• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제20권3호
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• pp.29-39
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• 2011

예약시스템은 고객들이 서비스에 효과적으로 접근하는 것을 용이하게 하는 방법으로 의료 등의 서비스 산업에서 많이 사용되고 있다. 예약시스템의 중요성 때문에 서비스 제공 환경 별로 효과적인 예약정책 수립에 대한 연구가 많이 진행되고 있지만 대부분의 연구는 단일 서버, 단일 단계로 구성된 서비스 시스템만을 고려하고 있다. 본 논문은 다수의 서버로 구성된 두 단계 서비스 시스템에서 다양한 예약정책을 평가하여 효과적인 예약정책을 수립하는 것을 목적으로 한다. 2단계의 서버가 개별적으로 고객 예약을 수립하는 환경을 고려하여 본 연구에서는 교차예약정책을 제시하였다. 시뮬레이션 연구를 통하여 기존의 전통적인 예약정책과 비교하여 고객대기시간, 서버의 유휴시간, 예약보다 지연 도착하는 고객의 수 등에서 교차예약정책이 우수한 결과를 제공하는 것을 제시하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권4호
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• pp.1-7
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• 2015

정책고객서비스(Policy Customer Relationship Management: PCRM)는 공공부문의 고객관계관리(Public CRM)를 말한다. 그러나 현재 정부 37개 부 처 청 공무원들은 공공고객관계관리(Public CRM)를 단순히 정책고객 DB 리스트와 컴퓨터 프로그램을 활용한 여론조사 도구 정도로만 활용하고 있는 실정이다. 연구결과, 공무원과 일반국민이 함께 PCRM을 정책고객서비스를 포함하는 공공고객관계관리라는 포괄적인 개념으로 공감하고, PCRM 활용이 공공부문 홍보에 필수불가결한 요소로 강제했을 때, PCRM PR 활성화 가능성이 높아질 수 있는 것으로 결론지을 수 있다. 본 연구결과를 토대로 다양하고 구체적인 PCRM PR 활용 전략 및 방안을 제안한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회/대한산업공학회 2005년도 춘계공동학술대회 발표논문
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• pp.874-880
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• 2005

본 논문에서는 D-정책과 복수휴가를 갖는 MAP/G/1 대기행렬시스템의 고객수를 분석한다. 고객도착은 마코비안 도착과정(MAP)을 따른다. 서어버는 바쁜기간 종료 직후 휴가를 떠나고 휴가에서 돌아온 직후의 시스템 총일량이 D를 초과할 때까지 휴가를 반복한다. 만일, 휴가에서 돌아온 직후의 시스템 총일량이 D를 초과하면, 서어버는 즉시 서비스를 시작한다. 본 논문에서는 임의의 이탈시점 고객수분포를 유도하고, 이를 이용하여 임의시점 고객수분포와 평균고객수를 유도한다. 또한, 동일한 조건하에 D-정책과 복수휴가를 갖는 M/G/1 대기행렬시스템의 평균고객수와의 차이를 비교해 본다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권3호
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• pp.19-29
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• 2015

공공재인 상수도서비스의 품질을 체계적으로 평가하기 위해 주관적인 만족도만을 조사하는 기존 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 최적의 평가 모형을 선택하여 품질평가를 통해 만족/불만족 영향요인을 규명하여 이를 개선하기 위한 정책방안을 제시하는 것이 목적이다. 본 연구는 상수도서비스 품질에 대해 실증적으로 평가하고 시정에 미치는 영향에 대하여 분석해 본 결과, 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 사후 관리로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 물론 서비스 품질의 높고 낮음도 중요하지만 나아가 서비스 품질에서 만족과 신뢰가 시작된다는 의미에서 사후 관리의 중요성을 부여할 수 있다. 본 연구모형은 상수도 서비스의 일선 현장에서 서비스 품질을 주기적으로 측정하여 관리하는 지표로 활용될 수 있다. 사업자 스스로 서비스 품질을 주기적으로 평가해서 고객의 니즈를 명확하게 파악하고 이에 걸맞은 정책을 신속하게 구사하는 것은 고객의 만족도와 신뢰수준을 높이는데 있어 매우 유용한 방법이 될 것이다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.431-441
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• 2006

본 연구는 모바일 비즈니스(Mobile-business)에서 모바일 서비스 특성이 고객충성도와 재구매에 미치는 영향에 관하여 연구하고자 한다. 모바일 서비스를 제공하는 기업들이 성공하기 위해서 사용자의 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있는 확실한 콘텐츠를 개발하는 것은 매우 중요하다. 모바일 비즈니스의 기존연구를 살펴보면 고객의 충성도와 재구매를 높이기 위해 구체적 어떠한 서비스 특성이 영향을 미치는 가에 대한 연구는 미진한 편이다. 따라서 본 연구는 선행연구에서 연구된 모바일 비즈니스의 특성과 인터넷 특성을 고려하여 모바일만의 서비스 특성을 제시하고, 이를 실증 분석하여 주요한 영향요인을 도출하고자 한다. 본 연구에 제시하고자 하는 모바일 특성의 3가지 유형은 모바일 정보 특성과 인터페이스 특성, 모바일 이용 특성으로 분류하고 있다. 본 연구를 수행하는 방법은 모바일 특성을 선행변수로 하고, 재구매 의도와 고객충성도를 결과변수로 하는 연구 모형을 설정하여 실증연구를 수행하였다. 모바일 사용 주계층인 10대에서 30대를 대상으로 총 226부을 연구에 사용하였다. 연구 결과 첫째, 고객충성도와 재구매 의도간에 강한 영향정도가 있었고, 둘째, 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로는 정보 특성 요인과 인터페이스 요인 중 간결성으로 나타났으며, 셋째, 재구매 의도에 영향을 주는 요인은 정보 특성 요인 중 정확성과 최신성과 인터페이스 특성 요인으로 나타났다.

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제14권8호
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• pp.81-88
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• 2009

멀티미디어 콘텐츠 서비스 산업의 경쟁이 치열해 지면서 고객만족을 위한 다양한 정책들이 제시되고 있다. 이러한 정책 중에는 서비스를 이용하는 고객들을 분류하여 등급을 산정하고 등급에 따라 미디어 서버의 자원을 고정적으로 할당하는 정책도 있다. 이 정책의 문제점은 값비싼 미디어 서버의 자원을 효율적으로 사용하지 못할 수도 있다는 점이다. 본 논문에서는 이러한 문제점을 해결하기 위하여 ACRFA(Adaptive Client Request Filtering Algorithm)를 제안하고자 한다. 이것은 고객들의 등급을 차등화하고 유연성있는 자원할당 방법을 적용하기 위한 것이다. 높은 등급의 고객에게 더 많은 자원을 할당하게 하여 고객의 만족도를 높이면서 동시에 미디어 서버의 자원의 일부는 등급별로 고정할당하고 나머지 일부는 공용자원으로 활용하게 하는 방안을 제안하고자 한다.

• 한국시스템다이내믹스학회:학술대회논문집
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• 한국시스템다이내믹스학회 2003년도 춘계학술대회발표논문집
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• pp.29-55
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• 2003

최근의 통신서비스 시장은 경쟁의 도입과 기술의 발전이라는 두 축에 힘입어 양질의 서비스를 보다 저렴한 요금으로 소비자들에게 제공하고자 노력하여 왔다. 그러나 이러한 통신서비스의 질적 향상 노력에도 불구하고 여전히 통신서비스의 품질은 소비자들의 기대수준에는 미치지 못하고 있다는 지적이 있다 더욱이 문제가 되는 것은 소비자가 인지하고 있는 통신 서비스 품질의 기대수준은 시간의 흐름에 따라 동태적으로 변화하는 것이어서 한 시점에서의 통신 서비스 품질 수준의 측정으로는 정책적으로 큰 의미를 설명하기 어려운 실정이다. 이와 관련하여 많은 선행 연구들이 다양한 측면에서 시행되어져 왔지만 이제까지의 많은 선행 연구들은 대부분이 통신서비스의 특성을 제대로 고려하지 않고, 고객만족의 향상과 불일치를 가져오고 있는 성능품질만을 측정한다거나, 시간의 흐름에 따라 변화해 가는 소비자가 서비스에 대해 인지하고 있는 중요도나 기대수준을 고려하지 않고 있으며, 각 구성요소간의 동태적 인과고리에 대한 고려 없이 연구가 이루어져 전반적인 통신 서비스의 고객만족을 전체적인 시각에서 평가한 연구는 극히 드물다. 따라서 본 연구는 통신서비스의 고객만족을 피드백 관점, 동태적 관점, 사실적 관점의 시스템 다이내믹스 방법론을 적용하여 전반적인 동태적 고객만족 모형을 구현하고 이를 정책적으로 활용할 수 있는가에 대한 접근을 시도하였다. 고객만족은 결코 한순간에 머물러 있는 것이 아니며 체감품질 및 기대수준의 영향을 받아 지속적으로 변화해간다 따라서 어떻게 기대수준을 관리하고 고객의 기대에 부응하는 체감품질을 관리하는 것이 지속적인 고객만족을 획득할 수 있는 가를 시뮬레이션 모형을 통해 가시적으로 시스템의 행태를 구현함으로써 그 이해의 폭을 넓히고자 시도하였다.으로써 웹에서의 혁신적이며 크로스 사이트, 크로스 장르적인 컨텐츠 플래닝의 가능성을 시사하는데 의의가 있다고 하겠다.y used to some of interactive storytelling through hyper text in CD-ROM and web sites. More complicated and different structured models were born through games that offered graphics, virtual spaces and interactivity. When drawn onto a structural graph, few attributes and similarities seem to occur. This paper will try to outline and discuss structural graphs of interactive storytelling methods and suggest some ways for better storytelling design.eal sales volume, but the case study could verified that this method is effective to the evaluation of marketability in case of completely new product got on the typical category and the product category could be set up the population clearly.의 무게와 부피는 24주간 다소 감소하는 경향을 보였으나 통계적인 유의차는 없었다. 냉동저장 감자의 무게와 부피 변화는 48주간 전혀 없었다. 상온 냉장저장 감자의 조직의 강도(hardness)는 24주

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권1호
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• pp.89-99
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• 2020

본 논문에서는 유휴기간을 갖는 서버의 재가동이 단수휴가와 그동안 도착한 고객들의 총 일량에 의해 결정되는 이중제어정책을 다룬다. 고객들은 베르누이 도착과정으로 시스템에 한 명씩 도착하며, 자기 차례가 될 때까지 기다렸다가 선착순으로 서비스를 받는다. 서버는 시스템 내에 더 이상 서비스할 고객이 없으면 유휴기간을 가지며, 이와 동시에 이산확률변수 V의 휴가를 떠난다. 휴가 종료시점에서 대기 중인 고객들의 서비스 시간 총합이 일량 임계값 D를 초과하면 바로 서비스를 시작하고, 휴가 종료시점의 시스템 내 총 일량이 D 이하인 경우에는 일량 임계값을 넘길 때까지 기다렸다가 재가동한다. 이러한 혼합제어정책 하에서 운영되는 이산시간 Geo/G/1 대기행렬시스템을 대상으로 하여 유휴기간을 분석하고 안정상태 고객수 분포를 유도하였다.

• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제24권3호
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• pp.27-35
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• 2015

대기행렬 시스템에는 고객들의 대기시간이 지나치게 길어지는 것을 막기 위해 다양한 정책들이 적용되는데, 본 연구에서는 고객숫자에 따른 제어 정책을 갖는 유한용량 M/G/1/K 대기행렬을 분석한다. 고객의 숫자에 따라 서버의 서비스율과 고객의 도착율을 조절하는 정책이다. 두 개의 한계점(thresholds) $L_1$과 $L_2$($${\geq_-}$$L1)를 설정하고 시스템 내 고객의 숫자가 $L_1$보다 작을 때는 시스템은 보통(또는 상대적으로 느린)의 서비스율(service rate)과 보통의 도착율(arrival rate)을 갖는다. 고객의 숫자가 증가하여 $L_1$이상이고 $L_2$보다 작으면 도착율은 그대로 이지만 서비스율을 증가시켜 빠르게 서비스한다. 이후 고객의 숫자가 더욱 증가하여 $L_2$ 이상이면 고객의 도착율도 작은 값으로 바꾸어 고객을 덜 입장시킨다. 위 정책을 갖는 M/G/1/K 대기행렬을 내재점 마코프 체인과 준-마코프 과정을 이용하여 분석하고 수치예제를 제시한다.