• 정보관리연구
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• 제43권2호
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• pp.23-42
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• 2012

이 연구는 외국학술지지원센터의 이용자와 상호대차담당자들을 대상으로 외국학술지지원센터에서 제공하는 서비스에 대한 품질과 고객만족도에 대한 인식을 조사 분석하였다. 외국학술지지원센터의 자체이용자, 최종이용자, 상호대차담당자의 서비스품질 지각과 고객만족도는 상당히 높은 것으로 나타났다. 자체 이용자와 최종이용자간에 만족도와 충성도, 서비스품질에 대한 지각에서 차이가 있는지를 분석한 결과, 자체 이용자가 최종이용자보다 만족도 관련 6개 항목, 충성도 관련 1개 항목, 서비스품질관련 7개 항목에서 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자에 대한 구조방정식 모형을 설정하고 검증한 결과, 두 모형 모두 적합한 것으로 나타났다. 자체이용자와 최종이용자 양 집단에서 만족도에 유의한 영향을 미치는 요인은 원문복사의 신청 성공률과 제공 자료의 전반적인 상태를 포함한 자료자체인 것으로 나타났다.