• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 추계 학술대회
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• pp.164-169
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• 2006

식스 시그마 경영은 제조분야에서 높은 수준의 품질과 정밀성을 달성한 것처럼 서비스 부문에도 적용할 수 있는 강력한 도구이다. 그동안 한국기업의 문제점인 고객 불만족, 고비용 저효율, 진정한 혁신성과를 거두지 못한 구조적인 문제점을 해결할 수 있는 방안이 '식스시그마 경영'이라고 할 수 있다. 식스 시그마 경영은 시행성과를 나타내는 프로세스의 모든 요소를 시그마수준으로 변환하여 현재의 경영상태 분석과 향후 경영관리 지표로 삼을 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 국내 기업에 적용 가능한 식스 시그마 모형을 제시하고 성과에 대한 측정지표를 설정하며, 경로분석적인 접근방법으로 개념간의 유의한 경로를 탐색하는데 있다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2016년도 춘계학술대회
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• pp.108-117
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• 2016

본 연구는 대학의 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 관한 연구이다. 대학에서 다양한 창업교육이 진행되고 있지만 창업성과에 대한 연구는 많이 이루어지지 않고 있다. 본 연구에서는 창업성과를 높이기 위한 요인을 분석하기 위해 창업교육의 서비스 품질이 교육만족과 창업역량, 창업의지에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 첫째, 창업교육 서비스 품질을 측정하기 위해 서비스 품질에 대한 이론적 배경을 바탕으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개 요소 21개의 문항을 설정하고, 설문 분석 결과를 바탕으로 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 미치는 영향을 알아보았다. 둘째, 고객 만족에 대한 선행연구를 바탕으로 창업교육 수강생의 교육만족을 정의하고, 창업역량의 요소 중 성취역량, 창의성역량, 개념화역량, 사회적 역량 등에 미치는 인과관계를 분석하였다. 셋째, 교육만족과 창업역량이 창업의지에 미치는 인과관계를 분석하였다. 그 결과, 창업교육 서비스 품질은 기존의 연구와 다르게 유형성과 신뢰성이 하나의 요인으로 분석되어 반응성, 확신성, 공감성 등 4개 요인으로 확인되었고, 4개의 요인으로 구성된 창업교육 서비스 품질이 교육만족과 창업역량에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 창업역량 요인을 4개로 정의하여 설문을 분석한 결과 성취역량과 창의성역량이 하나의 요인으로 분석되어 개념화역량, 사회적 역량과 함께 3가지 요인으로 확인되었다. 이는 교육만족에 영향을 받는다는 것을 확인할 수 있었다. 창업의지는 창업역량에 영향을 받았지만, 교육만족에 직접적인 영향을 받지 않는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 교육만족이 창업역량을 통하여 창업의지에 간접적인 영향을 미친다는 것을 의미한다. 차후 연구에서는 대상을 여러 지역 혹은 전국으로 확대할 필요성이 있으며, 다른 변수와의 접근 방법을 가지고 연구되어야 할 것이다.

• 산업융합연구
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• 제22권1호
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• pp.117-125
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• 2024

본 연구에서는 기술기반셀프서비스를 이용하는 항공사 고객의 기술준비도가 TBSS 품질과 사용 의도에 미치는 영향을 파악해보고자 하였다. 연구대상은 인천국제공항에서 키오스크 셀프 체크인과 셀프백드롭을 대기중인 아웃바운드 고객 153명을 대상으로 자료를 수집하였다. 자료분석은 신뢰도 및 타당도 검정을 위해 확인요인분석 및 상관관계분석을 실시하였으며, 구조방정식 모형을 활용하여 가설을 검정하였다. 분석 결과는 아래와 같다. 기술준비도 요인 중 낙관성과 혁신성은 TBSS 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기술준비도 요인 중 불편감은 TBSS 품질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 불안감은 TBSS 품질에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, TBSS 품질은 사용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기술준비도 요인 중 낙관성과 혁신성은 사용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 불편감과 불안함은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 TBSS 품질과 사용 의도 향상을 위해 낙관성과 혁신성이 중요함을 알 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제6권9호
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• pp.174-184
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• 2006

본 연구는 축제 서비스의 품질을 정확히 측정할 수 있고, 축제의 특성을 반영하는 신뢰할 만한 축제 서비스 품질 척도를 개발하고, 이를 통해 축제의 체계적인 서비스 품질 관리 및 재방문 유도 전략 등 마케팅 전략 수립과 축제 경영에 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구 결과, 축제 서비스 품질 척도로 신뢰성과 타당성이 검증된 8개 차원에 26개 측정항목을 제시하였으며, 이렇게 제시된 척도의 예측타당성도 검증되었다. SERVQUAL 개념과 관련이 있는 물리적 시설, 쾌적성, 고객 응대, 접근 용이성, 신뢰성 차원뿐 아니라 프로그램의 질, 체험성, 상호작용성 차원과 같은 축제 특성을 반영하는 차원들이 축제 서비스 품질을 구성하는 주요 차원들로 제시되었다. 본 연구는 축제 특성에 적합한 신뢰성과 타당성 있는 서비스 품질 척도를 개발했다는 학문적 의의와 함께 축제 마케팅 담당자들의 고객만족경영의 초석을 제공했다는 실무적 의의를 갖는다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권10호
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• pp.157-168
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• 2014

연구에서는 IOS(기업 간 정보시스템)활용이 협력업체 간 관계품질을 매개로 기업성과를 향상시키는가에 대해 검증하고자 한다. 문헌연구를 토대로 연구모형을 구성하고, 국내 340개 제조업체에서 수집한 자료로 구조방정식모형을 활용하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과에 따르면 첫째, IOS활용은 만족과 기업성과에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 둘째, 만족은 신뢰와 몰입, 신뢰는 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 셋째, 만족과 몰입은 기업성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만, 신뢰는 기업성과에 유의한 영향을 미치지 않는다. 마지막으로, 몰입은 신뢰와 기업성과 간 관계에서 매개변수의 역할을 한다. 본 연구의 시사점은 IOS활용이 기업 간 거래의 성과를 향상시킬 수 있는 중요한 요소임을 확인했다는 것이다. 그러나 향후 연구에서는 각 기업이 직면한 보다 다양한 환경을 고려함으로써 보다 정확한 시사점을 도출할 필요가 있다.

• 경영과정보연구
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• 제31권1호
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• pp.221-246
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• 2012

본 연구는 고객중요성이 자본시장반응에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 감사품질을 통해 간접적으로도 영향을 미칠 수 있음을 알아보기 위함이다. 또한 효과적인 기업소유구조는 소유와 경영의 분리로 발생하는 대리인문제를 완화하여 자본시장의 효율성과 기업가치를 제고하며, 감사품질에 영향을 미치는 요인으로 함께 다루어볼 필요가 있다. 이에 본 연구는 고객중요성과 기업소유구조가 감사품질 및 시장반응에 영향을 미치는지의 순차적 관련성을 검증하기 위하여 경로분석을 이용하였다. 본 연구의 실증분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객중요성이 감사품질에 대체로 양의 결과가 나타나 감사품질을 향상시킴을 알 수 있었다. 둘째, 기업소유구조가 감사품질에 미치는 영향은 대주주지분율이 높을수록 높은 감사품질을 선호하는 것으로 나타나지 않았고 외국인지분율의 경우는 유의성을 확인할 수 없었다. 셋째, 매개변수인 감사품질이 높을 경우 일부 변수에서 투자자들이 긍정적으로 인식하는 것으로 나타났다. 넷째, 고객중요성과 기업소유구조변수가 부분적으로 기업가치에 직접적 또는 간접적 영향을 미치는 것으로 나타나 고객중요성 및 기업소유구조는 일부 변수에서 감사품질이 향상되고, 향상된 감사품질정보를 인지한 투자자는 자본시장에서도 긍정적인 신호로 인식하고 있음을 알 수 있다. 본 연구는 선행연구에서 다루었던 비감사서비스의 제공과 감사품질, 기업지배구조와 감사품질 등의 개별적 관련성의 분석을 확장하여, 감사인독립성의 주요 요인인 고객중요성, 기업소유구조가 감사품질에 영향을 미치고, 감사품질은 시장반응에 영향을 미친다는 순차적 관련성의 분석을 통해 이들 변수간의 관련성을 구조적으로 동시에 검증함으로써 직접적인 효과뿐만 아니라 간접적인 효과까지를 실증적으로 제시하였다는데 의의가 있다. 특히, 감사품질의 관련성에 대한 연구결과가 일관적이지 않은 시점에서 가능한 정교한 방법론을 위하여 경로분석모형을 시도하여 기존의 주장들을 재검토할 수 있는 정책적 시사점을 제시한다고 판단된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제11권12호
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• pp.4787-4794
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• 2010

본 연구는 파견사업체의 서비스 품질이 사용사업체의 사용만족 및 업무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석은 인적 서비스 분야를 대상으로 실시되었다. 파견사업체의 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성의 5가지 하위차원으로 구분되었다. 분석자료는 파견근로자를 사용하는 사용사업체의 80명의 종업원으로부터 수집되었다. 분석결과, 파견사업체가 제공하는 서비스 품질 가운데 하위 차원인 반응성과 보증성은 사용사업체의 사용만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 반응성, 공감성, 신뢰성, 유형성은 사용사업체의 업무성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구는 SERVPERF의 개념을 노동시장에 적용하여 분석한 논문이라는 차별적 가치가 있으며, 파견사업체가 높은 품질의 서비스를 사용사업체에 제공해야 한다는 실무적 시사점을 제시한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권6호
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• pp.717-725
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• 2016

본 연구는 세무공무원들의 과세업무수행 시 사용하는 국세청세무정보시스템의 품질요인을 정보의 질, 시스템 질, 서비스 질로 구분하여 이에 따른 사용자 만족이 업무성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 부산시와 울산, 경남지역에서 근무하는 세무공무원들을 대상으로 편의추출법을 이용하여 297부를 AMOS 23.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 세무정보시스템의 품질요인 중 시스템 질이 사용자만족에 가장 큰 영향을 미치고 그 다음 서비스 질과 정보의 질 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 세무정보시스템품질요인은 시스템을 사용하는 사용자의 만족을 극대화할 수 있는 전략적인 요인으로서 사용자의 만족에 유의미한 영향을 미치며 이러한 사용자만족은 업무성과에 직접적인 선행변수가 된다는 것을 확인하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제14권11호
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• pp.181-191
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• 2016

본 연구의 목적은 융 복합 시대에 자동차 전장부품인 자동차 고무 자바라를 생산하는 중소제조업체의 기업 경쟁력을 확보하기 위한 경영혁신에 대한 새로운 경영기법인 ISO9001품질경영시스템 요구사항 관점에서 고무자바라제품 생산기업의 경영성과를 분석하는데 있다. 이를 위해서, 자동차 부품 생산업체중, 고무 자바라 제품을 생산하는 업체를 대상으로 방문조사를 실시하였다. 연구결과, 첫째, 중소자동차 고무 자비라 부품업체에서 ISO 9001 품질경영 시스템의 4가지 핵심 요구사항 중, 경영자 책임과 자원관리가 경영성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 직급별로 차이를 조사한 결과, 상위 직급 집단은 경영자 책임이, 하위 직급 집단은 ISO 9001에 따른 품질경영에 대한 인식도가 저조한 것으로 나타났다. 이는 중소 자동차 전장부품인 자동차 고무 자바라 생산에 대한 개선 방향 컨설팅 지칭과 생산성 향상 전략 방안을 수립하는데 기여하게 될 것이다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권4호
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• pp.142-153
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• 2009

많은 기업들이 ERP시스템 도입하여 사용함에 따라 ERP의 성과에 대한 관심이 증가하고 있으며, 객관적인 성과 측정의 필요성을 느끼고 있다. 본 연구는 국내 기업의 ERP 도입으로 인한 성과를 정성적인 성과와 정량적인 성과간의 상관관계를 분석하고자 한다. 즉, 본 연구는 ERP시스템 도입성과 측정을 위해 경영정보시스템 분야에서 주로 사용하고 있는 시스템 만족도 등과 같은 사용자에 의해 인지된 성과와 회계학에서 주로 사용되고 있는 ERP관련 정량적 성과 변수들 간의 관련성을 실증 분석하여, 두 변수 집단 간의 관련성을 검토하고자 한다. ERP의 정성적 성과를 분석하기 위해 시스템 품질, 정보품질, 업무의 만족도, 업무개선 정도 등의 변수를 사용하였으며, 정량적 성과를 분석하기 위해 재고자산회전율, 매출액 대비 재고자산, 매출액 대비 종업원 수, 매출액 대비 인건비, 총자산 순이익률 변수를 사용하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약될 수 있다. 첫째, ERP도입의 측면의 정성적인 성과 변수간의 상관관계는 통계적으로 유의하게 분석된 것이다. 둘째 정량적인 성과 변수간의 상관관계는 ERP 도입 전 후의 평균의 값을 통하여 ERP 도입의 성과를 분석한 결과 통계적으로 유의한 상관관계를 나타내고 있었다. 끝으로 정성적인 성과와 정량적인 성과의 상관관계는 통계적으로 유의하지 않은 상관관계로 분석되었다.