• 디지털융복합연구
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• 제14권8호
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• pp.115-125
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• 2016

최근 IT기기를 사용하는 점포가 늘어남에 따라 높은 수준의 서비스품질을 요구하고 있으며 이에 대한 중요성이 대두되고 있다. 본 연구는 점포IT관리서비스의 효과에 영향을 미치는 요인들을 분석하였다. 점포IT관리 서비스 품질을 경험한 고객들을 대상으로 점포IT관리 서비스품질이 서비스일치, 고객만족, 지속사용의도에 미치는 영향을 알아보았다. 분석결과, 점포IT관리 서비스품질이 서비스일치에 미치는 영향을 살펴보면, 공감성, 신뢰성, 유형성, 확신성이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 점포IT관리 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 살펴보면, 공감성, 신뢰성, 유형성이 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 또한, 점포IT관리 서비스품질에 대한 서비스 일치와 고객만족은 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과들에 따라, 제시된 점포IT관리 서비스품질 구성요인은 서비스일치와 고객만족을 통해 지속사용의도에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었다. 본 연구 결과가 점포IT관리 서비스품질을 제고하기 위한 도움을 줄 것이라 기대된다.