• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2020년도 제62차 하계학술대회논문집 28권2호
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• pp.123-125
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• 2020

정보 서비스를 포함한 웹 서비스에서 사용자 의도를 파악하는 것은 해당 사용자에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 중요한 단서가 된다. 본 연구는 과학기술 대표 정보 서비스인 ScienceON에 맞춤형 서비스를 도입하기 위해 사용자가 해당 서비스를 사용하는 과정에서 발생시키는 사용자-서비스 간 상호작용인 사용자 행동을 분석하고 사용자 의도를 파악하여 동적으로 맞춤형 서비스를 제공하는 방식을 제안한다. 특히, 사용자 행동 상태 전이 모델을 도입하여 사용자가 반복적으로 행하는 검색 행동과 내비게이션 행동을 추적하고 의도를 파악할 수 있도록 한다. 288,200 건의 웹 로그 분석을 통해 만들어진 상태 전이 모델과 특정 사용자 로그를 분석하여 본 연구가 어떻게 사용자 의도를 파악할 수 있는 지를 보여준다.

• 대한교통학회지
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• 제24권2호
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• pp.43-51
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• 2006

본 연구는 항공기를 이용한 승객들이 인지하는 항공사의 서비스품질과 마케팅 요소들이 차후 행동의도에 어떤 영향을 주는가를 알아보는데 목적이 있다 이를 위하여 항공권 가격, 서비스 품질, 서비스 효용, 승객 만족, 항공사 이미지, 행동의도를 의사결정의 영향요인으로 하여 연구모형을 설정하고 설문을 통하여 수집된 자료를 경로분석하였다. 분석 결과 항공권 가격, 서비스 품질, 서비스 가치 고객 만족, 항공사 이미지가 직접적 또는 간접적으로 항공사 승객들의 의사결정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권9호
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• pp.447-458
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• 2012

본 연구는 여행수요 증가에 따른 여행관련 업체들의 홍보수단 가운데 하나로 활용되고 있는 여행박람회의 방문객을 대상으로 추구편익과 서비스품질이 행동의도인 재방문의도와 추천의도에 미치는 영향을 연구하여 여행박람회를 기획하는데 유용한 정보로 활용하고자 하는 연구목적을 가지고 있다. 본 연구를 위하여 2012년 하나투어 여행박람회 방문객 240명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 회수된 203부의 유효설문지를 바탕으로 분석을 하였다. 수집된 자료는 SPSS 17.0과 AMOS 7.0 프로그램을 사용하여 연구문제를 검증하였다. 연구결과 첫째, 여행박람회 방문객의 추구편익은 행동의도인 재방문의도와 추천의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 여행박람회 방문객의 서비스품질은 행동의도인 재방문의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 여행박람회 주최자는 서비스품질에 대한 지속적인 개선을 통해 매년 반복되는 여행박람회가 중요한 관광자원이 될 수 있도록 적극적인 노력을 기울여야 하겠다.

• 서비스연구
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• 제13권3호
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• pp.82-104
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• 2023

본 연구는 AI챗봇 서비스를 이용한 사용자의 경험이 관계품질과 행동의도에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 하였다. 연구를 위하여 AI챗봇 서비스를 경험한 사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 최종 299부의 유효한 데이터를 분석하여 연구가설을 검증하였다. 분석결과 AI챗봇 서비스의 인지적 경험, 감성적 경험 및 관계적 경험을 통하여 사용자에게 AI챗봇 서비스에 대한 관계품질 차원인 만족과 신뢰가 형성됨을 확인하였으며, 특히 인지적 경험에서 AI챗봇 만족과 신뢰로의 경로계수가 감성적 경험 및 관계적 경험의 경로계수보다 크게 높았다. 또 만족과 신뢰는 각각 AI챗봇 서비스에 대해 소비자의 행동의도 차원에 해당하는 지속사용의도와 추천의도에 긍정적인 영향을 미침을 확인하였다. 또 관계품질에서 행동의도로의 모든 경로에서 유의함을 보였지만, 만족에서 AI챗봇 지속사용의도와 추천의도로의 경로계수가 신뢰에서의 경로계수보다 크게 높았다. 본 연구를 통하여 행동의도에 영향을 미치는 관계품질과의 영향 관계가 온라인 환경의 AI챗봇 서비스에서도 영향을 미친다는 이론적 토대를 마련할 수 있었으며, 관계품질이 AI챗봇 서비스 제공자 즉, 기업과 AI챗봇 서비스 사용자의 지속사용의도와 추천의도 등 소비자와의 장기적인 관계를 맺어가는데 있어서 중요한 매개요인임을 시사한다는 점에서 연구의 의의가 있다.

• 한국응용과학기술학회지
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• 제37권4호
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• pp.936-943
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• 2020

국내 스크린골프의 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향력을 이론적으로 규명하여 서비스품질에 대한 중요성을 강조하는 한편, 서비스품질과 행동의도 간에 고객만족이 어떠한 매개적 역할을 하는지를 확인하고자 하였다. 따라서 스크린골프 경험이 있는 20세 이상 성인을 대상으로 설문조사를 수행하였으며, 총 485명의 자료를 최종 분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS statistics 20 통계분석 프로그램을 이용하여 조사대상자 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 조사도구의 타당도 및 신뢰도 검증을 위한 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 요인 간의 관계 및 영향력을 알아보기 위한 상관분석, 단순회귀와 다중회귀 분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 스크린골프 서비스품질은 시설, 서비스, 인적 자원, 가격 순으로 고객만족 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 스크린골프 고객만족은 행동의도 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 셋째, 스크린골프 서비스품질은 시설, 가격, 서비스, 인적 자원 순으로 행동의도 요인에 통계적으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다.

• 융합정보논문지
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• 제12권1호
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• pp.127-134
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• 2022

본 연구의 목적은 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 피부미용서비스 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 하였으며, 통계분석은 SPSS WIN 21.0 프로그램을 활용하였다. 첫째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 실용적가치, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 고객만족이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 피부미용서비스 이용자의 가치소비가 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 사회적가치, 감정적가치가 높을수록 행동의도가 높은 것으로 나타났다. 피부미용서비스 이용자의 고객만족을 높이기 위해서는 합리적이고 실용적인 서비스 가치를 제공해야 할 뿐만 아니라 감정적 교감이나 사회적 유대관계를 형성하는 것이 필요하다. 또한 행동의도를 높이기 위해서는 이용자들에게 사회적 품격을 느낄 수 있는 품격 있는 서비스를 통해 감정적인 기분전환과 행복감을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하여야 할 것이다.

• 한국항만경제학회지
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• 제28권3호
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• pp.193-214
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• 2012

크루즈 서비스의 선택속성이란 관광형태에서의 복합성, 시설측면에서의 안전성, 시간활용 측면의 효율성, 서비스 수준의 차별성, 편리성 등을 말한다. 관광만족은 기대와 실제 경험 간의 불일치로 인해 발생하게 되는 감정을 의미하는데, 관광을 통한 성과가 기대보다 높으면 만족한다고 할 수 있다. 관광만족은 마케팅과 직접적인 관계에 있으며 높은 수준의 만족을 제공하는 서비스는 서비스의 재이용의도 또는 구전의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 선택속성과 관광만족, 행동의도는 서로 유의한 영향을 미치는 유기적 구조를 형성하고 있다고 할 수 있다. 크루즈 서비스의 선택속성이 관광만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보기 위해 팬스타 라인닷컴의 "원나잇크루즈" 서비스 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석 한 결과 크루즈 서비스의 선택속성은 크루즈 여행의 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설1이 채택되었다. 또 크루즈 서비스에 대한 관광만족은 이용객의 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2 또한 채택되었다. 그러나 가설3인 크루즈 서비스의 선택속성요인과 이용객의 행동의도에 관한 회귀분석 결과 세부가설인 크루즈 서비스의 여행문화 관리속성이 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 3이 부분채택 되었다. 관광 서비스에서 신규고객을 유치하는 것은 물론 필요하지만 기존 고객을 대상으로 하는 사후관리가 선행되어야 할 것이다. 크루즈 서비스에 대해 만족은 느낀 이용객들은 높은 충성도를 가지고 크루즈 서비스의 재이용 또는 추천 및 구전의도를 갖게 된다. 따라서 연안 크루즈 서비스를 제공하는 국내 크루즈 선사들은 고객만족의 관점에서 사업전략을 진행해 나가야 할 것이다.

• 한국사회복지학
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• 제69권3호
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• pp.165-191
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• 2017

본 연구는 국내 약물사용자의 치료서비스 이용 의도에 대한 주요 예측요인을 규명하는 데 목적이 있다. 건강서비스이용행동모형에 계획행동이론을 수렴한 확장된 건강서비스이용행동모형을 이론적 틀로 하여, 약물사용자의 개인 특성 요인(선행, 가능, 욕구요인)과 약물중독 치료서비스 이용에 대한 태도, 주관적 규범, 지각된 행동통제감이 약물중독 치료서비스 이용 의도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 약물사용자의 개인 특성 중 치료서비스 이용 의도에 직 간접적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 선행요인 중 성별, 과거치료경험, 그리고 욕구요인 중 정신과적 진단, 불안 우울, 약물남용심각도로 나타났다. 계획행동이론의 설명 요인 중 치료서비스 이용 의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 요인은 주관적 규범과 지각된 행동통제감으로 분석되었다. 본 연구결과를 통해 약물사용자의 약물중독 치료서비스 이용 증진을 위하여 여성에 대한 고려, 긍정적 치료 노출 확대, 치료서비스에 대한 주관적 규범 및 지각된 행동통제감 강화 등의 노력이 필요함을 확인하였다.

• 국제지역연구
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• 제13권2호
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• pp.687-711
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• 2009

본 연구는 의료 관광객의 불만을 야기시킬 수 있는 요소를 밝혀내고, 이를 근원적으로 보완할 수 있는 방법을 모색하기 위해 의료 서비스 실패 유형이 회복 수단과 어떠한 상관관계를 가지며 의료 관광객의 신뢰의 형성, 더 나아가 신뢰의 형성을 바탕으로 재이용, 추천, 긍정적 구전의도와 같은 행동의도에까지 어떠한 영향을 미치게 되는가를 규명하여 의료 관광객 관리의 중요성을 시사하며 의료 관광 활성화를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패에 대한 서비스 회복은 회복 후 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 후 만족은 신뢰와 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 후 만족에 의한 신뢰의 형성은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로, 서비스 회복과 회복 후 만족과의 관계에서 의료 서비스 실패의 조절효과를 분석하였고, 의료 서비스 실패 인지유형은 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다.

• 디지털융복합연구
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• 제12권12호
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• pp.151-160
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• 2014

소비자들의 서비스품질 평가는 자신이 제공받은 서비스가 만족스럽지 않으면 서비스제품의 질이 좋다고 인식하지 않는다. 본 연구에서는 자동차정비 서비스산업에서 발생되는 서비스품질이 고객만족과 재 구매의도 그리고 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스의 매개변수가 어떠한 매개역할을 하는지 실증자료를 통하여 연구 하였다. 설문을 이용하여 자료를 수집하고 SPSS로 분석한 결과 서비스품질은 고객의 행동의도에 중요한 요소임을 확인하였으며 서비스의 매개변수 또한 서비스품질과 고객의 행동의도에 밀접한 매개역할을 하고 있는 것으로 실증되었다.