• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2012.05a
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• pp.406-410
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• 2012

최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동과 감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

• Culinary science and hospitality research
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• v.16 no.4
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• pp.76-93
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• 2010

The hypothesis testing on the impact relationship of patterning, reliability, kindness and credibility, which are perceived as choice attributes in a coffee shop laid out in this study, showed that they are fit to the models of this study. They also bad a direct repercussion on customer satisfaction, and the customer satisfaction equally affected revisit and word-of-mouth intention. This results show that when the patterning and reliability, and employees' kindness and credibility based on the fresh image in the shop serve as the foundation, its customers also affect satisfaction-maximization, leading to the revisit of the satisfied customers and positive word-of-mouth.

• Journal of the Korean Society of Food Science and Nutrition
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• v.41 no.2
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• pp.270-277
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• 2012

The purpose of this study was to evaluate the importance and satisfaction level foreigners place on human and physical evidence service in Korean restaurants based on nationality such as American/European, Japanese, Chinese, and Southeast Asian. The research was performed by using questionnaires conducted from August to September on 365 foreigners living in Busan. Total mean scores for the importance (3.96/5.00) and satisfaction (3.33/5.00) of Korean restaurant human and physical evidence service were significantly different (p<0.01), as the gap was -0.63. The mean scores of the gap were -1.03 for cleanliness of dining area, -1.01 for cleanliness of tableware, and -0.95 for easily understandable menu board. The mean scores of satisfaction for Southeast Asian individuals (3.77) were significantly (p<0.01) higher than those of American/European (3.40), Chinese (3.37), and Japanese (2.81). The importance and satisfaction grid showed that an easily understandable menu board and a brief description of the food or menu scored high for the importance and low for the satisfaction in American/European, Chinese, and Japanese individuals. Cleanliness of the dining area, cleanliness of tableware, cleanliness of staff appearance, kindness of employees, rapid resolution of complaints, and prompt and quick service scored high for importance and low for satisfaction in Japanese. However, Southeast Asians were satisfied with human and physical evidence service of Korean restaurants.

• Journal of the East Asian Society of Dietary Life
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• v.20 no.6
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• pp.975-986
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• 2010

College students represent a substantial market for fast food restaurant companies. In this sense, this research aims (1) to identify the attributes that influence college students' fast food restaurant selection, (2) to analyze how fast food restaurants perform with regards to those attributes using importance-performance analysis, and (3) to examine which attributes influence college students' satisfaction in a fast food restaurant context. Based on a literature review, 13 attributes that influence college students' fast food restaurant selection were derived. Then, using importance-performance analysis, it was found that among the 13 attributes, college students highly considered seven of them. Additionally, data analysis indicated that, currently, fast food companies perform well with regards to these seven attributes. More importantly, according to multiple regression analysis, among the seven attributes, value-related attributes (price, speed, location, and friendliness) were significantly related to college students' overall satisfaction.

• Journal of Korea Entertainment Industry Association
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• v.15 no.6
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• pp.71-80
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• 2021

This study is aimed at analyzing the characteristics of each service quality and the requirements of the customers followed by the classification of service quality factors of youth sports clubs by using Kano model. For this purpose, a survey was conducted by targeting on 257 subjects in 10 youth sports clubs in Seoul and Gyeonggi areas and for data processing, Microsoft Office Excel 2016 and SPSS 22.0 were used to carry out Frequency Analysis, Factor Analysis, Reliability Analysis, Kano model Quality Classification, Timko's Customer Satisfaction Coefficient, and the computation and analysis of Public-service Customer Satisfaction Index. The following shows the research findings. First, as a result of using Kano model to classify each item of the service quality factors of the youth sports club through Dualistic Quality Theory Attribution, one-dimensional quality elements resulted in all 22 items of service quality factors of youth sports club. Second, the customer satisfaction coefficient computation result showed that satisfaction coefficient appeared by the order of 'kind response of the instructor,'(0.81), 'attitude of the instructor'(0.80), 'systematic lecture program'(0.76), and 'variety of program)'(0.76) and dissatisfaction coefficient appeared by the order of 'clean and pleasant facility'(-0.79), 'attitude of the instructor'(-0.76), 'kind response of the instructor'(-0.76), 'convenience of parking facility'(-0.73), and 'promptness of business process'(-0.73). Third, the public-service customer satisfaction index placing appeared by the order of the 'attitude of the instructor', 'kind response of the instructor', 'clean and pleasant facility' and 'systematic lecture program'.

• The Korean Chronic Disease News
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• no.321
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• pp.1-18
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• 2007

도시 보건지소 13개소로 확충/복부비만은 심장의 적/서울시민 10.7% 정신건강 고위험군/질병 '유전자 치료' 가능성 열어/당뇨병 환자 자신감이 최고의 치료/저염섭취로 만성질환 발병률 감소/소아비만 부모 역할 매우 중요/100세 장수노인 인구 급증/존경받는 회사로 '100년 녹십자' 제시/폐암수술 5년 후 생존율 55% 수준/전립선암 조기 발견이 치료비 4배 절감/노인들 아플 때 '자식' 가장 보고 싶다/건강 도시! 행복 도시! 전국 최고 친절한 보건소!/공부해서 하는 사업은 격이 다르다/의약품 허가심사업무 "혁신"/당뇨병 희로애락을 보여주세요/건강투자전략의 이해/만성질환관리의 정책적 추진 방향/

• The Optical Journal
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• s.116
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• pp.90-91
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• 2008

산과 바다가 부르는 계절이다. 일상과 더위에 지친 몸과 마음에 휴식을 주기 위해 많은 이들이 휴가를 떠난다. 떠나는 길에 반드시 가져가야 할 것들 중에 없어서는 안 될 물건들인 디지털기기. MP3기능과 카메라 기능을 동시에 갖고 있는 핸드폰은 기본이고 즐거운 추억을 담아올 디지털 카메라와 캠코더, 이동 중의 지루함을 달래고 휴가지에서의 휴식에 감초역할을 할 MP3플레이어, 휴대용멀티미디어플레이어(PMP), 노트북, 친절하게 길 안내 서비스를 해주는 내비게이션까지. 그러나 휴가지에서 디지털기기가 가장 많이 손상된다. 자칫 한 순간의 실수로 즐거운 휴가 기분을 망칠 수도 있다. 본 고에서는 휴가철 디지털기기를 안전하게 지킬 수 있는 방법에 대해 소개한다.

• 건강소식
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• v.34 no.9
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• pp.40-41
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• 2010

정부청사를 한 번 이라도 찾아본 사람들은 느꼈을 것이다. 철저한 보안 속에 친절함과 배려가 느껴지고, 수많은 민원인으로 혼잡한 가운데에서도 쾌적함과 편안함이 느껴진다. 자칫 딱딱하게 보일 수 있는 정부청사에서 느껴지는 이 섬세함은 바로 정부청사관리소에 의한 것이라고 해도 과언이 아니다. 일반인에게 잘 알려지지 않은 정부청사관리소, 실내 공기를 정화하고 마음도 시원하게 만들어주는 그윽한 허브 향기처럼, 정부청사를 쾌적하고 행복한 곳으로 만들기 위해 한걸음씩 변화해 나가고 있는 행정안전부 정부청사관리소에 대해서 알아본다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2017.05a
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• pp.215-216
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• 2017

<복수는 나의 것>, <올드 보이>, <친절한 금자씨>는 죄와 복수, 구원의 문제를 다룬 박찬욱 감독의 복수 삼부작으로서, 보이스 오버를 활용한다는 공통점이 있다. 이 연구는 박찬욱 감독의 복수 삼부작이 각 내러티브의 주제에 따라 내러티브 정보를 통제하고 관객의 심리적 거리감을 조절하기 위해 보이스오버 전략을 어떻게 구사하는지 논의한다. 이를 위해 각 작품의 플롯, 초점화 유형, 보이스오버의 특징들을 분석한 결과, 보이스오버를 통해 관객의 정서적 참조점을 형성하고, 인물과 이야기에 대한 동일시나 감정이입을 통제하는 복수 삼부작의 특성을 확인하였다.

• Proceedings of the Korea Contents Association Conference
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• 2016.05a
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• pp.397-398
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• 2016

의료서비스 만족도가 재이용의도에 미치는 영향연구에서 회귀분석을 통해 만족도에 따른 재이용의도에 영향을 미치는 정도를 분석한 결과, 모든 변수가 33.9%의 정(+)의관계를 보이는 것으로 나왔고, 변수별로는 의료전문성만족도가 가장 크게 영향을 미쳤고 다음으로 시설환경 만족도, 친절만족도 순으로 분석되었다.