• 한국조리학회지
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• 제22권8호
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• pp.1-16
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• 2016

본 연구의 목적은 외식업종사자의 서비스 수행에 대한 팀 신뢰 및 협력행동의 효과와 팀 신뢰, 협력행동, 서비스 수행 간 관계에서 팀워크 역량 및 타부서 지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 본 연구를 위하여 서울, 경기, 송도, 경주, 부산에 위치한 호텔과 외식업체에 근무하는 식음 조리 종사원 1,080명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 불성실한 응답을 제외하고, 841명의 자료를 통계분석에 사용하였다. 연구가설을 검증을 위하여 구조방정식모형 분석을 실시한 결과, 상사신뢰와 동료신뢰로 구성된 팀 신뢰는 외식업종사자들의 협력행동에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 외식업종사자들의 협력행동은 그들이 인식하는 서비스 수행에 정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 팀 내 협력행동이 증가할수록 서비스 수행 수준이 높아지는 것으로 나타났다. 조절효과 분석결과, 외식업종사자의 팀 신뢰와 협력행동 간 관계에서 팀워크 역량의 조절효과가 나타나지 않은 반면, 협력행동과 서비스 수행 간 관계에서 타부서 지원의 조절효과가 밝혀졌다. 연구결과를 토대로 본 연구의 학문적 의의 및 실무적 시사점, 그리고 후속 연구에 대한 제언이 논의되었다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.55-67
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• 2019

본 연구는 대표적인 해양 축제 중 하나인 '2019 거제 바다로 세계로' 축제를 배경으로 지역축제 서비스품질이 방문객 참여행동에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고 또한 관여도가 지역축제 서비스품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향정도가 어떠한가를 알아보고자 하는 목적으로 축제 기간인 2019년 08월 01일 부터 08월 04일까지 4일 동안 축제를 방문한 방문객들을 대상으로 구조라해수욕장 등 4군데의 해수욕장에서 총 367부의 유효한 설문자료를 통해 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역축제 서비스품질의 하위요인 중 확신성, 공감성, 신뢰성 이상 3가지 항목 모두 참여행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관여도가 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동에 미치는 영향의 조절효과를 실시한 결과는 지역축제 서비스 품질과 방문객 참여행동의 개별적인 조절효과를 보면 확신성*관여도는 방문객 참여행동에 정(+)의 조절효과가 있었다. 따라서 고려될 수 있는 시사점은 지역축제를 방문한 관광객의 만족도가 높으면 높을수록 지속가능한 성공적인 축제가 될 것이 자명함으로 축제 관계자들은 이점을 유념해서 축제를 기획해야 될 것이고, 진행요원을 잘 교육시켜 역할 비중을 높여 적극적인 서비스 제공을 보다 빠르게 함으로써 중요하게 인식하지 못했던 곳으로부터 의외의 긍정적 고객행동이 나올 것으로 사료된다.

• 시큐리티연구
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• 제45호
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• pp.65-86
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• 2015

본 연구는 보안엑스포 참관객의 인지된 서비스 품질과 참관 후 행동의 관계를 규명하여 보안엑스포의 발전과 경호 보안 산업의 발전에 기초적인 자료를 제공함과 동시에 매년 개최되는 보안엑스포 기획자 및 참여하는 기업에게 참관 행동을 파악하여 보안엑스포의 활성화에 실증적 자료를 제공하는데 연구의 목적이 있다. 연구의 대상의 표집은 일산킨텍스에서 2014년 3월 12일~14일 3일간 개최한 '세계보안엑스포2014'의 참관객을 모집단으로 선정하였으며, 표본추출은 편의표집(convenience sampling)을 이용하여 320부의 설문지를 연구대상을 분석에 이용하였다. 조사도구는 서비스 품질과 참관 후 행동을 국내 외 선행연구를 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS 18.0을 이용하여 유의 수준은 (.05)에서 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 보안엑스포 참관객의 서비스 품질과 참관 후 행동 하위 요인 간의 관계가 모두 정(+)의 상관을 보이고 있어 각 요인간 관계의 방향이 일치하였다. 둘째, 보안엑스포 참관객의 서비스 품질과 참관 후 행동 간의 관계를 분석한 결과 지각된 환경, 제품, 인적서비스는 구전활동에 영향을 미친다. 셋째, 보안엑스포 참관객의 서비스 품질과 참관 후 행동 간의 관계를 분석한 결과 지각된 환경, 제품, 비용은 재 참관에 영향을 미친다.

• 경영과정보연구
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• 제34권4호
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• pp.83-95
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• 2015

서비스 기업은 서비스접점에서 고객의 구매행동을 위해 다양한 관계투자를 하고 있다. 기존 선행연구가 관계품질을 보다 인지적인 요소에 초점을 뒀다면 본 연구는 감정적인 변인들인 감사와 신세에 초점을 두고 소비자의 구매행동에 미치는 영향을 검증하였다. 선행연구는 감사를 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동으로 구분하고 있다. 이를 토대로 검증하였고 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 관계투자는 감사의 두 요소인 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동의도에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 감사는 구매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 판매원의 관계투자는 고객에게 구매에 대한 부담감을 야기하고 이러한 감정 또한 구매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 감사와 신세가 소비자의 구매행동에 영향을 주는 선행요인이 될 수 있음을 보여준다. 그러나 신세는 임계치에 근접해서 유의하게 나타났고 감사의 감정과 감사기반 호혜적 행동과 비교해볼 때 구매행동에 미치는 영향력은 가장 낮다. 따라서 소비자의 구매행동에 영향을 미치는 마케팅변수로 신세의 감정유발에 대해서는 신중한 접근을 할 필요가 있다고 여겨진다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권8호
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• pp.409-419
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• 2013

본 연구에서는 골프연습장 이용고객들이 인식하는 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 재구매행동과의 구조적관계를 규명하는 데 그 목적이 있다. 연구대상은 K도 C시, P광역시, U광역시에 소재하고 있는 골프연습장 8곳의 이용고객을 모집단으로 선정하였으며, 편의표본추출법을 사용하여 총 374명을 유효 표본으로 선정하여 본 연구의 자료로 이용하였다. 조사도구는 SPSS 12.0과 AMOS 5.0 통계패키지를 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 이용하였으며, 결론은 다음과 같다. 첫째, 골프장 서비스품질은 서비스가치에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 골프장 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 서비스가치는 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 넷째, 서비스가치는 재구매행동에 긍정적인 영향을 미친다. 다섯째, 고객만족은 재구매행동에 긍정적인 영향을 미친다.

• 한국비블리아학회지
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• 제25권2호
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• pp.165-187
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• 2014

본 연구는 대학도서관 모바일 서비스에 대한 이용자의 경험을 일기를 통해 간접적으로 관찰함으로써 모바일 서비스를 이용하는 이용자들의 이용행동을 분석하고자 하였다. 이를 통해 대학도서관이 모바일 서비스를 구축하고 운영하는데 있어서 필수적인 이용자들에 대한 이해를 돕고 모바일 도서관 서비스에 대한 이용자들의 요구를 파악함으로써 대학도서관 모바일 서비스의 발전을 꾀하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 국내의 2개 대학도서관을 선정하고 대학생 20명에게 일주일 동안 매일 1회 이상 자관에서 제공하는 모바일 서비스를 이용해보고 이용 과정 및 생각들을 자세하게 일기에 작성하여 제출하도록 하였다. 수집된 총 137개의 일기는 귀납적 접근의 내용분석을 통해 분석되었으며, 정보요구, 정보요구 해결여부, 이용 서비스, 모바일 도서관 이용 과정 중에 보이는 정보행동과 장애요인을 파악하였다. 그리고 분석 결과를 기반으로 대학도서관 모바일 서비스의 개선 방안을 제시하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 추계학술발표대회
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• pp.662-664
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• 2008

위치기반 검색, 광고, SNS, 지도 등 사용자의 위치에 기반한 다양한 서비스들이 모바일 디바이스 사용자에게 제공되어 지고 있다. 그러나 이러한 서비스들은 대부분 현재시점의 사용자의 위치 정보를 기반으로 하고 있어, 제공 가능한 서비스 영역이 제한되어 있다. "Where" 뿐만이 아니라, "When-Where-What" 을 안다면 이러한 제한을 극복하고 사용자에게 보다 편리하고 유용성 있는 정보와 서비스 제공이 가능할 것이다. 본 연구에서는 모바일 디바이스에서 생성 가능한 사용자의 라이프 로그를 효율적으로 수집하고, 수집된 로그를 분석하여 사용자의 행동 예측 데이터를 제공하는 시스템을 제안하였다. 제안 시스템은 라이프로그에 기반한 사용자의 행동 예측을 가능하게 하여, 이를 통한 다양한 응용서비스 제공을 지원한다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제16권1호
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• pp.595-610
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• 2016

세계 의료관광시장에서 한국이 매력적인 의료관광목적지로 인식되기 위해서는 문화적 특성을 고려한 서비스 설계 및 제공이 필요할 것이다. 이를 위해 중국인과 러시아인을 대상으로 문화적 특성과 한국의료서비스 행동의도 간의 영향관계와 영향을 주는 변수에 대해 연구하였다. 중국인, 러시아인 모두 문화적 특성이 국가 이미지와 한국의료서비스 이미지에 영향을 미쳐 한국의료서비스 행동의도에 영향을 주는 것으로 나타났고, 문화적 특성의 요소에는 차이가 있었다. 중국인은 '권력거리', '개인주의-집단주의', '장기지향성'이, 러시아인은 '권력거리', '개인주의-집단주의', '장기지향성', '불확실성 회피성향'이 국가 이미지에 영향을 주었으며, 또한 중국인은 '권력거리', '장기지향성'이, 러시아인은 '권력거리', '불확실성 회피성향'이 한국의료서비스 이미지에 영향을 주어 한국의료서비스 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이처럼 문화적 특성에 따라 한국의료서비스 행동의도에 미치는 영향의 변수와 정도가 다르므로 문화적 특성을 인식하고 그에 맞는 서비스를 설계 및 제공한다면 한국은 매력적인 의료관광 목적지로 자리매김할 수 있을 것이다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.82-104
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• 2023

본 연구는 AI챗봇 서비스를 이용한 사용자의 경험이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하였다. 연구를 위하여 AI챗봇 서비스를 경험한 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 299부의 유효한 데이터를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과 AI챗봇 서비스의 인지적 경험, 감성적 경험 및 관계적 경험을 통하여 사용자에게 AI챗봇 서비스에 대한 관계품질 차원인 만족과 신뢰가 형성됨을 확인하였으며, 특히 인지적 경험에서 AI챗봇 만족과 신뢰로의 경로계수가 감성적 경험 및 관계적 경험의 경로계수보다 크게 높았다. 또 만족과 신뢰는 각각 AI챗봇 서비스에 대해 소비자의 행동의도 차원에 해당하는 지속사용의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 또 관계품질에서 행동의도로의 모든 경로에서 유의함을 보였지만, 만족에서 AI챗봇 지속사용의도와 추천의도로의 경로계수가 신뢰에서의 경로계수보다 크게 높았다. 본 연구를 통하여 행동의도에 영향을 미치는 관계품질과의 영향 관계가 온라인 환경의 AI챗봇 서비스에서도 영향을 미친다는 이론적 토대를 마련할 수 있었으며, 관계품질이 AI챗봇 서비스 제공자 즉, 기업과 AI챗봇 서비스 사용자의 지속사용의도와 추천의도 등 소비자와의 장기적인 관계를 맺어가는데 있어서 중요한 매개요인임을 시사한다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.81-95
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• 2019

고객만족은 모든 서비스 기업에서 가장 중요하게 주제 중 하나이다. 모든 서비스 기업은 고객을 감동시켜야 하는가? 어떤 서비스 환경에서 고객감동을 창출하는 것이 보다 나은 결과를 이끌어내는가? 본 연구의 목적은 고객감동과 충성도의 관계에서 서비스 유형의 조절효과를 검정하는 것이다. 자료의 수집은 두 상이한 서비스 환경(소매 은행과 고급 레스토랑)의 소비자들을 대상으로 이루어졌으며, 가설 검정을 위해 다중 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 고객감동은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 재방문의도와 추천의도 모두에 더 큰 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객감동 전략이 보다 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 서비스 환경을 제안하고자 한다. 고객감동 전략은 쾌락 및 실용적 서비스 모두에서 적용될 수 있지만, 쾌락적 서비스에서 충성적인 고객행동을 이끌어내는데 보다 효과적이다. 서비스기업은 고객감동전략에 대한 전략적 접근이 필요하다. 본 연구의 결과는 서비스기업이 효율적으로 자원을 관리하고 배분하는데 있어 의미 있는 전략적 시사점을 줄 수 있을 뿐만 아니라 고객감동 전략의 수립과 실행에 관한 의사결정을 하는데 도움을 줄 수 있다. 향후 연구에서는 고객의 충성도를 행동과 태도의 두 가지 차원으로 평가할 필요가 있으며, 행동적 충성도는 실제 구매 비율이나 방문 빈도 등의 자료를 토대로 측정할 수 있다. 이를 통해 향후 연구에서는 고객감동이 고객충성도의 형성에 어떠한 영향을 미치고 변화하는지에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있을 것이다.