면역반응은 외부 감염원으로부터 신체를 보호하고 외부감염원을 제거하고자 하는 주요항상성 유지기전의 하나이다. 이들 반응은 골수에서 생성되고 비장, 흉선 및 임파절 등에서 성숙되는 면역세포들에 의해 매개된다. 보통 태어나면서부터 얻어진 선천성 면역반응을 매개하는 대식세포, 수지상 세포 등과, 오랜기간 동안 감염된 다양한 면역원에 대한 경험을 토대로 얻어진 획득성 면역을 담당하는 T 임파구 등이 대표적인 면역세포로 알려져 있다. 다양한 면역질환이 최근 주요 사망률의 원인이 되고 있다. 최근, 암, 당뇨 및 뇌혈관질환 등이 생체에서 발생되는 급 만성염증에 의해 발생된다고 보고됨에 따라 면역세포 매개성 염증질환에 대한 치료제 개발을 서두르고 있다. 또한 암환자의 급격한 증가는 암발생의 주요 방어기전인 면역력 증강에 대한 요구들을 가중시키고 있다. 예로부터 사용되어 오던 고려인삼과 홍삼은 기를 보호하고 원기를 회복하는 명약으로 알려진 대표적인 우리나라 천연생약이다. 특별히, 홍삼은 단백질과 핵산의 합성을 촉진시키고, 조혈작용, 간기능 회복, 혈당강하, 운동수행 능력증대, 기억력 개선, 항피로작용 및 면역력 증대에 매우 효과가 좋은 것으로 보고되고 있다. 홍삼에 관한 많은 연구에 비해, 현재까지 홍삼이 면역력 증강에 미치는 효과에 대한 분자적 수준에서의 연구는 매우 미미한 것으로 확인되어져 있다. 홍삼의 투여는 NK 세포나 대식세포의 활성이 증가하고 항암제의 암세포 사멸을 증가시키는 것으로 확인되어졌다. 현재까지 알려진 주요 면역증강 성분은 산성다당류로 보고되었다. 또 한편으로 일부 진세노사이드류에서 항염증 효능이 확인되어졌으며, 이를 통해 피부염증 반응과 관절염에 대한 치료 효과가 있는 것으로 추측되고 있다 [본 연구는 KT&G 연구출연금 (2009-2010) 지원을 받아 이루어졌기에 이에 감사드린다]. 면역반응은 외부 감염물질의 침입으로 유도된 질병환경을 제거하고 수복하는 중요한 생체적 방어작용의 하나이다. 이들 과정은 체내로 유입된 미생물이나 미세화학물질들과 같은 독성물질을 소거하거나 파괴하는 것을 주요 역할로 한다. 외부로 부터 인체에 들어온 이물질에 대한 방어기전은 현재 두 가지 종류의 면역반응으로 구분해서 설명한다. 즉, 선천성 면역 반응 (innate immunity)과 후천성 면역 반응 (adaptive immunity)이 그것이다. 선천성 면역반응은 1) 피부나 점막의 표면과 같은 해부학적인 보호벽 구조와 2) 체온과 낮은 pH 및 chemical mediator (리소자임, collectin류) 등과 같은 생리적 방어구조, 3) phagocyte류 (대식세포, 수지상세포 및 호중구 등)에 의한 phagocytic/endocytic 방어, 그리고 4) 마지막으로 염증반응을 통한 감염에 저항하는 면역반응 등으로 구분된다. 후천성 면역반응은 획득성면역이라고도 불리고 특이성, 다양성, 기억 및 자기/비자기의 인식이라는 네 가지의 특징을 가지고 있으며, 외부 유입물질을 제거하는 반응에 따라 체액성 면역 반응 (humoral immune response)과 세포성 면역반응 (cell-mediated immune response)으로 구분된다. 체액성 면역은 침입한 항원의 구조 특이적으로 생성된 B cell 유래 항체와의 반응과 간이나 대식세포 등에서 합성되어 분비된 혈청내 보체 등에 의해 매개되는 반응으로 구성되어 있다. 세포성 면역반응은 T helper cell (CD4+), cytotoxic T cell (CD8+), B cell 및antigen presenting cell 중개를 통한 세포간 상호 작용에 의해 발생되는 면역반응이다. 선천성 면역반응의 하나인 염증은 우리 몸에서 가장 빈번히 발생되고 있는 방어작용의 하나이다. 예를 들면 감기에 걸렸을 경우, 환자의 편도선내 대식세포나 수지상세포류는 감염된 바이러스 단독 혹은 동시에 감염된 박테리아를 상대로 다양한 염증성 반응을 유도하게 된다. 또한, 상처가 생겼을 경우에도 감염원을 통해 유입된 병원성 세균과 주위조직내 선천성 면역담당 세포들 간의 면역학적 전투가 발생되게 된다. 이들 과정을 통해, 주위 세포나 조직이 손상되면, 즉각적으로 이들 면역세포들 (주로 phagocytes류)은 신속하게 손상을 극소화하고 더 나가서 손상된 부위를 원상으로 회복시키려는 일련의 염증반응을 유도하게 된다. 이들 반응은 우리가 흔히 알고 있는 발적 (redness), 부종 (swelling), 발열 (heat), 통증 (pain) 등의 증상으로 나타나게 된다. 즉, 손상된 부위 주변에 존재하는 모세혈관에 흐르는 혈류의 양이 증가하면서 혈관의 직경이 늘어나게 되고, 이로 인한 조직의 홍반과, 부어 오른 혈관에 의해 발열과 부종이 초래되는 것이다. 확장된 모세혈관의 투과성 증가는 체액과 세포들이 혈관에서 조직으로 이동하게 하는 원동력이 되고, 이를 통해 축적된 삼출물들은 단백질의 농도를 높여, 최종적으로 혈관에 존재하는 체액들이 조직으로 더 많이 이동되도록 유도하여 부종을 형성시킨다. 마지막으로 혈관 내 존재하는 면역세포들은 혈판 내벽에 점착되고 (margination), 혈관벽의 간극을 넓히는 역할을 하는 히스타민 (histamine)이나 일산화질소(nitric oxide : NO), 프로스타그린딘 (prostagladins : PGE2) 및 류코트리엔 (leukotriens) 등과 같은 chemical mediator의 도움으로 인해 혈관벽 사이로 삼출하게 되어 (extravasation), 손상된 부위로 이동하여 직접적인 외부 침입 물질의 파괴나 다른 면역세포들을 모으기 위한 cytokine (tumor necrosis factor [TNF]-$\alpha$, interleukin [IL]-1, IL-6 등) 혹은 chemokine (MIP-l, IL-8, MCP-l등)의 분비 등을 수행함으로써 염증반응을 매개하게 된다. 염증과정시 발생되는 여러 mediator 중 PGE2나 NO 및 TNF-$\alpha$ 등은 실험적 평가가 용이하여 이들 mediator 자체나 생성관련효소 (cyclooxygenase [COX] 및 nitric oxide synthase [NOS] 등)들은 현재항염증 치료제의 개발 연구시 주요 표적으로 연구되고 있다. 염증 반응은 지속기간에 따라 크게 급성염증과 만성염증으로 나뉘며, 삼출물의 종류에 따라서는 장액성, 섬유소성, 화농성 및 출혈성 염증 등으로 구분된다. 급성 염증 (acute inflammation)반응은 수일 내지 수주간 지속되는 일반적인 염증반응이라고 볼 수 있다. 국소반응은 기본징후인 발열과 발적, 부종, 통증 및 기능 상실이 특징적이며, 현미경적 소견으로는 혈관성 변화와 삼출물 형성이 주 작용이므로 일명 삼출성 염증이라고 한다. 만성 염증 (chronic inflammation)은, 급성 염증으로부터 이행되거나 만성으로 시작된다. 염증지속 기간은 보통 4주 이상 장기화 된다. 보통 염증의 경우에는 염증 생성 cytokine인 Th1 cytokine (IL-2, interferone [IFN]-$\gamma$ 및 TNF-$\alpha$ 등)의 생성 후, 거의 즉각적으로 항 염증성 cytokine인 Th2 cytokine(IL-4, IL-6, IL-10 및 transforming growth factor [TGF]-$\beta$ 등)이 생성되어 정상반응으로 회복된다. 그러나, 어떤 원인에서든 면역세포에 의한 염증원 제거 반응이 문제가 되면, 만성염증으로 진행된다. 이 반응에 주로 작용을 하는 염증세포로는 단핵구와 대식세포, 림프구, 형질세포 등이 있다. 암은 전세계적으로 사망률 1위의 원인이 되는 면역질환의 하나이다. 산화적 스트레스나 자외선 조사 혹은 암유발 물질들에 의해 염색체내 protooncogene, tumor-suppressor gene 혹은 DNA repairing gene의 일부 DNA의 돌연변이 혹은 결손 등이 발행되면 정상세포는 암화과정을 시작하게 된다. 양성세포 수준에서 약 5에서 10여년 후 악성수준의 암세포가 생성되게 되면 이들 세포는 새로운 환경을 찾아 전이하게 되는데 이를 통해 암환자들은 다양한 장기에 동인 오리진의 암세포들이 생성한 종양들을 가지게 된다. 이들 종양세포는 정상 장기의 기능을 손상시켜며 결국 생명을 잃게 만든다. 이들 염색체 수준에서의 돌연변이 유래 암세포는 거의 대부분이 체내 면역시스템에 의해 사멸되는 것으로 알려져 있다. 그러나 계속되는 스트레스나 암유발 물질의 노출은 체내 면역체계를 파괴하면서 최후의 방어선을 무너뜨리면서 암발생에 무방비 상태를 만들게 된다. 이런 이유로 체내 면역시스템의 정상적 가동 및 증강을 유도하게 하는 전략이 암예방시 매우 중요한 표적으로 인식되면서 다양한 형태의 면역증강 물질 개발을 시도하고 있다. 인삼은 두릅나무과의 여러해살이 풀로써, 오랜동안 한방 및 민간에서 원기를 회복시키고, 각종 질병을 치료할 수단으로 사용되고 있는 대표적인 전통생약이다. 예로부터 불로(不老), 장생(長生), 익기(益氣), 경신(經身)의 명약으로 구전되어졌는데, 이는 약 2천년 전 중국의 신농본초경(神農本草經)에서 "인삼은 오장(五腸)을 보하고, 정신을 안정시키고, 혼백을 고정하며 경계를 멈추게 하고, 외부로부터 침입하는 병사를 제거하여주며, 눈을 밝게 하고 마음을 열어 더욱 지혜롭게 하고 오랫동안 복용하면 몸이 가벼워지고 장수한다" 라고 기술되어있는 데에서 유래한 것이다. 다양한 연구를 통해 우리나라에서 생산되는 고려인삼 (Panax ginseng)이 효능 면에서 가장 탁월한 것으로 알려져 있으며 특별이 고려인삼으로부터 제조된 고려홍삼은 전세계적으로도 그 효능이 우수한 것으로 보고되어 있다. 대부분의 홍삼 약효는 dammarane계열의 triterpenoid인 ginsenosides라고 불리는 인삼 saponin에 의해 기인된 것으로 알려져 있다. 이들 화합물군의 기본 골격에 따라, protopanaxadiol (PD)계 (22종) 및 protopanaxatriol (PT)계 (10종)으로 구분되고 있다 (표 1). 실험적 접근을 통해 인삼의 약리작용 이해를 위한 다양한 노력들이 경주되고 있으나, 여전히 많은 부분에서 충분히 이해되고 있지 않다. 그러나, 현재까지 연구된 인삼의 약리작용 관련 연구들은 심혈관, 당뇨, 항암 및 항스트레스 등과 같은 분야에서 인삼효능이 우수한 것으로 보고하고 있다. 그러나 면역조절 및 염증현상과 관련된 최근 연구결과들은 많지 않으나, 향후 다양하게 연구될 효능부분으로 인식되고 있다.
1. Introduction Today Internet is recognized as an important way for the transaction of products and services. According to the data surveyed by the National Statistical Office, the on-line transaction in 2007 for a year, 15.7656 trillion, shows a 17.1%(2.3060 trillion won) increase over last year, of these, the amount of B2C has been increased 12.0%(10.2258 trillion won). Like this, because the entry barrier of on-line market of Korea is low, many retailers could easily enter into the market. So the bigger its scale is, but on the other hand, the tougher its competition is. Particularly due to the Internet and innovation of IT, the existing market has been changed into the perfect competitive market(Srinivasan, Rolph & Kishore, 2002). In the early years of on-line business, they think that the main reason for success is a moderate price, they are awakened to its importance of on-line service quality with tough competition. If it's not sure whether customers can be provided with what they want, they can use the Web sites, perhaps they can trust their products that had been already bought or not, they have a doubt its viability(Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005). Customers can directly reserve and issue their air tickets irrespective of place and time at the Web sites of travel agencies or airlines, but its empirical studies about these Web sites for reserving and issuing air tickets are insufficient. Therefore this study goes on for following specific objects. First object is to measure service quality and service recovery of Web sites for reserving and issuing air tickets. Second is to look into whether above on-line service quality and on-line service recovery have an impact on overall service quality. Third is to seek for the relation with overall service quality and customer satisfaction, then this customer satisfaction and loyalty intention. 2. Theoretical Background 2.1 On-line Service Quality Barnes & Vidgen(2000; 2001a; 2001b; 2002) had invented the tool to measure Web sites' quality four times(called WebQual). The WebQual 1.0, Step one invented a measuring item for information quality based on QFD, and this had been verified by students of UK business school. The Web Qual 2.0, Step two invented for interaction quality, and had been judged by customers of on-line bookshop. The WebQual 3.0, Step three invented by consolidating the WebQual 1.0 for information quality and the WebQual2.0 for interactionquality. It includes 3-quality-dimension, information quality, interaction quality, site design, and had been assessed and confirmed by auction sites(e-bay, Amazon, QXL). Furtheron, through the former empirical studies, the authors changed sites quality into usability by judging that usability is a concept how customers interact with or perceive Web sites and It is used widely for accessing Web sites. By this process, WebQual 4.0 was invented, and is consist of 3-quality-dimension; information quality, interaction quality, usability, 22 items. However, because WebQual 4.0 is focusing on technical part, it's usable at the Website's design part, on the other hand, it's not usable at the Web site's pleasant experience part. Parasuraman, Zeithaml & Malhorta(2002; 2005) had invented the measure for measuring on-line service quality in 2002 and 2005. The study in 2002 divided on-line service quality into 5 dimensions. But these were not well-organized, so there needed to be studied again totally. So Parasuraman, Zeithaml & Malhorta(2005) re-worked out the study about on-line service quality measure base on 2002's study and invented E-S-QUAL. After they invented preliminary measure for on-line service quality, they made up a question for customers who had purchased at amazon.com and walmart.com and reassessed this measure. And they perfected an invention of E-S-QUAL consists of 4 dimensions, 22 items of efficiency, system availability, fulfillment, privacy. Efficiency measures assess to sites and usability and others, system availability measures accurate technical function of sites and others, fulfillment measures promptness of delivering products and sufficient goods and others and privacy measures the degree of protection of data about their customers and so on. 2.2 Service Recovery Service industries tend to minimize the losses by coping with service failure promptly. This responses of service providers to service failure mean service recovery(Kelly & Davis, 1994). Bitner(1990) went on his study from customers' view about service providers' behavior for customers to recognize their satisfaction/dissatisfaction at service point. According to them, to manage service failure successfully, exact recognition of service problem, an apology, sufficient description about service failure and some tangible compensation are important. Parasuraman, Zeithaml & Malhorta(2005) approached the service recovery from how to measure, rather than how to manage, and moved to on-line market not to off-line, then invented E-RecS-QUAL which is a measuring tool about on-line service recovery. 2.3 Customer Satisfaction The definition of customer satisfaction can be divided into two points of view. First, they approached customer satisfaction from outcome of comsumer. Howard & Sheth(1969) defined satisfaction as 'a cognitive condition feeling being rewarded properly or improperly for their sacrifice.' and Westbrook & Reilly(1983) also defined customer satisfaction/dissatisfaction as 'a psychological reaction to the behavior pattern of shopping and purchasing, the display condition of retail store, outcome of purchased goods and service as well as whole market.' Second, they approached customer satisfaction from process. Engel & Blackwell(1982) defined satisfaction as 'an assessment of a consistency in chosen alternative proposal and their belief they had with them.' Tse & Wilton(1988) defined customer satisfaction as 'a customers' reaction to discordance between advance expectation and ex post facto outcome.' That is, this point of view that customer satisfaction is process is the important factor that comparing and assessing process what they expect and outcome of consumer. Unlike outcome-oriented approach, process-oriented approach has many advantages. As process-oriented approach deals with customers' whole expenditure experience, it checks up main process by measuring one by one each factor which is essential role at each step. And this approach enables us to check perceptual/psychological process formed customer satisfaction. Because of these advantages, now many studies are adopting this process-oriented approach(Yi, 1995). 2.4 Loyalty Intention Loyalty has been studied by dividing into behavioral approaches, attitudinal approaches and complex approaches(Dekimpe et al., 1997). In the early years of study, they defined loyalty focusing on behavioral concept, behavioral approaches regard customer loyalty as "a tendency to purchase periodically within a certain period of time at specific retail store." But the loyalty of behavioral approaches focuses on only outcome of customer behavior, so there are someone to point the limits that customers' decision-making situation or process were neglected(Enis & Paul, 1970; Raj, 1982; Lee, 2002). So the attitudinal approaches were suggested. The attitudinal approaches consider loyalty contains all the cognitive, emotional, voluntary factors(Oliver, 1997), define the customer loyalty as "friendly behaviors for specific retail stores." However these attitudinal approaches can explain that how the customer loyalty form and change, but cannot say positively whether it is moved to real purchasing in the future or not. This is a kind of shortcoming(Oh, 1995). 3. Research Design 3.1 Research Model Based on the objects of this study, the research model derived is
. 3.2 Hypotheses 3.2.1 The Hypothesis of On-line Service Quality and Overall Service Quality The relation between on-line service quality and overall service quality I-1. Efficiency of on-line service quality may have a significant effect on overall service quality. I-2. System availability of on-line service quality may have a significant effect on overall service quality. I-3. Fulfillment of on-line service quality may have a significant effect on overall service quality. I-4. Privacy of on-line service quality may have a significant effect on overall service quality. 3.2.2 The Hypothesis of On-line Service Recovery and Overall Service Quality The relation between on-line service recovery and overall service quality II-1. Responsiveness of on-line service recovery may have a significant effect on overall service quality. II-2. Compensation of on-line service recovery may have a significant effect on overall service quality. II-3. Contact of on-line service recovery may have a significant effect on overall service quality. 3.2.3 The Hypothesis of Overall Service Quality and Customer Satisfaction The relation between overall service quality and customer satisfaction III-1. Overall service quality may have a significant effect on customer satisfaction. 3.2.4 The Hypothesis of Customer Satisfaction and Loyalty Intention The relation between customer satisfaction and loyalty intention IV-1. Customer satisfaction may have a significant effect on loyalty intention. 3.2.5 The Hypothesis of a Mediation Variable Wolfinbarger & Gilly(2003) and Parasuraman, Zeithaml & Malhotra(2005) had made clear that each dimension of service quality has a significant effect on overall service quality. Add to this, the authors analyzed empirically that each dimension of on-line service quality has a positive effect on customer satisfaction. With that viewpoint, this study would examine if overall service quality mediates between on-line service quality and each dimension of customer satisfaction, keeping on looking into the relation between on-line service quality and overall service quality, overall service quality and customer satisfaction. And as this study understands that each dimension of on-line service recovery also has an effect on overall service quality, this would examine if overall service quality also mediates between on-line service recovery and each dimension of customer satisfaction. Therefore these hypotheses followed are set up to examine if overall service quality plays its role as the mediation variable. The relation between on-line service quality and customer satisfaction V-1. Overall service quality may mediate the effects of efficiency of on-line service quality on customer satisfaction. V-2. Overall service quality may mediate the effects of system availability of on-line service quality on customer satisfaction. V-3. Overall service quality may mediate the effects of fulfillment of on-line service quality on customer satisfaction. V-4. Overall service quality may mediate the effects of privacy of on-line service quality on customer satisfaction. The relation between on-line service recovery and customer satisfaction VI-1. Overall service quality may mediate the effects of responsiveness of on-line service recovery on customer satisfaction. VI-2. Overall service quality may mediate the effects of compensation of on-line service recovery on customer satisfaction. VI-3. Overall service quality may mediate the effects of contact of on-line service recovery on customer satisfaction. 4. Empirical Analysis 4.1 Research design and the characters of data This empirical study aimed at customers who ever purchased air ticket at the Web sites for reservation and issue. Total 430 questionnaires were distributed, and 400 were collected. After surveying with the final questionnaire, the frequency test was performed about variables of sex, age which is demographic factors for analyzing general characters of sample data. Sex of data is consist of 146 of male(42.7%) and 196 of female(57.3%), so portion of female is a little higher. Age is composed of 11 of 10s(3.2%), 199 of 20s(58.2%), 105 of 30s(30.7%), 22 of 40s(6.4%), 5 of 50s(1.5%). The reason that portions of 20s and 30s are higher can be supposed that they use the Internet frequently and purchase air ticket directly. 4.2 Assessment of measuring scales This study used the internal consistency analysis to measure reliability, and then used the Cronbach'$\alpha$ to assess this. As a result of reliability test, Cronbach'$\alpha$ value of every component shows more than 0.6, it is found that reliance of the measured variables are ensured. After reliability test, the explorative factor analysis was performed. the factor sampling was performed by the Principal Component Analysis(PCA), the factor rotation was performed by the Varimax which is good for verifying mutual independence between factors. By the result of the initial factor analysis, items blocking construct validity were removed, and the result of the final factor analysis performed for verifying construct validity is followed above. 4.3 Hypothesis Testing 4.3.1 Hypothesis Testing by the Regression Analysis(SPSS) 4.3.2 Analysis of Mediation Effect To verify mediation effect of overall service quality of and , this study used the phased analysis method proposed by Baron & Kenny(1986) generally used. As
shows, Step 1 and Step 2 are significant, and mediation variable has a significant effect on dependent variables and so does independent variables at Step 3, too. And there needs to prove the partial mediation effect, independent variable's estimate ability at Step 3(Standardized coefficient $\beta$eta : efficiency=.164, system availability=.074, fulfillment=.108, privacy=.107) is smaller than its estimate ability at Step 2(Standardized coefficient $\beta$eta : efficiency=.409, system availability=.227, fulfillment=.386, privacy=.237), so it was proved that overall service quality played a role as the partial mediation between on-line service quality and satisfaction. As
shows, Step 1 and Step 2 are significant, and mediation variable has a significant effect on dependent variables and so does independent variables at Step 3, too. And there needs to prove the partial mediation effect, independent variable's estimate ability at Step 3(Standardized coefficient $\beta$eta : responsiveness=.164, compensation=.117, contact=.113) is smaller than its estimate ability at Step 2(Standardized coefficient $\beta$eta : responsiveness=.409, compensation=.386, contact=.237), so it was proved that overall service quality played a role as the partial mediation between on-line service recovery and satisfaction. Verified results on the basis of empirical analysis are followed. First, as the result of , it shows that all were chosen, so on-line service quality has a positive effect on overall service quality. Especially fulfillment of overall service quality has the most effect, and then efficiency, system availability, privacy in order. Second, as the result of , it shows that all were chosen, so on-line service recovery has a positive effect on overall service quality. Especially responsiveness of overall service quality has the most effect, and then contact, compensation in order. Third, as the result of and , it shows that and all were chosen, so overall service quality has a positive effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive effect on loyalty intention. Fourth, as the result of and , it shows that and all were chosen, so overall service quality plays a role as the partial mediation between on-line service quality and customer satisfaction, on-line service recovery and customer satisfaction. 5. Conclusion This study measured and analyzed service quality and service recovery of the Web sites that customers made a reservation and issued their air tickets, and by improving customer satisfaction through the result, this study put its final goal to grope how to keep loyalty customers. On the basis of the result of empirical analysis, suggestion points of this study are followed. First, this study regarded E-S-QUAL that measures on-line service quality and E-RecS-QUAL that measures on-line service recovery as variables, so it overcame the limit of existing studies that used modified SERVQUAL to measure service quality of the Web sites. Second, it shows that fulfillment and efficiency of on-line service quality have the most significant effect on overall service quality. Therefore the Web sites of reserving and issuing air tickets should try harder to elevate efficiency and fulfillment. Third, privacy of on-line service quality has the least significant effect on overall service quality, but this may be caused by un-assurance of customers whether the Web sites protect safely their confidential information or not. So they need to notify customers of this fact clearly. Fourth, there are many cases that customers don't recognize the importance of on-line service recovery, but if they would think that On-line service recovery has an effect on customer satisfaction and loyalty intention, as its importance is very significant they should prepare for that. Fifth, because overall service quality has a positive effect on customer satisfaction and loyalty intention, they should try harder to elevate service quality and service recovery of the Web sites of reserving and issuing air tickets to maximize customer satisfaction and to secure loyalty customers. Sixth, it is found that overall service quality plays a role as the partial mediation, but now there are rarely existing studies about this, so there need to be more studies about this.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.