 1999년 이래 과학기술부, 교육과학기술부, 미래창조과학부, 과학기술정보통신부 지원 사업으로 한국과학기술정보연구원에서 운영해오고 있습니다. 네트워크를 통한 한인 과학기술자들의 지식 공유가 주목적이며, 연구자들을 위한 다양한 서비스를 무상으로 제공하고 있습니다. 이를 위해 서비스를 경험한 262여 명의 의사결정자를 대상으로 한민족과학기술자네트워크에 대한 고객충성도를 분석하였다. 이와 같은 연구결과는 인터넷 등 정보의 발달로 고객의 긍정적 또는 부정적인 구전이 급속도로 노출되는 환경에서 고객의 만족도를 관리함으로써 핵심고객을 확보하는데 사전 예측자료로 활용될 수 있다.

• Communications for Statistical Applications and Methods
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• v.18 no.6
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• pp.687-696
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• 2011

Customer Lifetime or Customer Lifetime Value is a essential metric of differentiated CRM marketing and differentiated marketing strategy as a company core competency. However, customer lifetime used in companies is easily obtained from a confined simple customer attrition rate at some specific time point regardless of customer characteristics. In this study, in order to overcome the constraints of previous simple methods and to make practical use of it in industries, we suggest a method that estimates a customer lifetime using a customer segment based survival analysis with the censored data of customers; in addition, we apply this method to A mobile telecom company data. A method using customer segment based survival analysis is suggested in this study 1) includes all customers having different subscription dates, 2) reduces individual error, 3) can reflect trends after the observed time point and is more realistic.

• Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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• 2007.04a
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• pp.215-222
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• 2007

본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2013.10a
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• pp.713-722
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• 2013

• Proceedings of the Korean Statistical Society Conference
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• 2002.11a
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• pp.259-263
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• 2002

CLV(Customer Lifetime Value; 고객생애가치)는 한 고객이 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간동안 그 기업에게 제공할 것으로 추정되는 잠재적인 수익의 합계로 정의할 수 있으며, CRM(Customer Relationship Management)이 기업의 경쟁력 강화를 위한 핵심 수단으로 등장하면서 고객가치에 대한 측정 및 분석의 필요성이 증가하고 있다. 본 연구에서는 CLV를 측정하기 위해서 제안된 여러 모형들을 소개, 비교하고 몇 가지 측면에서 기존 모형들의 단점을 보안할 수 있는 모형들을 제안하고자 한다.