• 한국기술혁신학회:학술대회논문집
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• 한국기술혁신학회 2013년도 추계 학술대회 초록집
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• pp.608-628
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• 2013

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제20권1호
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• pp.109-115
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• 2009

점차 복잡화되고, 다양화되고 있는 고객들의 수요를 만족시키기 위해 많은 인터넷 회사에서는 고객관계관리를 통하여 마케팅 활동을 벌이고 있다. 단기간 판매실적을 극대화하기 보다는 고객서비스와 장기간의 고객만족도를 더 많이 강화하기 위해서는 마케팅 계량지표로서 고객생애가치를 활용하는 것이 바람직하다. 이러한 고객생애가치는 인터넷 비즈니스 분야에서 경쟁적인 힘을 증진시킬 수 있는 고객가치를 발견할 수 있는 핵심이며, 많은 인터넷 기업들이 고객생애가치에 관심을 가지고 있다. 본 논문에서는 회원 유형별로 인터넷 사이트의 회원 수명을 분석하기 위해 생명표 기법을 활용함으로써 여러 형태의 인터넷 회사에 다양한 생명표를 이용할 수 있는 기회를 마련하고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 2000년도 춘계공동학술대회 논문집
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• pp.78-81
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• 2000

정보통신의 패러다임이 글로벌 경쟁, 인터넷 중심의 멀티미디어, 이용자 중심의 서비스 창출, 파트너십에 의한 시장지배력 강화 등을 축으로 하여 급속히 변하고 있기 때문에, 얼마나 효과적으로 고객과 시장을 지향하는 가치경영 체계를 구축하느냐에 따라 통신사업자의 경쟁력 우위가 결정된다. 가치경영의 구체적인 효과는 EVA(Economic Value Added), CVA(Customer Value Added), PVA(People Value Added)와 같은 가치 지표들을 체계적으로 통신사업에 활용하느냐에 달려있다. 본 고에서는 통신사업자가 CVA 체계를 구축하기 위한 프레임웍, 데이터 수집 및 분석 체계, 내부 프로세스 및 피드백 등에 관하여 실천적인 방안을 제시한다.

• 한국산업정보학회:학술대회논문집
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• 한국산업정보학회 2000년도 추계공동학술대회논문집
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• pp.515-522
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• 2000

포드(Ford)사는 "자동차 소유자의 충성도가 1% 올라갈 때마다 매년 1억 달러의 이익이 올라간다"라고 말한 바 있다. 1998년 포드의 세후 경상 이익이 61억 달러였던 것에 비추어 볼 때 포드의 고객 충성도가 10% 증가한다면 연간 이익이 16% 이상 증가하게 되는 것이다(Schultz, D. E. ＆ Gronstedt, A.,1997). 하지만 이렇게 분명히 회사의 이익을 올리는데 커다란 기여를 하지만 고객충성도는 아직 대차대조표의 자산 항목의 구성요소에는 포함되어 있지 않다. 아무리 가치를 지니고 있다고 해도 객관적으로 측정되지 못하면 자산으로 인정할 수 없기 때문이다.(중략) 때문이다.(중략)

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 춘계학술발표대회
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• pp.335-338
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• 2008

IT아웃소싱은 기업이 핵심 분야와 비 핵심 분야를 나눈뒤 전략적으로 비 핵심분야에 대한 기능을 서비스 제공자에게 위탁하여 특정 기능을 수행하도록 하는 경영기법으로 비용절감, 조직의 슬림화등 여러 가지 목적으로 실행된다. 그리고 최근에 들어 국내에서도 정보시스템을 서비스 제공자에게 아웃소싱 하는 일이 활성화 되고 있는 상황이다. 그리고 IT아웃소싱 계약서에는 서비스 수준이나 가치, 성과에 대한 보상 및 패널티를 부과하는 도구인 SLA를 도입하고 있고 그 측정 결과를 통해 제공받는 서비스의 품질을 확인하고 있다. 그러나 측정된 SLA지표를 통해서 확인되는 데이터는 하드웨어적인 측정치에 한정되어 아웃소싱을 통한 IT서비스의 수준 향상을 확인하기 어려우며 효과적인 SLA 기준 지표 선정이 쉽지 않아 실제적인 고객만족도를 확인하기 어려운 실정이다. 이에 본 연구에서는 ITIL에 기반 한 SLA측정 결과와 사용자 만족도를 측정하여 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2007년도 추계학술발표대회
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• pp.395-398
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• 2007

오늘날 기업에서의 IT 는 급격한 비즈니스 환경의 변화와 다양한 비즈니스 모델의 출현으로 인해 점점 더 복잡해지고 있고, 비즈니스의 IT 의존도 또한 지속적으로 증가하고 있다. 이러한 상황에서 기업의 정보시스템을 운영하는 IT 운영조직은 사용자에게 IT 서비스의 품질향상과 비즈니스의 연속성을 보장할 수 있는 지원체계를 필요로 하고 있다. 1990년대 후반에 들어서 ITIL 을 기반으로 한 ITSM 개념이 국내에 도입 되면서 기존의 콜센터와 헬프데스크를 통한 IT 서비스지원 방식을 서비스데스크로 통합하게 되었고, 서비스데스크 자동화 시스템의 도입을 통해 기업의 모든 비즈니스 조직의 IT 와 관련된 요구사항을 관리하고 있다. 하지만 이러한 서비스데스크 자동화 시스템은 IT 서비스 제공자 관점에서 구축되었고 운영방향 또한 어플리케이션, 서버, 네트워크 등 기술적인 구성요소의 성능 향상에만 초점을 두었기 때문에 현업 사용자들이 만족 할 수 있는 실질적인 수준의 서비스 개선은 이루어지지 못하고 있다. 이에 본 연구에서는 고객관점에서의 요구사항 분석을 통해, 운영조직의 IT 서비스 요청에 대한 처리활동을 단순처리와 일반처리로 분류하고 이를 자동화 시스템에 반영 하였고, 실제 A 사(社)의 IT 운영조직에 적용하여, 비효율적인 저부가가치 활동과 고부가 가치의 활동이 시스템을 통해 분류가 가능함을 보였다. 아울러 IT 운영조직의 활동을 정량적으로 관리 할 수 있도록 관리지표를 발굴하고 자동화 시스템의 서비스요청관리 프로세스에 적용하여 IT 서비스를 제공받는 회사의 관리조직과 경영층이 IT 운영조직의 활동을 정량적으로 관리하고 측정할 수 있는 IT 서비스데스크 자동화 시스템의 개선모델을 제시 하였다.

• 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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• 한국IT서비스학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.231-236
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• 2007

서비스 경제의 확산과 경쟁심화라는 현 시점에서 서비스품질은 조직의 장기적인 핵심 가치로 판단되는 것이 타당하며, 조직은 서비스품질을 확보하여 재무성과를 향상시켜야 할 것이다. 조직의 성과는 유/무형의 재무적 요소로 표현되나 이러한 재무성과의 성공과 실패는 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등의 유기적인 체계에 의해 좌우된다. 본 연구에서는 한국표준협회 한국서비스대상의 평가지표를 기본 구조로 하여 평가 지표가 실행과제의 내용을 구성할 수 있도록 지표를 세분화 하고 서비스품질의 개선을 통해 경영성과의 증진을 도모하는 일련의 방법론과 프로그램을 개발한다. 연구의 결과는 기업이 전사적 측면에서 서비스품질 활동을 위한 지표개발로부터 실행계획수립까지의 과정에서 필요한 가이드라인 혹은 실질적인 평가 자료로 활용되기를 기대한다.

• 지능정보연구
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• 제28권2호
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• pp.1-18
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• 2022

디지털 기술이 산업 전반의 전자상거래 시장에 융합되면서 온라인 거래의 활성화와 이용률을 증가시켰으며, 이러한 시장의 흐름은 최근 코로나와 같은 감염병이 확산함에 따라 더욱 가속화되어 다양한 상품 정보를 온라인을 통해 고객들에게 제공할 수 있게 되었다. 다양한 정보의 제공은 고객들에게 다양한 선택의 기회를 제공하지만 의사결정에 어려움을 주기도 한다. 추천시스템은 고객의 의사결정에 도움을 줄 수 있으나 기존 추천시스템 연구는 정량적 데이터만에 국한되어 있으며, 상품 및 고객의 세부적인 요인을 반영하지 못하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 리뷰를 기반으로 정성적 데이터를 텍스트 마이닝 기법을 적용하여 상품 및 고객의 속성을 정량화하고 기존의 객관적 지표인 총평점과 감성 및 감정을 통합한 지능형 추천시스템을 제안한다. 제안된 지능형 추천모형은 총평점 위주의 추천 모형보다 우수한 추천성과를 보여주었으며, 상품 및 고객의 세부적 요소를 반영한 추천결과를 통해 새로운 비즈니스 가치를 창출할 것으로 기대한다.

• 정보기술과데이타베이스저널
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• 제5권1호
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• pp.69-84
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• 1998

본 연구는 정보화 투자효과 평가방법론의 틀을 형성하는 투자효과 분류체계와 측정활동의 모형을 제안하고 있다. 우선 기존에 사용되는 여러 가지 이론적 또는 실무적 투자효과 분류체계의 장단점을 분석한 후 Balanced Scorecard 모형에 의거하여 정보화 투자효과를 재무, 대고객, 내부 프로세스, 혁신과 학습 4가지 영역으로 분류하였다. 이러한 분류체계는 1990년대 정보화 투자가 창출하는 무형적이고 전략적인 효과를 비즈니스 용어와 성과지표로서 적절하게 수용하고 있고, 정보화 투자를 비즈니스 투자와 사업적 관점에서 바라볼 수 있게 한다. 그리고 정보화 투자와 기업성과 사이의 인과관계와 역동적 흐름을 체계적으로 파악할 수 있게 하는 장점이 있다. 이러한 분류체계에 근거하여 투자효과 측정활동은 기업성과지표의 도출, 기업성과지표별 정보화 효과 예측, 그리고 정보화 효과의 화폐가치 산출이라는 3가지 작업으로 구분된다. 본 연구에서는 각 작업별로 어떠한 절차, 방법, 기법들이 사용될 수 있는지를 제안하고 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2010년도 추계학술발표대회
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• pp.193-196
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• 2010

정보화 시대를 거치면서 모든 산업분야에서 대량의 데이터가 생성되고 관리되고 있다. 최근에는 비즈니스 환경의 변화로 인하여 의사결정을 지원할 수 있는 고급 정보에 대한 필요성이 대두되었으며 IT 기술의 발전과 더불어 데이터마이닝에 대한 많은 연구가 활발히 이루어졌다. 데이터마이닝은 금융, 정부, 제조, 유통 등 다양한 분야에서 활용되고 있다. 한편 의료데이터는 다른 산업분야의 데이터와 구별되는 특징이 있는데, 데이터의 이질성과 복잡성, 부정확성과 오류가능성, 불완전성과 윤리 및 법적인 문제, 개인정보보호, 특징 선택의 제한, 모델의 투명성과 설명력에 대한 높은 요구도 등이 그것이다. 이와 같은 이유로 의료데이터에 대한 접근은 제한적일 수 밖에 없다. 그럼에도 병원 전산화를 통해 발생하는 의료데이터의 양은 기하급수적으로 증가하고 있으며, 임상정보를 포함하는 의료데이터는 데이터 자체로도 가치가 매우 크다. 이에 본 논문은 국내 제 3차 의료기관의 2년간 내원환자에 대한 진단데이터를 사용하여 데이터마이닝의 연관법칙을 이용, 상병간의 관계를 연구하고자 하였다. 이를 통해 잠재고객에게는 객관화된 의료지표를 제공하고, 의료기관은 예측 가능한 정보를 종합의료시스템에 활용하여 고객만족도를 높이는 효과를 볼 수 있을 것으로 사료된다.