• 디지털융복합연구
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• 제13권4호
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• pp.101-114
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• 2015

본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2011년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.455-456
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• 2011

고객의 요구사항 다양화 및 콜서비스 요청의 지속적인 증가로 서비스 접점(MOT)의 중요성이 크게 확대되고 있으며, 이는 산업과 업종에 관계없이 모두가 동일한 현안사항을 가지고 있다. 콜량의 예측을 통해 적정인원을 산출하여 실제로 인입되는 콜량과 예측된 콜량을 트래킹하여 예측과 실제의 갭을 최소화하는 것으로 고객만족도 향상에 성패를 좌우한다. 양질의 상담 서비스 제공과 운영 사업비의 효율화는 우리 모두의 관심이자 동시에 해결해야 할 과제이다. 본 연구는 콜센터의 ARS 운영현황과 시장 동향 분석 및 ARS 운영기관 실태점검 및 평가를 통하여 효율적인 운영전략을 모색하고자 한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제16권11호
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• pp.209-217
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• 2011

최근 많은 기업에서 고객서비스를 담당하는 곳으로 콜센터의 중요성은 더욱더 강조되고 있고, 콜센터 산업의 성장은 콜센터 상담사들을 많이 창출하고 있다. 그러나 콜센터 상담사들의 잦은 이직으로 노동 생산성과 품질은 감소하고 있고, 또한 이러한 이직은 훈련비용과 채용비용을 증가키고 있다. 이러한 이유로 콜센터에서 이직관리가 중요한 이슈로 떠오르고 있다. 본 연구는 콜센터에서 근무하는 상담사를 대상으로 직무만족요인, 직무만족, 조직몰입, 이직의도 간의 관계를 알아보려는데 그 목적이 있다. 이를 분석하기 위하여 직무만족요인과 이직의도 간의 관계에 대해 직무만족과 조직몰입을 매개로 한 구조모형을 구축하였으며, 이러한 상호관계를 분석하기 위한 기법으로는 경로분석을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 직무만족요인은 직무만족과 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이직의도와는 직접적인 유의미한 영향관계가 나타나지 않았다. 둘째, 직무만족과 조직몰입은 이직의도에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 콜센터 상담사의 이직의도에 직무만족요인 자체가 영향을 미치지는 않지만, 직무만족요인의 개선을 통해 상담사들의 직무만 족과 조직몰입을 이끌어 냄으로써 이직의도를 낮출 수 있다는 점을 콜센터 관리적 측면에서 시사하고 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2012년도 추계학술발표대회
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• pp.472-473
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• 2012

수준 높은 공공서비스를 제공받고자 하는 국민의 권리의식이 향상되고 정보기술의 급속한 발전에 따라 고객의 요구사항이 다양하다. 신속하고 정확한 상담의 서비스를 제공하기 위한 수단으로서 콜센터에 대한 필요성이 높아지고 있다. 공공기관의 고객접점인 콜센터에서 근무하는 상담원들의 직무특성과 직무태도를 통하여 직무만족과 이직의도에 대한 상관관계를 분석하고자 한다. 이직의도를 낮추기 위해서는 상사의 관심과 지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 고객접점을 운영함에 있어서 직무상 발생하는 스트레스를 효율적으로 관리하여 상담원의 직무만족을 증대시켜 이직의도를 낮추는데 기여하고자 한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제16권12호
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• pp.8800-8811
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• 2015

콜센터 정보시스템에서 상담원은 고객과의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 담당한다. 이러한 정보시스템을 효과적으로 유용하게 사용할 때 상담원의 업무 스트레스가 줄고, 이는 상담원의 감정노동을 감소시켜 개인과 조직의 성과를 향상시키는 결과로 이어진다. 최근 감정노동에 대한 논의가 활발하지만, 대표적인 감정노동 직군인 콜센터 상담원을 대상으로 한 상담원과 고객응대에 필수적인 정보시스템 간의 상호작용 효과에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 항공사 콜센터 정보시스템품질이 기대일치에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 기대일치와 자기효능감이 감정노동성과에 어떠한 영향을 끼치는지 규명하고자 하였다. 콜센터 상담원 436명을 대상으로 분석한 결과, 이들에게 양질의 정보시스템을 제공할 때 직무에 대한 만족도와 자부심이 높아지고, 이는 감정노동의 강도를 낮추어 궁극적으로 서비스성과를 향상하는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 항공사 콜센터 정보시스템 운영과 관련한 조직의 의사결정자에게 성공적인 콜센터 정보시스템 도입 및 확장을 위한 실무지침을 제공했다. 둘째, 본 연구에서 제안한 측정모형을 항공사 정보시스템에 적용 및 분석해 봄으로써 시스템 사용에 대한 점검 및 진단을 수행 할 수 있는 방안을 제시하였다. 마지막으로 이론적으로 구축된 항공사 콜센터 정보시스템과 측정모형에 대하여 측정항목 간 인과관계를 실증적으로 분석함으로써 콜센터 정보시스템의 성과측정을 위한 확고한 전략적 안목을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.859-862
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• 2010

정부기관의 대민서비스 제공 관점이 수요자 중심으로 전환되고 대국민 만족도 측면의 중요성이 강조되면서 정부기관 콜센터의 운영 및 서비스에 대한 표준화된 품질 평가에 대한 고려가 필요하게 되었다. 본 논문에서는 정부기관 콜센터 품질 평가 기준을 운영체계 운영서비스 운영성과 관점에서 제시하여, 정부기관 콜센터의 운영효율성 제고, 상담서비스 품질 확보 및 대국민 만족도를 향상하기 위한 평가 프레임워크를 제시하고자 한다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제19권9호
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• pp.1751-1758
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• 2018

통합 의료 정보 시스템은 의료 서비스의 질과 고객 만족도 향상, 환자의 안전을 우선으로 하는 시스템으로 다른 환경으로 구성된 단위 시스템을 통합하는 기능이 제공되어야 한다. RBAC 기반 의료 정보 시스템은 직종과 직책, 규칙에 따라 사용자는 접근 권한을 부여 받게 된다. 본 논문에서는 CRM 상담 서비스를 중심으로 한 멀티 채널 IPCC 컨택 센터의 플랫폼을 구현 하였다. 이를 통해 SMS MO, 진료 예약 및 취소, 상황별 통계, CRM/EMR 연동 서비스가 멀티 채널을 사용하여 상담원의 도움없이 통신 서비스가 가능하며 예약 환자의 부도율을 감소 시킬 수 있으며, 시스템 내부적으로는 RBAC 기반 CRM 상담 서비스는 권한 관리가 미리 생성되어 되어 있는 정보 테이블의 column을 조사하여 해당 테이블을 호출하는 procedure 및 object를 생성하고, 환자 정보를 나타나게 하여 개인 정보 보호를 전제 조건으로 접근 권한의 rule에 따라 환자별 상담 이력정보에 접근할 수 있으며, 의료 정보 사용 현황별 통계화면을 통해 추출된 정보들을 중심으로 상황별 운영 관리에 필요한 중요 지표를 관제 할 수 있어서 통합 의료 정보시스템의 운영 개선 서비스로의 확대 뿐만 아니라 환자에게 중요한 의사 결정시 의료진과 환자 및 가족에게 도움 줄 수 있다.

• 지식경영연구
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• 제23권4호
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• pp.21-41
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• 2022

4차 산업혁명을 견인하고 있는 AI와 빅데이터, 메타버스, 사물인터넷과 같은 디지털 기술들의 발전과 함께 RPA(Robotic Process Automation)의 발전은 기업과 소비자에게도 큰 발전과 변화를 가져왔다. 본 연구는 지속적 발전하고 있는 RPA의 현장 중에서도 조직 내의 인간과 시스템 간의 상호작용으로 연결된 분야인 콜센터의 상담 서비스에서 발생하는 다양한 현상에 주목하고 있다. 특히 복합적인 첨단 시스템과 전문운영집단의 결합으로 이루어진 콜센터 서비스영역은 이제 인공지능이 상담을 진행하는 단계까지 이르렀다. 이런 변화와 함께 RPA 조직 내에서 조직원들의 기술적 스트레스와 그 해결방안에서도 많은 변화가 있었다. 본 연구에서는 '보이지 않는 수고'로 표현되는 디지털그림자노동(Digital Shadow Work; DSW)과 '직무 외 조직에 도움이 되는 행위'인 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior; OCB)을 연구의 핵심으로 고려하여, RPA의 진화에 따른 기술 스트레스와 그 해결방안에서 나타나는 대표적인 심리적 기제를 제안하고자 한다. 본 연구는 DSW의 개념을 조직 내부와 조직 구성원에 대한 적용으로 확장한다는 점에서 연구적 공헌점이 있다.

• 한국항행학회논문지
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• 제15권5호
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• pp.808-822
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• 2011

본 연구는 서비스 산업 종사자 중 주로 대면(face-to-face) 서비스 종사자를 대상으로 감정노동에 관하여 연구된 논문이 주를 이루었던 기존의 연구와 달리 고객과의 접점 부서 중 가장 일선에서 근무하고 있는 음성(voice-to-voice) 서비스 종사자인 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 그들의 감정노동이 소진에 미치는 영향 관계를 파악하고, 그 과정에서 사회적 지원이 어떠한 매개역할을 수행하고 있는지 연구하였다. 연구 결과, 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동과 소진과의 관계에서 사회적 지원 중 상사의 지원이 매개효과가 있는 것으로 확인되어 효율적인 인적요소 쇄신의 방향 제시 및 항공사 콜센터의 경쟁력 제고를 위한 이론적 근거를 마련하였다.

• 발명하는 사람들
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• 34호
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• pp.3-4
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• 2005

특허청, 공익변리사 특허상담센터 업무 개시 - 12지 띠동물을 소재로 한 상표, `눈에 띄네` - 특허청, 수수료 체계 개선과 함께 감면대상 확대 - 변리사 5급 특별채용 경력 요건 완화 된다 - 쌀, 영양 물질로 부가가치 입혀라! - 상표 이름에 `녹색` 바람 불고 있다 - 특허고객 콜 센터 Angel-call 서비스로 권리 수호 - 특허청, 현안과제 액션러닝으로 풀기로 결정 - 한국여성발명협회, `여성 발명 교육` 운영 - `짝퉁 싸이월드` 세계 각국에서 등장 - `05년 1/4분기 특허출원, 전년 대비 21.5$\%$ 급증