• 치위생과학회지
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• 제15권1호
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• pp.77-82
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• 2015

본 연구는 치과대학병원 구강관리용품 전시실에서 치약을 재구매한 고객을 대상으로 조사하여 치약에 대한 고객의 선택기준이 구매 만족도와 재구매 의사 및 권유 의사에 미치는 영향을 파악하기 위하여 시행하였다. 조사대상자는 248명이었으며, 연구 결과는 다음과 같다. 치약 선택기준 '맛', '가격', '브랜드', '기능', '디자인' 과 만족도는 양의 상관관계를 나타냈다. 또한 구매 만족도와 재구매 의도 및 권유 의사는 양의 상관관계를 보였다. 고객이 치약을 구매할 때 선택하는 기준에서 '맛', '가격', '브랜드', '기능' 요인이 구매 후 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그 중 '기능' 요인이 만족도에 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으며, '브랜드', '맛', '가격' 순으로 영향력이 있었다. 고객의 만족도는 재구매 의도 및 권유 의사에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 치약 제품에 대해 만족한 경우 재구매를 하겠다는 의도를 보였으며, 타인에게 본 제품을 추천할 의사가 있다는 의견이 나타났다. 본 연구의 종합적인 결과 치약을 구매하는 선택 기준으로는 치약의 기능 및 효능이 가장 큰 영향력을 보였으며, 치약 제품의 브랜드, 맛이나 느낌, 가격에 따라 구매 만족감을 보였다. 또한 치약의 포장 및 디자인은 치약 선택 시 큰 기준점으로 작용하지 않았다. 선택한 치약에 만족한 경우 재구매 의사가 높았으며, 타인에게 권유하려는 의사 또한 높았다. 따라서 치과계와 치약 제조회사는 치약에 대한 많은 정보들을 고객과 함께 공유할 수 있는 시스템을 개발을 할 필요가 있으며, 치약뿐만 아니라 구강관리용품에 대한 제품 정보나 기능, 맛에 대해 지속적으로 연구하고 개발하는 것이 필요하다고 사료된다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권9호
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• pp.137-146
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• 2017

본 연구에서는 커피전문점의 애플리케이션 특성이 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피품질, 서비스 품질, 물리적 환경을 커피 전문점의 주요 서비스 품질로 고려하였고, 개인화, 유용성, 경제성, 편리함을 애플리케이션의 주요 특성으로 고려하였다. 이 애플리케이션 특성은 고객 만족과 재구매 의도 사이를 조절하는 역할을 담당할 것으로 예상하였다. 커피 전문점에 자주 방문하면서 관련 매장 애플리케이션을 가지고 있는 382명 을 대상으로 연구 모형을 검증하였으며, PLS를 활용하여 연구 모형을 분석하였다. 제안한 연구 모형은 고객 만족 분산의 48.1%를 설명하였고, 재구매 의도 분산의 41.6%를 설명하였다. 분석 결과, 개인화와 편리함은 고객들의 재구매 의사 결정에 유의한 조절 효과를 보였다. 커피 품질과 물리적 환경은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 서비스 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치지 못했다. 브랜드 이미지는 고객 만족과 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤다.

• 지식경영연구
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• 제21권4호
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• pp.89-108
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• 2020

본 연구에서는 Airbnb 고객들의 재구매 의도에 영향을 미치는 선행 요인들을 살펴보고자 하였다. 고객들이 경험 뒤 형성된 긍정적 감정과 부정적 감정이 재구매를 결정하는 핵심요인으로 고려하였다. Airbnb 특성 요인으로는 진정한 경험, 숙소 시설, 가격 공정성을 선정하였다. 그리고 재구매 의사 결정에서 주관적 규범과 트렌드 추구 경향의 역할에 대해서도 살펴보았다. 제안한 연구 모형은 306명의 Airbnb 사용 경험이 있는 고객들을 대상으로 연구 모형을 분석하였으며, 구조 방정식 모형을 활용하였다. 연구 분석 결과 Airbnb에 대한 긍정적 감정과 부정적 감정 모두 재구매 의도에 유의한 영향을 미침을 알 수 있었다. 또한 Airbnb의 특성 요인들이 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 확인할 수 있었다. 마지막으로 주관적 규범과 트렌드 추구 경향은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구 결과를 통해 Airbnb의 지속적 성장을 위한 고객 경험 관리와 마케팅 전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제36권4호
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• pp.1327-1337
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• 2019

본 연구는 스쿠버다이빙의 교육 서비스품질과 고객만족 및 재구매의사의 관계를 연구하는데 그 목적이 있다. 서울 소재의 스쿠버다이빙장의 스쿠버를 모집단으로 선정하고 비확률 표본추출법 중 편의추출법(conven-ience sampling)을 사용하여 총 200부의 설문지를 배포하였다. 이 중 불성실하게 응답되어졌다고 판단한 46부의 설문지를 제외하고 총 154부의 자료를 유효표본으로 사용하였다. 자료처리방법은 SPSS18.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 및 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 교육 서비스품질과 고객만족의 관계를 분석한 결과 교육 서비스품질 중 시설(β=.349), 프로그램(β=.340)이 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 교육 서비스품질에 대한 고객만족의 설명력을 살펴보면, 교육 서비스품질의 전체 변량 중 약 47%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 교육 서비스품질과 재구매의 관계를 분석한 결과 교육 서비스품질 중 비용(β=.215), 프로그램(β=.442)이 재구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 교육 서비스품질에 대한 재구매의 설명력을 살펴보면, 교육 서비스품질의 전체 변량 중 약 53%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족과 재구매의 관계를 분석한 결과 만족(β=.555)은 재구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 만족에 대한 재구매의 설명력을 살펴보면, 전체 변량 중 약 55%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권4호
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• pp.195-203
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• 2016

본 연구에서는 커피 전문점 고객들의 구매 의사 결정 메커니즘에 대해 살펴보고자 한다. 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 선행 요인으로 고객 만족, 인지된 가치, 브랜드 이미지를 고려하였다. 인지된 가치는 다차원 접근법을 바탕으로 실용적 가치, 유희적 가치, 사회적 가치로 구분하여, 각 가치 요인들이 고객들의 구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보았다. 제안한 연구 모형은 커피 전문점을 자주 방문한 232명의 대학생들을 대상으로 분석하였으며, LISREL을 이용하여 구조방정식 모형을 검증하였다. 연구 분석 결과, 제안한 연구 모형은 재구매 의도 분산의 67%, 고객 만족 분산의 73%를 설명하였다. 고객 만족과 브랜드 이미지는 재구매 의도 형성에 핵심적인 역할을 담당하였다. 그리고 실용적 가치와 유희적 가치는 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤지만, 사회적 가치는 재구매 의도에 부정적인 영향을 미쳤다.

• 디지털융복합연구
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• 제15권3호
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• pp.87-98
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• 2017

커피 전문점 시장이 치열해지면서 커피 전문점들이 고객과의 관계를 형성하고 지속적 구매를 유도하는 것이 점점 중요해지고 있다. 그래서 커피 전문점 고객들은 재구매 의사 결정에 대한 이해를 통해 고객들에게 차별화된 서비스 및 마케팅 전략을 수립해야한다. 본 연구에서는 고객들의 재구매 의도를 형성하는 주요 요인으로 고객 만족, 인지된 전환 비용, 후회를 고려하였다. 특히 커피 전문점의 후회 경험이 소비자들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 또한, 커피 전문점 선택 속성으로 커피 품질, 물리적 환경 품질, 서비스 인카운터 행동, 브랜드 신뢰를 고려하였으며, 이 선택 속성들이 고객 만족과 인지된 전환 비용에 미치는 영향을 살펴보았다. 제연구 분석 결과, 고객 만족과 인지된 전환 비용은 재구매 의도에 긍정적으로 유의한 영향을 미쳤지만, 후회는 재구매 의도에 부정적으로 유의한 영향을 미쳤다. 커피 품질과 물리적 환경 품질은 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두 유의한 영향을 미치지 못했다. 서비스 인카운터 행동은 인지된 전환 비용에만 유의한 영향을 미쳤고, 브랜드 신뢰는 고객 만족과 인지된 전환 비용 모두에 유의한 영향을 미쳤다.

• Asia Marketing Journal
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• 제5권3호
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• pp.1-34
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• 2003

서비스마케팅문헌을 살펴보면 지각된 서비스품질 및 이에 대한 고객반응에 초점을 맞추어 이루어진 연구들이 많이 있다. 그러나 본 연구에서는 지각된 서비스품질이 실질적으로 서비스 구매자인 소비자의 재구매 행위와 어떤 인과관계가 있고 또한 로열티와는 어떤 인과성을 갖는지를 규명하는데 주력하였다. 아울러 이러한 인과성이 조절변수인 라이프스타일에 따라 어떤 차이가 발생하는지를 규명하고자 하였다. 지각된 서비스품질을 측정하는 있어서는 기존 SERVQUAL방식의 측정개념이 아닌 Johnson, Tsiros & Lancioni(1995)가 적용한 일반적 시스템 접근법(투입, 과정, 성과변수로 측정)을 활용하여 새롭게 접근하고자 노력하였다. 연구결과 지각된 서비스품질은 이를 구성하는 선행변수(투입요소와 과정 및 성과요소)와 긍정적인 정(+)의 인과관계를 나타내고 있으며, 특히 성과요소에 의해 서비스품질이 지각되는 경향이 매우 큰 것으로 분석되었다. 또한 지각된 서비스품질은 재구매 의사와 로열티에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었으며 이러한 모든 인과관계는 소비자들의 라이프스타일 유형에 따라 다르게 나타나고 있었다. 따라서 서비스산업에 있어 마케팅전략을 수립하는데 있어서도 유형적 제품과 마찬가지로 라이프스타일을 이용한 시장세분화 전략을 활용할 필요가 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제18권12호
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• pp.231-242
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• 2020

코로나 19와 치열한 시장 경쟁으로 공유 경제 플랫폼 업체들은 고객과의 장기적 관계를 형성하는 것이 점차 중요해지고 있다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 Airbnb 고객들의 재구매 의사 결정 메커니즘을 살펴보고자 하였다. Airbnb 고객들의 재구매 의도 형성의 선행 요인으로 고객 만족과 브랜드 이미지를 고려하였다. 또한, 가격 공정성, 진정한 경험, 즐거움, Airbnb 신뢰, 호스트 신뢰가 고객들의 재구매 의사 결정에 미치는 영향도 함께 살펴보았다. 본 연구는 Airbnb 이용 고객 154명을 대상으로 연구 가설을 검증하였다. 연구 분석 결과 고객 만족과 브랜드 이미지는 재구매 의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 재구매 의도 분산의 62.0%를 설명하였다. 고객 만족에는 즐거움, 진정한 경험, Airbnb 신뢰는 유의한 영향을 미쳤지만, 가격 공정성과 호스트 신뢰는 유의한 영향을 미치지 않았다. 브랜드 이미지는 가격 공정성, 진정한 경험, 즐거움, Airbnb 신뢰에 영향을 미쳤지만, 호스트 신뢰에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구결과를 통해 공유 경제 플랫폼 환경에서 고객들의 재구매 의사 결정에 대한 이해를 증진하여 학문 및 실무적 시사점을 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국건축시공학회지
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• 제11권2호
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• pp.154-161
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• 2011

국내 건설시장의 본격화된 경쟁적인 환경 속에서 건설사들은 소비자 만족도의 향상을 통하여 경쟁력 확보에 노력을 기울이고 있다. 고객 만족에 많은 영향을 미치는 하자처리 과정에 있어서 서비스 품질의 향상이 필요할 것으로 사료된다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질, 고객만족도, 재구매 의사와의 관계를 실증적으로 조사, 분석하여 건설회사의 하자처리 서비스 품질을 개선할 수 있는 자료를 제시하고자 한다. 이를 위해 서비스 품질의 개념, 하자처리, 고객만족에 관한 선행연구를 통하여 영향을 미칠 수 있는 항목들을 파악하고, 파악된 항목을 토대로 거주자들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구 결과 나타난 고객 만족도, 재구매의사에 많은 영향을 미치는 서비스 품질요소의 인식과 개선노력을 통하여 건설사의 경쟁력 확보에 기여할 것으로 판단된다.

• 디지털융복합연구
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• 제17권6호
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• pp.159-167
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• 2019

본 연구의 목적은 전자상거래 이용자들이 인식하는 물류서비스, 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스가 소비자 만족과 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 설문 조사는 "물류서비스, 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스, 소비자만족, 재구매의도"로 구분하여 실시하였다. 연구결과, 독립변수에서는 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스가 소비자만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 매개변수와 종속변수에서는 소비자만족이 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 결론적으로 SCM을 도입한 기업에서 재구매의도를 높이기 위해서는 기업이미지, 제품신뢰도, 고객서비스를 향상시켜 소비자를 만족시켜야 할 것이다. 물류서비스는 소비자만족에 미치는 영향으로 채택되지 않았다. 우리는 향후 고객 만족과 재구매 의사를 향상시키기 위해 더 높은 수준의 물류 서비스를 개발해야 할 것입니다.