• 제목/요약/키워드: 전화상담요구

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전화상담자의 직무스트레스 감소를 위한 내면가족체계(IFS) 프로그램 개발 및 효과 검증 (Development and Effectiveness Verification of Inner Family System(IFS) Program to Reduce Job Stress of Telephone Counselor)

  • 이정미
    • 산업진흥연구
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    • 제7권3호
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    • pp.131-137
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    • 2022
  • 본 연구는 전화상담자들이 상담 현장에서 경험하는 직무스트레스와 심리적 소진을 감소시키기 위해 IFS 이론 근거로 프로그램을 개발하고, 그 효과를 검증하는 것이다. 9명을 사전 선정하여 요구조사를 시행한 후 프로그램 세부 활동 및 내용조직과 타당성을 검토 하였고, 전문가들에게 예비연구를 실시하여, 평가 및 수정·보완을 하여 최종 프로그램 구성하였다. 프로그램 효과검증을 위해 자발적으로 참여한 전화상담자를 대상으로 실험집단 10명, 통제집단 10명을 선정하였고, 실험집단에게 주 2회기씩 집단프로그램을 실시하여 효과 검증을 하였다. 연구 결과는 첫째, 전체 직무스트레스와 그 하위요인인 '업무과다', '어려운 내담자', '상담자에 대한 사회적 기대' 점수가 통계적으로 유의하게 감소하였다. 둘째, 심리적 소진의 하위요인인 '신체적 피로감', '비협조적 업무환경', '내담자 가치 저하', '사생활 악화'가 유의하게 감소하였다. 셋째, IFS 적용 프로그램에 따른 IFS 점수가 유의미하게 감소하였다.

말기 암 환자 가족의 전화상담을 통한 정보요구와 만족도 조사 (Information Needs and Satisfaction among Family Members of Terminal Cancer Patients through Phone Cancer Information Services)

  • 권경은;김분한;장윤정;김희정;정연
    • Journal of Hospice and Palliative Care
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    • 제12권1호
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    • pp.5-13
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    • 2009
  • 목적: 본 연구는 국가암정보센터의 전화상담을 통해 말기 암 환자가족의 정보요구와 만족도 조사를 통해 말기 암 환자 간호의 질을 향상하고자 시도되었다. 방법: 2007년 6월부터 2008년 3월까지 국가암정보센터를 통해 문의한 말기 암 환자 가족 중 만족도 조사에 동의하고 실제 통화된 113명을 대상하였다. 결과: 1. 정보를 요구한 말기 암 환자 가족은 113명으로 가족 중 자녀(82명)와 배우자(8명)가 주로 이용하였고, 연령은 40대(40명)와 30대(36명)의 이용이 많았다. 가장 많은 질문은 치료방법 117건, 말기 암 환자의 관리 46건, 말기 암 환자의 생활은 27건, 임종과 수명예측 18건, 입원기관에 관한 정보 16건, 경제적 지원은 15건 으로 나타났다. 전화상담 서비스에 대해 전반적으로 높은 만족을 보였다. 전화상담 서비스를 알게 된 경위는 인터넷이 69%로 가장 많았고 상담 후 개선사항을 묻는 질문에 홍보가 부족하다는 대답이 10.6%로 가장 많았다. 결론: 이 연구의 결과를 통해 말기 암 환자 가족은 치료방법에 매여 있어 남은 삶의 질을 높일 수 있는 호스피스에 대한 인식이 적은 만큼 국가적 차원에서 매스미디어를 활용한 호스피스 홍보방안을 모색해야 한다.

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기계학습 기법을 이용한 전자게시판 질문 자동 분류 (An Automatic Question Routing System using Machine Learning)

  • 최형림;류광렬;강재호;신종일;이창섭
    • 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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    • 한국지능정보시스템학회 2003년도 춘계학술대회
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    • pp.313-318
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    • 2003
  • 인터넷의 급격한 발전과 광범위한 보급에 따라 과거 전화, 서신 또는 직접방문을 통하여 해결하던 고객상담의 상당부분은 인터넷을 이용한 전자우편 및 전자게시판을 이용하는 방향으로 꾸준히 대치되고 있다. 인터넷을 통한 고객과의 접촉방식의 대부분을 차지하는 전자우편과 전자게시판은, 기존의 방식 특히 전화에 비하여 즉각적인 응답을 기대하기가 어렵다는 측면이 고객에게는 가장 큰 불만사항이 되고 있다. 본 논문에서는 문서로 이루어진 전자우편 또는 전자게시판의 고객 상담 내용을 기계학습의 분류기법을 활용하여 담당자를 자동으로 선정함으로써 보다 신속히 고객의 요구에 반응할 수 있는 효과적인 방법을 제안한다. 실제 수집한 다년간의 데이터를 기반으로 다양한 분류기법의 성능을 비교 평가하였으며, 그 결과 k-NN을 이용한 기법이 성능 및 활용도 측면에서 유리함을 보였다 또한, 인터넷을 통한 질문의 경우 상당 수준의 오탈자 및 띄어쓰기 오류를 내포하고 있는데, 바이그램을 이용한 문서처리방법을 이용함으로써 이러한 상황에 효과적으로 대처할 수 있으며, 바이그램으로 문서 처리 시 발생할 수 있는 시스템의 부담을 큰 성능의 저하 없이 최소화하기 위하여 자주 등장한 단어만을 선정하는 방안이 실용성이 있음을 확인하였다.

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우리나라 고객상담센터(Call Center)의 리엔지니어링전략에 관한 연구 -미국 고객상담센터와의 비교를 중심으로-

  • 정기주;김재전
    • 한국산업정보학회:학술대회논문집
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    • 한국산업정보학회 1999년도 추계공동학술대회 논문집:21세기지식경영과 정보기술
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    • pp.381-409
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    • 1999
  • 고객상담센터 또는 Call Center(콜센터)는 기업조직상 고객과의 최일선 접점에 위치하여 고객만족 경영의 중추적인 역할인 대고객 communication이라는 막중한 임무를 담당함에도 불구하고, 우리나라학계 뿐만이 아니라, 미국의 학계에서도 연구가 빈약한 분야이기 때문에 연구의 필요성이 강력히 요청되는 분야이다. 2) 본 연구는 지금까지 고객의 요구에 대응하기 위하여 임기응변적으로 설계 및 운영하여 온 우리나라의 고객상담센터, 특히, 전화고객상담 센터(Call Center)의 효율향상을 위한 경영개선 노력을 위한 “리엔지니어링 전략”에 관한 탐색적 연구다. 연구방법으로서는 문헌(주로 미국) 및 미국의 call center 실태조사 자료를 우리나라의 자료와 비교하여 리엔지니어링의 대상을 탐색하는, 소위 선진지역과의 벤치마킹(benchmarking) 방법을 택하였다. 구체적으로, 본 연구는 콜센터의 효율적인 운영을 위한 주요 구성요소인 인적요소 및 기술적 요소 등을 연구한다. 본 연구는 콜센터 리엔지니어링분야의 문헌을 체계적으로 고찰하였으며 특히 미국의 콜센터와 직접적인(head-to-head) 비교를 처음 시도했다는 점에서 이 분야의 향후 연구에 공헌을 할 수 있다고 믿는다. 또한 이연구의 결과는 우리나라 콜센터 관련 기업실무자들이 리엔지니어링을 추진하는데 중요한 참고자료로 이용할 수 있으며 특히, 관련 software 및 hardware의 설계와 개발에 중요한 방향제시를 할 수 있으리라 기대한다.

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효율적인 Call Flow 를 위한 VOIP 기반 Converged Virtual Call Center Architecture (Converged Virtual Call Center Architecture based on VOIP for efficient call flow)

  • 강정식;백두권
    • 한국정보처리학회:학술대회논문집
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    • 한국정보처리학회 2003년도 추계학술발표논문집 (중)
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    • pp.1189-1192
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    • 2003
  • 초기 콜 센터는 단순히 고객에게 걸려오는 전화를 응대하는 서비스 수준으로 시작되었지만, 현재는 고객과 마주하는 최 접점으로 서비스 뿐만 아니라 마켓팅, 세일즈를 행하는 기업의 경쟁력을 유지하는데 있어 필수적인 요소로 자리잡아 가고 있다. 특히 개인고객을 많이 접하는 금융기관에서는 콜 센터를 대형화, 지방 분산화 및 백업체제 구축을 위한 Multi 센터를 구축하여 콜만 처리하는 센터로서가 아니라 다양한 채널[전화,email,fax,chating]를 통해 접속되는 고객요구 사항들을 통합된 인프라에서 One Stop 으로 처리하고자 한다. 하지만 회선 교환망을 이용하는 PBX기반 Voice 회선과 IP 환경의 DATA 를 처리하는 이원화된 구조로 Multi 콜 센터를 구축 할 경우, 타 센터의 상담원에게로 콜을 설정시 시간이 많이 소요되어 센터간 Call Load Balancing 및 상담원 Skill Based Routing 을 수행함이 어렵다는 단점이 있다. 본 논문에서는 이러한 단점을 개선할 수 있는 방안으로 Voice 와 Data 를 IP 기반 단일 망으로 구성하고 WAN상에서 음성을 전달할 때 적정한 MOS(Mean opinion score)를 측정 후 객관적으로 필요한 Bandwidth 를 검증하고 Muti 콜 센터에서 효과적인 콜 load Balancing 및 Routing을 할 수 있는 VOIP기반 Convereed Virtual Call Center Architecture 설계 한다.

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SIP 기반 음성 통신 환경에서의 실시간 모니터링 플랫폼 개발 (The Real-time Monitoring for SIP-based VoIP Network)

  • 우호진;이원석
    • 한국IT서비스학회:학술대회논문집
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    • 한국IT서비스학회 2009년도 춘계학술대회
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    • pp.365-368
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    • 2009
  • 고속 인터넷 망 구축과 멀티미디어 통신 수요의 증가에 따라 VoIP는 기존의 PSTN 망의 대체 혹은 확장 기술로서 지속적으로 검증되어 왔다. 음성 데이터 처리 규약들 중 SIP는 다른 규약에 비해 신호 처리 단계가 간단하기 때문에 이를 기반으로 RTP를 활용하여 음성 통신 시스템을 구축하는 사례가 늘어나고 있다. 그러나 RTP의 특성상 패킷을 처리할 때마다 복원 과정이 필요하며, 다중 세션으로 통신이 발생할 경우 전체 패킷들의 관리가 복잡해지므로 이들 간에 혼선 없이 데이터를 처리 및 유지할 수 있는 방법론이 요구된다. 본 논문에서는 SIP 기반의 IP 전화를 통해서 고객과 상담원 간의 통화 이벤트가 발생하는 일반 콜센터 환경에서 RTP 음성 데이터를 처리하는 다중 세션 어플리케이션의 구축 사례를 제시한다. 구현한 시스템은 IP 전화에서 발생하는 통화 내역을 통합 스위치 서버에서 포트 미러링하여 녹취 및 녹음 서버로 전송하며, 전송된 패킷 정보들의 세션이 유지되고 있는 동안 음성 데이터를 실시간으로 모니터링한다.

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외래 및 퇴원환아 부모의 전화상담요구와 간호중재에 대한 조사연구 (An investigational study on telephone calls to the pediatric nursing unit)

  • 강화자;한경자;최명애;박승현;김영미;권원경;김선구;안혜영;허미영
    • Child Health Nursing Research
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    • 제2권1호
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    • pp.112-126
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    • 1996
  • The purpose of this study was to investigate the current status of the need of telephone call and to identify the status of nursing intervention through telephone. Head nurses of the pediatric nursing unit and a nurse of pediatric outpatient clinic wrote down the telephone record of calls by parents of children discharged from hospital from 7 am to 3 pm during the period of March to June, 1995. Content of 120 telephone calls but for 26 calls with incomplete record among 146 calls were analyzed into frequency of general characteristics, needs and nursing intervention. The needs of telephone call were identified and classified into 11 areas and analyzed into frequency of detailed content by 11 areas. Nursing intervention was identified and classified into 10 categories, and analyzed into frequency of detailed content by 10 categories. The findings of this study were as follows ; The need of telephone call was identified with nutritional state, medication, vital signs, language retardation, personal hygiene, vaccination, administration procedure, physical symptoms, follow up care management and others. The most frequent needs were physical symptoms and vaccination. A kind of food among nutrition dose of drugs among medication, fever among vital signs, cough among physical symptoms, and content of vaccination among vaccination was the most frequent needs. Nursing intervention through telephone was identified with instruction, knowledge offer, information offer, judgement, solicitation, referral and instruction, referral, connection, reassurance, reservation, and regulation. Instruction, knowledge offer and information offer was the most frequent nursing intervention by telephone call. Instruction was about a visit to hospital, a visit to nearby clinic, instruction about symptoms,, instruction about nursing care procedure, retelephoning and vaccination. Knowledge offer was about vaccination, knowledge related to medication, and dental care. Information offer and judgement was about vaccination and medication. Referral and instruction delivery was about instruction delivery following consultation to doctor, visit to emergency room and a visit to hospital following consultation to doctor. These results suggest that telephone call intervention program should be established as a field of extended pediatric nursing role in health care delivery system for the children.

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한국의 농촌지역에서의 보건진료원 현황 및 활동분석연구 (A Study of Current Status and Activities of the Community Health Practitioners in Rural Areas in Korea)

  • 김진순
    • 농촌의학ㆍ지역보건
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    • 제25권2호
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    • pp.343-352
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    • 2000
  • 한국의 농촌 보건의료 문제를 해결 하기위하여 일차보건의료가 도입되었으며 일차보건의료에서 핵심적인 역할을 수행하고 있는 보건진료원의 활동을 분석하였다. 분석 목적은 보건진료원의 일반현황과 보건진료원 활동에 대한 구체적인 분석을 통하여 활동개선 방안을 제시하는데있다. 분석방법은 사회조사 방법을 적용하였으며 조사는 1998년 7월과 11월기간에 구조화된 설문지를 보건진료원 전원에게 송부하여 스스로 작성하게 하였다. 1880명의 보건진료원을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 1663명의 응답자가 작성한 설문지가 최종분석되었으므로 분석율은 88.5%였다. 분석결과 보건진료원의 일반현황으로 광역사의 보건진료원 평균 연령은 39.7세이며 시지역 보건진료원의 연령이 군지역보다 높았으며 통계적으로도 유의한 차이가 있었다. 총근무기간도 시지역의 보건진료원의 12.4년-13.6년으로 농촌지역보다 걸었으며 통계적으로도 유의한 차이가 있었다. 보건진료원의 평균 관할 인구수는 901명이었다. 보건진료소 관할지역의 노인인구 및 만성질환자의 분포가 매우 높았다. 보건진료소로부터 민간의료기관이 위치한 거리는 시지역 (7.1-11.3km) 보다 농촌지역이 12.1km로서 지리적 접근성이 시지역보다 낫은 것으로 나타났다. 활동건수분석결과 월평균 가정방문수는 평균 47.8건, 일평균 내소자수는 14.1건 및 일평균 전화상담은 5.2건으로 나타났다. 연령별 활동수준은 40세이상이 4세 이하보다 월평균 가정방문수와 일평균 내소자수가 많았으며 통계적요로도 유의한 차이가 있었다. 경력이 많을수록 일평균가정 방문수 및 전화상담 건수가 많았으며 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 근무조건에 대한 만족도는 80%정도로 높았다. 연구결과 보건진료원의 활동지역내 노인인구 및 만성질환자의 비율이 높고 민간의료기관의 지리적 접근성도 낮고, 관할인구규모가 적어서 인구규모를 늘리고 노인 및 만성질환자 건강관리 프로그램의 개발이 더욱 요구되며 농촌지역주민의 건강관리자로서 보건진료원의 활동을 강화할 필요가 있다.

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감정노동이 직무스트레스와 조직유효성에 미치는 영향에 관한 개념적 모형 -고객센터 여성근로자를 중심으로- (The Conceptual Model on the Effects of Emotional labor on Job Stress and Organizational Effectiveness)

  • 최정임
    • 한국산학기술학회:학술대회논문집
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    • 한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부
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    • pp.401-405
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    • 2012
  • 우리나라의 서비스 직업에 대한 고용비중이 점차 높아지고 있는 동시에 여성의 경제활동도 함께 증가하는 추세를 보여주고 있다. 또한 현재 경영의 환경에 있어서의 소비자들은 기업과의 직접적인 대면과 함께 우량의 서비스 품질을 요구하는 경영환경의 시대에 있다. 각 기업은 차별화 전략으로서 최상의 서비스 제공을 통한 고객 만족 극대화에 초점을 맞추고 있으며 특히, 서비스 기업에서 추구하는 고객만족 또는 서비스 만족도가 기업의 경쟁우의를 결정짓고 기업의 이미지를 표현하는 중요한 요인으로 여겨지고 있다. 이러한 고객만족을 중시하는 기업과 조직의 목표에 의해 대부분의 고객센터의 여성 근로자들은 조직이 요구하는 감정표현의 규범에 의해 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강요받고 있다. 근로자의 기분과 감정과는 관계없이 고객에게 미소와 친절을 보내야 하는 고객센터 근로자들은 감정노동을 하고 있는 것이다. 이에 본 연구에서는 서비스 산업 중에서도 여성인력에 대한 의존도가 높은 고객만족센터(텔레마케터 or 전화상담원)에 근무하는 여성근로자를 중심으로 감정적 부조화에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대하여 알아보고 연구 결과를 통해 고객센터의 여성근로자들의 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 인지와 직무스트레스 조절을 통한 관리에 시사점을 제안하고자 한다.

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인공신경망을 이용한 청소년의 또래 애착 영향 요인 탐색 (Exploring Influence Factors for Peer Attachment in Korean Youth Based on Multi-Layer Perceptron Artificial Neural Networks)

  • 변해원
    • 한국융합학회논문지
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    • 제8권10호
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    • pp.209-214
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    • 2017
  • 본 연구는 다층 퍼셉트론 인공신경망을 이용하여 우리나라 중학생의 또래애착에 영향을 미치는 요인을 탐색하였다. 2016년 지역아동센터의 아동패널조사에 참여한 중학교 3학년 재학생 419명(남 210명, 여 209명)을 분석하였다. 종속변수는 또래애착 여부로 정의하였고, 설명변수는 성, 학업 성적 만족도, 주관적 가구경제수준, 학교생활에 대한 부모-자녀대화 빈도, 주관적 건강상태, 우울증상, 자아존중감, 주관적 생활 만족도, 휴대전화의존도를 포함하였다. 또래애착의 예측 요인은 다층 퍼셉트론 인공신경망 알고리즘을 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 우울증상, 성, 학교생활에 대한 부모-자녀 대화 수준, 주관적 가구 경제수준, 주관적 건강상태는 청소년의 또래애착과 관련이 높은 요인이었다. 청소년기의 성공적인 사회관계 형성을 위해서 또래 애착에 주요한 영향을 미치는 요인들을 고려한 상담 및 교육 프로그램의 개발이 요구된다.