• 디지털융복합연구
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• 제14권9호
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• pp.241-250
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• 2016

본 연구는 수 출입 물류서비스의 품질에 영향을 미치는 요인에 대해 분석하였다. 기존 선행연구에서는 일반적인 물류서비스를 통한 기업성과를 다뤘다면 본 연구에서는 물류서비스에 대한 품질측면에서 고객만족의 접점을 위해 접근하였다. 수 출입 물류서비스를 전반적으로 담당하는 관리자 이상의 사람들을 대상으로 수 출입 물류서비스에 관한 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 알아보았는데 분석 결과를 보면, 수출입 물류 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에서 신뢰성, 적시성, 지원체계가 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 체계성은 영향이 없는 것으로 나타났다. 또한, 수출입 물류 서비스품질에 대한 고객만족은 충성도도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과에 따라서, 수 출입 물류서비스에 대한 품질 구성요인은 고객만족을 통해 최종적으로 충성도에 긍정적인 영향관계가 있음을 검증하였다. 본 연구 결과를 토대로 기업간의 관계에서 수 출입 물류서비스에 대한 각각의 품질을 우선순위에 맞게 유지 및 보완한다면 기존의 관계보다 더욱 향상된 관계를 이어갈 수 있을 것으로 기대된다.

• KDI Journal of Economic Policy
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• 제16권4호
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• pp.81-119
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• 1994

은행과 고객기업의 장기적인 결속관계(結束關係)는 부작용이 없는 것은 아니지만 효율적인 정보관리(情報管理) 및 감시(監視), 도산위기시의 구제노력(救濟努力)등을 통해 기업의 자본조달비용(資本調達費用)을 낮추고 투자(投資)를 촉진하는 효과를 기대할 수 있다. 우리나라에서는 여신관리(與信管理), 정책금융(政策金融)등 지나친 금융규제(金融規制)로 인하여 은행-기업간 자생적(自生的) 협조적(協調的)인 결속관계를 발전시켜 오지 못하였는바, 이를 시정함과 동시에 회수가능한 은행부실채권(銀行不實債權)의 주식전환(株式轉換), 주주협의회(株主協議會)의 운영 등도 검토해 볼 수 있을 것이다. 은행-기업간 주식상호보유(株式相互保有)를 통한 결속관계의 유도는 현재로서는 문제가 많지만, 중장기적으로 금융자율화(金融自律化), 산업부문에서의 대내외경쟁(對內外競爭)의 심화, 기업소유분산(企業所有分散) 등이 진전되는 상황에서는 부작용(副作用)이 크게 완화될 수 있을 것이다. 향후에 예상되는 기업환경(企業環境)의 변화를 감안할 때 은행-기업관계는 기업의 규모(規模)나 신용도(信用度)에 따라 상이한 모습을 보일 전망이다. 은행차입의존(銀行借入依存)이 크게 낮아질 초우량기업(超優良企業)은 국제금융 증권관련업무 등을 위주로 몇 개의 은행과 동시에 경쟁적(競爭的)인 관계를 유지해 가는 반면, 신용이 양호(良好)한 대기업(大企業)과 유망중견기업(有望中堅企業)은 은행과의 전통적(傳統的)인 결속관계(結束關係)를 가장 긴밀히 발전시켜 갈 것이다. 은행은 중소기업(中小企業)과도 고객관계를 심화시켜 갈 것이나, 이를 기업의 회계(會計) 등 경영투명성(經營透明性)의 결여(缺如)는 장기적인 결속관계를 형성해 가는 데 제약(制約)으로 남을 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권12호
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• pp.835-843
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• 2013

사회적기업은 사회적 미션에도 불구하고, 급변하는 글로벌 환경에서 경제적 성과 목표에도 응해야 한다. 이러한 상황은 인적자원관리 전략이 중요한 역할을 지님을 의미한다. 특히 경쟁력있는 효율성을 유지하기 위한 과제는 근로자 이직을 낮추는데 달려 있다. 본 연구는 사회적기업 근로자를 대상으로 재직 의도에 영향을 끼치는 직무불안, 직무만족, 고객과의 관계의 영향력을 검증하고자 한다. 조사 대상은 서울 경기 지역의 36곳의 사회적기업 여성 근로자 271명으로 삼았고, 이항로짓회귀분석(Binominal Logistic regression)을 적용하였다. 연구결과, 사회적기업 근로자의 재직 의도는 상당히 긍정적인 수준으로 높게 나타났다. 하지만 사회적기업 근로자의 직무불안정성은 재직 의도에 부정적인 영향을 끼치는 반면 직무만족과 고객와의 관계는 재직 의도에 긍정적인 요인으로 밝혀졌다. 결론적으로 사회적기업의 지속가능성을 위한 근로자의 근속 유지를 위해서는 인적자원 관리가 중요한 역할을 할 수 있음을 밝히고 직무 환경 개선을 위한 관리적 함의를 도출하였다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권4호
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• pp.193-200
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• 2014

본 연구의 목적은 금융기관 서비스품질의 만족도를 높이고 충성도 있는 고객을 확보하여 지속성장 가능한 수협은행 관련 연구가 현실적으로 부족하였다는 문제의식에서 출발하였다. 본 연구결과에서 수협은행의 서비스품질을 위한 제고방안은 결정요인 결과를 토대로 유용성 흥미성 신뢰성 안전성의 고객만족과 고객관계관리 관계성을 정립하여 고객의 니즈에 맞는 새로운 욕구를 고려하는 제고방안이 수립되어야 하며 유의수준이 높은 내적품질 요인을 높일 수 있는 서비스 품질의 제고방안을 맞춤형 서비스로 확대 시킬 필요가 있다. 급변하는 금융환경의 변화에 맞게 전문경영인 체제와 능력위주의 인사정책 도입으로 수협은행에 사회적, 경제적, 가족적, 문화적 변화 특성을 정확히 이해하고, 그러한 변화에 대응할 수 있는 프로그램 개발 운영이 필요하다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.163-176
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• 2015

공적불평행동에서 회사에 대한 직접 불평을 하고, 배상을 요구하는 경우가 빈번하게 나타나고 있는 현 상황에서 콜센터의 대응은 매우 중요한 시점이다. 본 연구의 목적은 콜센터의 서비스품질차원과 세부요인을 찾아내고, 서비스품질차원이 서비스회복, 고객충성도와 어떠한 관련성이 있는지를 연구하는 것이다. 불만족을 경험한 조사대상자 139명을 대상으로 콜센타 서비스품질과 고객충성도 관계성을 검증하기 위해서 가설과 연구모형을 설정하였다. 가설 검증 결과 3개의 콜센타 상담원 서비스 품질과 서비스 회복에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스회복은 고객충성도에 정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과품질은 상담후의 고객한테 남는 결과물로서 고객의 입장에서 보면 콜센터 이용의 궁극적인 목적이라고 할 수 있으며, 조사 결과 콜센터 서비스품질 세 가지 차원 중 서비스회복에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 드러났다. 서비스회복과 고객충성도 간의 관계에서 서비스회복은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콜센터에서는 서비스회복을 도모하고 고객의 고객만족도 및 충성도를 높이기 위하여 콜센터 서비스품질의 관리가 필요하다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권1호
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• pp.93-110
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• 2015

본 연구는 고객 네트워크와 공급자 네트워크, 그리고 혁신성과간의 관계에서 T자형 기술의 역할을 규명하기 위해 수행되었다. 기업 간 협력관계를 효과적으로 관리하기 위해서 필요한 요소는 관련 선행 지식이다. 흡수역량의 전제조건은 새로운 지식을 인지하고, 완전히 이해하고 이를 적용하기 위해서 기업이 관련 선행 지식을 보유하고 있어야 한다는 것이다. 이러한 관점에서 T자형 기술은 새로운 관련 지식의 학습을 용이하게 해주며, 혁신 성과에 중요한 요소이다. 실증분석 결과 T자형 기술은 네트워크와 혁신성과 간의 중요한 매개변수로 작용하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이를 통해 앞으로 고객 및 공급자와의 네트워크를 구축하고 적극적으로 활용하는 기업에게 어떻게 구축된 네트워크를 통한 효과를 극대화 할 수 있는지 그 방향성을 제시하고 있다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2006년도 춘계 국제학술대회 논문집
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• pp.178-193
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• 2006

기업들이 고객에 대해 관심을 가지는 이유는 고객관계관리(CRM: customer relationship management)의 중요성이 그 어느 때 보다도 강조되고 있기 때문이며, 또한 강력한 고객관계가 기업의 경쟁우위를 위한 주요 수단이 되고 있음을 지각하고 있기 때문이다. 특히 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객의 충성행위는 인터넷 쇼핑몰이 제공하는 다양한 상품 및 서비스와 더불어 성공적인 고객관계를 위해서는 매우 중요하다. 또한 인터넷 쇼핑몰의 입장에서는 여러 가지 다양한 서비스를 인터넷 쇼핑몰 이용 고객에게 제공함으로써 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객들에 대한 신뢰와 몰입을 증가시킴으로써 인터넷 쇼핑몰 이용 고객들로 하여금 인터넷 쇼핑몰에 대해 높은 충성도를 가지게 할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 이용 고객에 대한 고객충성행위를 신뢰형성요인, 몰입형성요인, 신뢰, 몰입이라는 측면에서 설명하고자 하였다. 즉, 인터넷 쇼핑몰의 신뢰형성요인(능력, 호의성, 무결성)이 신뢰에 영향을 미치고, 몰입형성요인(촉진정보, 상호작용성, 쇼핑몰디자인)이 몰입에 영향을 미친다. 그리고 신뢰는 몰입과 고객충성행위에, 몰입은 고객충성행위에 영향을 미칠 수 있음을 제안하고 이를 인터넷 쇼핑몰 이용 경험이 있는 고객들을 대상으로 실증적으로 분석하였다. 실증분석 결과에 따르면 제안모델은 수용가능한 모델적합도를 보여 주었으며, 또한 본 연구에서 제시한 9개의 가설 모두가 통계적으로 유의한 결과를 보여주었다. 특히 신뢰는 신뢰형성요인(능력, 호의성, 무결성)과 고객충성행위사이에 매개변수의 역할을 수행하고있으며, 몰입은 몰입형성요인(촉진정보, 상호작용성, 쇼핑몰디자인)과 고객충성행위사이 그리고 신뢰와 고객충성행위사이에 매개변수의 역할을 수행하는 것으로 나타났다.동지역의 고기후를 해석함으로써 고기후적 및 고생태학적 의미를 연구해 보고자 하였다.에서는 시스템 등급에 영향을 준다. 향후에는 더욱 더 다양한 상호의존 모델들이 정량화될 필요성이 있다고 본다. 진행하였다. 줄여서 보다 더 정확하고, 지능적인 규칙구성요소 추출 방법론을 제시하고 구현하여 지식관리자의 규칙습득에 대한 부담을 줄여 주고자 한다. 도움을 받을 수 있게 되었다.을 거치도록 되어있다. 교통주제도는 국가의 교통정책결정과 관련분야의 기초자료로서 다양하게 활용되고 있으며, 특히 ITS 노드/링크 기본지도로 활용되는 등 교통 분야의 중요한 지리정보로서 구축되고 있다..20{\pm}0.37L$, 72시간에 $1.33{\pm}0.33L$로 유의한 차이를 보였으므로(F=6.153, P=0.004), 술 후 폐환기능 회복에 효과가 있다. 4) 실험군과 대조군의 수술 후 노력성 폐활량은 수술 후 72시간에서 실험군이 $1.90{\pm}0.61L$, 대조군이 $1.51{\pm}0.38L$로 유의한 차이를 보였다(t=2.620, P=0.013). 5) 실험군과 대조군의 수술 후 일초 노력성 호기량은 수술 후 24시간에서 $1.33{\pm}0.56L,\;1.00{\ge}0.28L$로 유의한 차이를 보였고(t=2.530, P=0.017), 술 후 72시간에서 $1.72{\pm}0.65L,\;1.33{\pm}0.3L$로 유의한 차이를 보였다(t=2.540, P=0.016). 6) 대상자의 술 후 폐환기능에 영향을 미치는 요인은 성별로 나타났다. 이에 따른 폐환기능의 차이를 보면, 실험군의 술 후 노력성 폐활량이 48시간에 남자($1.78{\pm}0.61L$

• 디지털융복합연구
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• 제18권1호
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• pp.147-157
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• 2020

본 연구는 건강검진센터 이용자들의 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위한 서술적 조사 연구이다. 자료 수집은 일개 종합병원의 건강검진센터를 방문한 195명을 대상으로 자가보고 설문지를 이용하였다. 건강검진센터 재이용 의도는 고객만족과 구전 커뮤니케이션과 정적 상관관계를 보였으며, 다중 회귀분석 결과, 고객만족과 지각된 건강상태가 재이용 의도의 총 분산의 29%를 설명하였다. 따라서 건강검진센터 재이용 의도를 높이기 위해서는 병원과 간호관리자는 센터 이용자들의 고객만족을 향상시키는 노력을 하여야 한다. 특히 건강검진 결과 상담과 고객의 요구에 따른 개별적인 맞춤형 건강관리, 고객관리관리 및 마케팅 전략이 요구된다. 또한 기존의 단순한 건강 체크 혹은 고객 접수만을 하였던 건강검진센터의 간호사의 역할을 적극적이고 개별 맞춤형 건강교육을 제공하고 초기 진료 후 계속적으로 건강검진 계획과 건강관리를 하도록 하는 역할로의 확장이 필요하다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권6호
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• pp.121-132
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• 2017

본 연구는 창업기업의 무형적인 기업자원의 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대하여 연구 목적이 있다. 본 연구를 위해서, BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 고객이 창업기업을 대상으로 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다. Schmitt 교수의 경험적 요소를 이론적 배경으로 살펴보았고, 이러한 경험적 요소와 태도가 재 구매의 개념으로서 의사결정 과정상 선행 프로세스로 작동되는지 살펴보았다. 연구결과 첫째, 고객의 사용경험과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 준다는 것을 명확하게 보여 주었다. 둘째, 고객의 사용경험과 탐색경험, 접촉경험은 고객태도에 유의적인 영향관계로 파악되었다. 셋째, 고객태도는 고객의 사용경험과 고객의 탐색경험이 재 구매의도에 주는 영향을 매개 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 중소기업의 한계에 적절히 대처할 수 있음을 본 연구는 시사하고 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권3호
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• pp.79-92
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• 2012

본 연구는 소비자 유형에 따른 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식과 만족도의 차이를 알아보고, 기업 종업원의 CRM 마케팅 우선순위와 성과에 대한 인식이 기업의 재무 비재무적 성과에 미치는 영향을 규명하고자 했다. 연구결과, 조사대상 기업은 소비자 유형에 따라 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식과 만족도가 다르게 나타났고, 종업원의 CRM 마케팅 우선순위에 대한 인식은 소비자의 인식과 차이는 있었지만 우선순위의 순서는 일치하였다. CRM 마케팅 우선순위에 대한 소비자의 만족도와 종업원이 인식하는 성과를 비교한 결과는 소비자의 만족도에 비해서 종업원의 성과 평가가 과대평가 되었다. 그리고 CRM 마케팅 우선순위 중에서 고객 차별화와 고객유지 활동은 기업의 재무 비재무적 성과에 영향을 미쳤지만, 고객만족 활동은 미치지 않았다.