• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권3호
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• pp.575-585
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• 2016

본 연구는 항공사의 서비스과정 중 발생하는 대기를 항공기 탑승 전, 후로 나누어 물리적 환경과 인적 환경이 지각된 대기시간 및 항공사의 서비스품질에 미치는 영향에 대해 다룬다. 여러 항공서비스를 이용한 승객을 대상으로 300부를 배포한 뒤 유의한 총 231개의 설문지를 통해 분석 한 결과 서비스 과정 중의 대기 환경은 지각된 대기시간과 서비스품질에 유의한 영향을 미치며, 특히, 항공기 탑승 전(기내 서비스 전)에는 물리적 환경이, 항공기 탑승 후(기내 서비스 중)에는 인적환경이 더 영향을 미친다는 결과가 도출 되었다. 조절변수로 설정 한 수용가능성의 경우 항공서비스 특성상 대기나 예상이 가능함을 사전 인지하고 있어 조절효과가 나타나지 않았으나 지각된 대기시간은 서비스 품질에 유의한 영향을 미친다는 결론에 도달했다. 본 연구 결과로부터 항공사의 대기관리 전략에 있어 실무적인 시사점을 도출할 수 있었다.

• 경영과정보연구
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• 제33권3호
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• pp.59-76
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• 2014

현재까지 국내에서 진행되어 온 서비스 실패와 회복 관련 연구들은 한국인의 정서적인 측면을 많이 고려하지 않았다. 한국인의 특성 상 이러한 감정적인 측면이 서비스 회복과정에서 작용할 수 있음에도 불구하고 대부분의 선행연구들은 기존에 해외문헌에서 주로 다루어진 변수들만으로 연구를 진행하였다. 그러나 실제 국내의 서비스 상황에서 발생하는 서비스 회복 과정에서는 소비자가 지각하는 정이라는 개념이 작용하는 경우가 많다. 이에, 관련 연구의 이해의 폭을 넓히고, 정이라는 개념을 실무에 적용하기 위해서는 추가적인 연구결과가 필요하다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 기존연구의 한계점을 고려하여 서비스 회복상황에서 지각된 공정성과 고객이 지각하는 서비스제공자에 대한 정의 역할을 함께 살펴보았다. 이를 통해 국내 고객관점에서의 서비스 실패 상황에 적합한 서비스 회복모형에 대해서 고찰할 수 있는 계기를 마련하였다. 본 연구의 결과를 통해 단순히 서비스 회복 노력의 공정성뿐만 아니라 서비스 실패 후 회복과정에서 고객이 지각하는 정이라는 한국인 고유의 감정의 조절효과를 살펴봄으로써 고객의 이해심을 구할 수 있는 진심어린 회복노력의 중요성을 확인할 수 있다.

• 한국융합학회논문지
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• 제8권4호
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• pp.167-182
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• 2017

본 연구는 국내 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질이 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향과 이 관계에서 브랜드 신뢰의 매개효과를 검증하고, 지각된 제품 품질 수준에 의해 조절된 매개효과를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 최근 6개월 이내에 자신이 소유한 자동차 브랜드의 서비스 센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 확보한 유효표본 376부를 가설 검증에 활용하였다. 연구결과, 자동차 브랜드 서비스 센터의 서비스 품질은 소비자-브랜드 관계 품질에 미치는 영향이 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 브랜드 신뢰를 매개하여 소비자-브랜드 품질에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 조절된 매개효과에 대해 검증한 결과, 지각된 제품 품질이 낮은 집단에서 높은 집단보다 브랜드 신뢰의 매개효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 본 연구는 이러한 연구결과를 토대로 소비자-브랜드 관계 품질 개선을 위해 필요한 서비스 센터의 역할과 자동차 서비스 센터의 서비스 품질이 강한 브랜드 구축에 전이되는 과정에 대해 논의하였다.

• 한국정보과학회논문지:정보통신
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• 제34권5호
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• pp.379-388
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• 2007

최근 컴퓨터 기술과 네트워크 기술의 급속한 발전과 보급으로 유선환경에서뿐만 아니라 무선환경에서도 이동단말기를 이용하여 네트워크에 접속하여 다양한 작업을 수행할 수 있게 되었다. 사용자들이 네트워크를 통해 이용하는 다양한 어플리케이션들 중에 스트리밍 미디어를 이용하는 어플리케이션의 비중이 높아지고 있으며 이는 유선환경뿐만 아니라 무선환경에서도 마찬가지이다. 스트리밍 미디어는 다른 데이타들에 비해 크기가 매우 크고 높은 네트워크 대역폭과 많은 컴퓨팅 자원을 필요로 한다. 스트리밍 미디어 서비스를 낮은 대역폭과 적은 컴퓨팅 자원을 가지는 이동단말기를 통해 이용할 경우 사용자 환경에 맞게 특화된 서비스가 아니라면 안정적인 서비스를 제공받지 못할 것이다. 특히 이동단말기에서는 배터리를 통한 제한된 에너지 환경을 가지고 있으므로 스트리밍 미디어의 재생을 끝까지 보장하기 위해서는 실시간으로 변화되는 에너지에 대하여 적응적으로 스트리밍을 조절하여야 한다. 본 논문에서는 이동단말기를 위하여 스트리밍 미디어 서비스시에 이동단말기의 에너지 상태에 따라 전송되는 프레임의 수를 동적으로 조절하는 DFRC기법을 연구하였다. 제안하는 기법은 적은 컴퓨팅 자원을 사용하면서 동적으로 스트리밍을 조절하므로 사용자들에게 완전한 재생시간을 보장한다.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제17권7호
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• pp.1618-1626
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• 2013

가상화 서비스는 데이터의 생성, 저장, 폐기 등의 모든 과정과 연산을 서버에서 처리하며, 클라이언트에게 스트리밍 미디어 형태로 전송한다. 따라서, 클라이언트는 단말의 타입에 구애받지 않고 기존 데스크톱 환경과 동일한 환경을 이용할 수 있다. 이러한 가상화 서비스의 사용자 체감 품질을 만족시키기 위해서는 영상 품질 이외에도 재생연속성과 재생지연한계를 고려해야 한다. 본 논문에서는 가상화 서비스의 QoS를 보장하기 위한 네트워크 상황에 적응적인 가상화 콘텐츠 전송 구조를 제안한다. 제안하는 가상화 콘텐츠 전송 구조는 네트워크의 가용 대역폭을 고려한 전송률 조절 기능과 송신 버퍼 상태를 고려한 콘텐츠 비트율 조절 기능이 있으며, 각 기능을 통해 가상화 콘텐츠의 재생지연한계와 가상화 콘텐츠의 재생 연속성을 보장한다. 실험을 통해 제안하는 가상화 콘텐츠 전송 구조가 패킷 손실률과 전송 지연 등의 측면에서 성능이 향상되는 것을 확인하였다.

• 정보보호학회논문지
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• 제27권5호
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• pp.1217-1232
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• 2017

웹사이트는 주소, 연락처 등의 개인정보를 포함하고 있어 보안에 대한 주의가 요구된다. 본 연구는 개인정보를 보유하고 있는 웹사이트에서 사용자의 보안인식이 웹사이트 품질요소와 신뢰, 정보품질과 서비스가치 간의 관계에 어떤 조절효과를 미치는지 알아보는 연구이다. 중고등학교 학생 및 학부모 635명을 대상으로 설문을 실시한 결과, 사용성을 제외한 웹사이트 품질요소는 웹사이트 신뢰에 긍정적인 영향을 주었다. 웹사이트 정보품질은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미쳤으며 서비스가치는 신뢰에도 영향을 주는 것으로 나타났다. 웹사이트 보안인식은 정보품질과 서비스가치의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 사용자들이 보안수준이 낮은 웹사이트를 지속적으로 사용하지 않는다는 것을 의미한다. 본 연구 결과를 바탕으로 웹사이트 이해관계자들을 위한 이론적, 실무적 시사점을 제시하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2012년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.39 No.1(D)
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• pp.241-242
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• 2012

본 논문에서는 인터넷 혼잡 상황에서 멀티미디어 스트리밍 서비스의 품질을 향상시키기 위해, 지연을 기반으로 멀티미디어 스트리밍의 전송률을 조절하는 기법을 제안한다. 제안하는 기법에서는 패킷 손실이 발생하기 전에 RTT를 기반으로 네트워크의 혼잡을 인지하고 전송률을 조절함으로써 화질 열화를 줄여 서비스 품질을 향상한다. 실험을 통해 제안기법이 적은 패킷 손실을 발생시켜 스트리밍 품질을 향상시키는 것을 확인하였다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2011년도 한국컴퓨터종합학술대회논문집 Vol.38 No.1(D)
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• pp.256-258
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• 2011

유무선 통신기술의 발달로 멀티미디어 스트리밍 서비스의 이용이 증가함에 따라 비디오 스트리밍 기법에 관한 연구가 필요하다. 본 논문에서는 끊김 없는 스트리밍 서비스를 제공하기 위하여 네트워크의 상태와 클라이언트의 버퍼 상태를 고려한 전송률 조절 기법을 제안한다. 제안하는 기법은 네트워크의 상태와 클라이언트의 버퍼 상태를 기반으로 전송 비디오의 프레임 수를 우선순위에 따라 차등적으로 폐기함으로써 전송률을 조절한다. 제안 기법을 적용한 스트리밍 시스템을 구현하고 실험을 통해 끊김 없는 비디오의 전송을 확인할 수 있었다.

• 한국방송∙미디어공학회:학술대회논문집
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• 한국방송공학회 2014년도 추계학술대회
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• pp.115-117
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• 2014

본 논문에서는 MPEG 표준인 DASH 서비스를 DASH 표준이 나오기 이전에 출시된 기존 단말들에게 무선 랜 환경에서 DASH를 위한 비디오 스트리밍 서비스를 제공해 주기 위한 무선 스마트 에이전트의 적응적 비디오 품질 조절 방법을 제안한다. 기존 연구는 스마트 에이전트가 클라이언트의 네트워크 상황을 파악하기 위해 전송 계층의 정보를 이용하기 때문에 무선 랜 환경에서 페이딩이나 간섭 등과 같은 이유로 적합하지 않다. 본 논문에서 제안하는 방법은 802.11 MAC 부계층에서 얻을 수 있는 정보를 이용하여 급격히 변하는 각 클라이언트의 상황을 빠르게 파악하여 무선 채널의 상태를 적응적으로 비디오 스트리밍하여 전달하도록 한다. 제안하는 방법의 실험을 통하여 DASH 표준 서비스를 제공 받는 클라이언트처럼 네트워크 상황에 적응적으로 비디오 스트리밍 되는 것을 확인하였다. 또한, 클라이언트의 이동성과 무선 채널의 에러를 추가함으로써 급격히 변하는 네트워크의 상황에도 적응적으로 클라이언트에게 비디오 스트리밍을 제공하는 것을 확인하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권8호
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• pp.20-28
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• 2016

본 연구의 목적은 공공정보 서비스에 대한 소비자 가치와 만족에 영향을 미치는 요인이 무엇인지 파악하는 것이며, 조사대상 집단은 국내 중소기업 소속연구원들로 하였다. 조사 분석 결과는 다음과 같다. (1) 고객가치는 서비스의 품질에 의해 영향을 받는다. (2) 고객가치는 소비자 만족도에 정의 영향을 미친다. (3) 고객의 정보수요는 서비스 품질과 고객가치 간의 관계를 조절한다, 그러나 고객가치와 만족도간의 관계는 조절하지 않는다. 본 연구 결과를 통해 공공정보서비스분야에 있어서 이용자의 만족도를 높이기 위해 정보서비스품질과 고객가치의 중요성을 확인할 수 있다.