• 정보관리학회지
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• 제25권3호
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• pp.119-141
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• 2008

본 연구는 먼저 민간의 고객관계관리(CRM)시스템을 정부차원에서 적용한 정책고객관계관리(PCRM) 시스템의 개념과 현황, PCRM과 CRM의 비교, 그리고 통일부의 도입사례를 통해 PCRM의 핵심인 고객의 정의와 분류 과정에 대해 살펴본다. 다음, 통일부 소속 전문도서관인 북한자료센터의 사례를 통해 다른 정부기관 전문도서관에서의 활용 방향과 전자정부에서 시도된 다른 연계 시스템들과의 관계에 대해 논구한다. 마지막으로 이를 통해 PCRM이 전문도서관에서 발전적으로 정착하기 위해서 보안해야 할 문제에 대해서 고찰한다.

• 디지털융복합연구
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• 제13권4호
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• pp.1-7
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• 2015

정책고객서비스(Policy Customer Relationship Management: PCRM)는 공공부문의 고객관계관리(Public CRM)를 말한다. 그러나 현재 정부 37개 부 처 청 공무원들은 공공고객관계관리(Public CRM)를 단순히 정책고객 DB 리스트와 컴퓨터 프로그램을 활용한 여론조사 도구 정도로만 활용하고 있는 실정이다. 연구결과, 공무원과 일반국민이 함께 PCRM을 정책고객서비스를 포함하는 공공고객관계관리라는 포괄적인 개념으로 공감하고, PCRM 활용이 공공부문 홍보에 필수불가결한 요소로 강제했을 때, PCRM PR 활성화 가능성이 높아질 수 있는 것으로 결론지을 수 있다. 본 연구결과를 토대로 다양하고 구체적인 PCRM PR 활용 전략 및 방안을 제안한다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제36권2호
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• pp.25-38
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• 2002

도서관은 지속적인 고객 관련 정보수집과 그 결과를 도서관의 활동, 정책 및 절차와 연관시킬 수 있는 방법을 모색할 시점이다. 고객이탈을 방지하고 새로운 고객을 획득하기 위해서는 고객과의 접촉, 고객의 요구 및 만족 등 고객과 관련된 모든 서비스를 효과적으로 제공하기 위한 프로세스가 필요하다. 이것이 고객관계관리(CRM)이다. 연구의 목적은 도서관에서 고객가치를 우선시 하는 새로운 마케팅 전략의 필요성을 강조하고 CRM의 개념, 구성요소, CRM의 도입과 활용에 관련된 이론을 소개하고, 도서관 적용의 가능성을 탐색하기 위함에 있다.

• 한국디지털정책학회:학술대회논문집
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• 한국디지털정책학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.171-182
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• 2006

• 한국정보과학회:학술대회논문집
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• 한국정보과학회 2006년도 가을 학술발표논문집 Vol.33 No.2 (C)
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• pp.154-159
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• 2006

본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 군집화 기법을 이용하여 고객을 세분화하고 세분화 결과에 의사결정나무를 적용함으로써 고객을 분류하는 통합 모형을 제안하였다. 또한, 분류된 고객들의 주 서비스 활용 패턴을 분석하기 위하여 연관규칙기법을 적용하여 고객의 과학기술정보 활용의 연관성을 분석함으로써, 과학정보포털 서비스를 제공하는 사이트 이용자의 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공하는 새로운 방법에 대하여 연구하였다. 고객 관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹 사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리라 각 고객 분류군별에 안는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 한국멀티미디어학회:학술대회논문집
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• 한국멀티미디어학회 2001년도 추계학술발표논문집
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• pp.336-341
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• 2001

무선인터넷 환경하에서 기업의 무선상거래의 활성화를 위해서는 제품 및 서비스에 대한 홍보가 무선인터넷을 통해서 이루어져야 한다. 즉, 해당 상품에 대한 정보를 느낄만한 사람들에게 필요한 시점에 무선 광고를 전달하기 위해서는 고도로 개인화된 마케팅에 대한 연구가 필요하다. 본 논문에서는 무선인터넷이라는 매체가 가지는 특성을 기반으로 개별화마케팅을 수행하기 위해 개인정보 취득 및 처리단계에서 데이터마이닝 기법인 연관관계와 군집모델 탐사를 통하여 고객의 관심사를 분석하고, 이를 토대로 마케팅을 수행하는 시스템을 설계하였으며, 이후 프로모션 정책수립과 마케팅 수행방안들을 제안한다. 이는 기업의 모바일 환경에서의 고객관계관리(mCRM)를 위한 솔루션 개발의 기반기술이 될 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제10권5호
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• pp.67-78
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• 2012

최근 온라인 자동차보험에 대한 고객의 관심이 급증하고 있다. 그 이유는 경제성 측면에서 온라인 자동차보험이 소비자들에게 유용성을 제공해주기 때문이다. 오프라인에서 판매하는 자동차보험은 서비스 상품으로 온라인에서 판매하는 자동차보험 상품에 비해 상대적으로 높은 가격을 형성하고 있다. 이러한 특징에 힘입어 가격이 저렴한 온라인 자동차보험은 소비자들에게 큰 인기를 얻고 있다. 그렇기 때문에 소비자들은 온라인 자동차보험 상품 가격에 많은 관심을 가지고 있고, 자동차보험 상품 구입에 신중한 선택을 하고 있다. 본 연구에서는 소비자들이 온라인 자동차보험에 대해 느끼는 인지된 이익과 가격 수용성을 중심으로 $2{\times}2$ 매트릭스로 구성해 온라인 자동차보험 고객군을 온라인 수용형, 경제성 추구형, 편리 추구형, 신중 접근형으로 구분하였다. 이에 따라 본 연구에서는 온라인 자동차보험 웹사이트의 인지된 이용 용이성, 유용성, 태도, 구매의도에 사이의 관계를 분석하였다. 본 연구결과는 온라인에서 자동차보험 상품을 판매하는 기업들에게 소비자의 온라인 자동차보험 구매의도를 강화하기 위한 고객관계관리 전략 수립에 있어 유용한 시사점을 제공해 줄 것이다.

• 디지털정책학회지
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• 제2권2호
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• pp.7-14
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• 2023

본 연구는 급변하는 환경 속에서 생존을 위해 의료기관에 요구되는 브랜드자산관리의 필요성을 강조하기 위해 병원의 디지털고객경험이 브랜드자산에 미치는 영향을 파악하고 나아가 병원의 브랜드자산이 구전의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구는 디지털고객경험이 브랜드자산에 미치는 영향을 분석한 결과, 시각적 요인과 브랜드자산, 기능적 요인과 브랜드자산, 고객 서비스 요인과 브랜드자산과의 관계에 대한 경로는 모두 유의한 결과를 보였다. 또한 브랜드자산과 구전의도의 관계에 대한 경로 역시 유의한 결과를 보였다. 이러한 연구결과는 의료기관의 브랜드자산 구축과 기존 고객과의 관계 강화 및 가치창출행위와 관련된 고객의 구전의도를 위해 디지털 서비스 환경의 중요성을 강조하고 디지털 기술을 활용한 고객서비스 및 혜택의 제공을 제안하는 것에 시사점과 연구의 의의가 있다고 할 수 있다.

• 지능정보연구
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• 제13권3호
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• pp.83-99
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• 2007

오늘날 디지털 정보기술의 발달로 정보관리와 활용에 대한 인식이 높아지면서 효과적인 정보관리와 정보 활용방안에 대한 연구가 활발해지고 있다. 본 논문은 웹 서버에 의해 자동으로 수집되는 로그 파일로부터 고객 가치 판단 기준을 고객의 행동 기반에 두고 고객을 분류하여 과학정보포털 서비스를 이용하는 이용자의 각 분류군에 해당하는 정보와 인터페이스를 제공할 수 있는 통합 모형을 제안하였다. 고객관리 측면에서 본 논문은 정보 서비스를 제공하는 웹사이트의 기존고객을 분류하여 패턴을 분석함으로써 고객 위주의 사이트 운영정책과 동적 인터페이스를 제공하기 위한 웹사이트 활용 방안을 제시하였다. 또한, 고객의 지속적인 관리와 각 고객 분류군별에 맞는 서비스를 제공하고 고객의 관리에도 기여할 수 있을 것이다.

• 지능정보연구
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• 제12권4호
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• pp.109-126
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• 2006

성공적인 고객관계관리(CRM : customer relationship management)를 수행하기 위해서는 효과적인 고객 등급화가 필요하다. 일반적으로 고객등급화는 고객별로 LTV를 산정한 다음 일정한 비율로 고객을 분류하여 등급을 정하는 방법이 사용되어 왔다. 그러나 이러한 방법은 등급간의 이질성을 명확하게 반영하지 못하기 때문에 적지 않은 문제점을 내포하고 있다. 본 논문에서는 Holistic Profit을 이용해서 고객을 등급화 하는 방법을 제시하고, A 생명보험회사의 고객자료을 이용해서 이를 검증하였다. Holistic Profit은 신용대출 승인정책에서 승인임계점수(Cutoff Point) 책정에 활용되고 있는 방법들 중의 하나이다. 요약하면, 본 논문의 목적은 Holistic Profit을 활용하여 보다 효과적이고 과학적인 방법으로 고객 등급화 하는 방법의 개발과 검증에 있다. 본 논문에서 제시된 방법을 사용해서 고객을 등급화 함으로써 기업은 보다 효과적인 고객관계관리(CRM)와 마케팅 활동을 수행할 수 있을 것으로 기대된다.