• 한국산업정보학회논문지
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• 제12권5호
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• pp.146-162
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• 2007

본 연구에서는 e-러닝 사이트가 웹 사이트라는 특성을 고려해서 웹 서비스품질의 주요 요인을 추가로 도출하여 e-러닝 사이트의 서비스품질 결정요인을 구성하고, 서비스품질이 고객만족 및 고객 e-로열티에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증 분석하였다. 그 결과 유형성, 신뢰성, 반응성, 사용편리성, 개인화 요인이 고객만족 및 고객 e-로열티에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구목적에 따른 결과를 토대로 e-러닝 사이트 운영자가 고객만족 및 고객 e-로열티 형성을 위해 최우선적으로 고려해야 할 요인들과 전략적 시사점을 제시하고자 한다.

• 한국조리학회지
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• 제21권6호
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• pp.264-279
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• 2015

본 연구는 프랜차이즈 분식점을 소비자들을 대상으로 프랜차이즈 분식점 방문 시 지각된 서비스 품질을 측정하고, 이러한 요인이 고객의 만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 수행되었다. 연구가설 검증을 위하여 총 300부의 설문지를 프랜차이즈 이용고객들을 대상으로 배포하였으며, 이 중 272부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 사용된 통계방법은 SPSS21.0을 사용하여 기술통계, 요인분석 및 신뢰도검증, 상관관계분석 그리고 단순 및 다중회귀분석을 실시하였다. 지각된 서비스 품질은 Brady & Cronin의 3차원 모델을 기반으로 물리적 환경품질, 상호작용품질, 그리고 결과품질로 구성되었으며, 고객만족과 재방문 의도와의 인과관계 결과는 다음과 같다. 서비스 품질의 세 가지 요인인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질과 고객만족간 그리고 재방문 의도와의 관계는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 결과품질요인이 세 가지 서비스품질 요인 중 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도를 높이기 위해서는 무엇보다도 결과품질의 주요 측정항목인 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다. 마지막으로 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 만족한 고객은 다시 그 프랜차이즈 분식점을 재방문하거나 주변사람들에게 긍정적인 추천할 의향이 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 기존에 이미 여러 선행연구를 통해 검증되었던 서비스품질 척도를 프랜차이즈 분식점이란 영역에 적용시켜 그 인과관계를 검증하였다는 것에 학술적 의의를 가지며, 또한, 외식산업에서 중추적 역할을 하고 있는 분식점산업을 위한 현실적이고 실증적 제언을 해 줄 수 있을 것으로 사료된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제9권3호
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• pp.151-166
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• 2007

본 사례는 국내 렌터카 시장에서 시장점유율과 매출액에서 최고의 위치에 있는 금호렌터카의 성공요인에 대해 분석하였다. 금호렌터카가 렌터카 시장에서 대표기업으로 부상한 주요 성공요인은 고객만족을 중시하는 경영에 있음에 주목하여 금호렌터카의 고객만족 경영방식을 상세히 고찰하고 시사점을 제시하였다. 분석을 위해 금호렌터카의 고객만족 경영을 첫째, 고객의 욕구를 파악하는 것을 중심으로 하는 고객관계관리 측면과, 둘째 서비스 품질통제를 위한 서비스 프로세스 관리의 측면으로 나누어 살펴보았다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권6호
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• pp.344-351
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• 2010

최근 병원은 의료에 대한 수요가 점차 증가하면서 신설과 확장을 통해 다양한 경쟁상황에 직면하고 있는 실정이다. 이러한 현실에서 병원서비스에 대한 품질 유지는 곧 병원의 생존과 발전을 위해, 병원 본래의 기능뿐만 아니라 경쟁력을 확보하기 위한 핵심 요인으로 평가되고 있다. 따라서 본 연구는 병원의 서비스 품질에 초점을 두고 서비스 내용을 중심으로 고객과의 접촉으로 나타나는 결과들을 종합 평가하였다. 본 연구에서 투입된 변수 즉, 병원서비스 품질과 고객만족, 재이용의도 등의 관계정도는 병원의 전략적 병원경영의 기초가 될 수 있기 때문이다. 본 연구결과 병원서비스 품질과 고객 만족, 재이용의도간의 영향 관계에서 병원서비스 품질은 고객 만족, 재이용의도에 매우 유의한 것으로 나타났다. 향후 이러한 결과는 고객중심적 병원경영에 지침을 제공할 수 있으며, 더 나아가 경쟁력 강화에 응용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2006년도 춘계학술대회
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• pp.203-209
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• 2006

온라인 관계 커뮤너티로서 최근 각광을 받고 있는 것은 미니 홈피를 포함한 블로그를 들 수 있다. 장단기적으로 잠재고객 세분화와 시장기회 창출에 블로그서비스가 활용될 수 있기에 많은 인터넷 기업들이 경쟁적으로 블로그 사업에 진출하고 있다. 본 연구목적은 블로그 고유의 서비스품질을 발견하여 서비스가치, 고객만족, 충성의도 사이의 인과관계를 밝혀서 서비스가치의 매개적 역할과 효과성 그리고 블로그서비스품질 전략에 대한 시사점을 제시 하고자 하였다. 결론적으로 고객가치 관점에서 고객유지를 위해 오락성, 고객화, 신뢰성에 중점을 두어야 하고 상호작용성과 편리성은 최소요건으로써 기본적인 유지전략이 필요하다. 본 연구의 한계는 사용연령에 따른 조사대상의 한계와 블로그서비스의 역동성으로 인한 서비스품질요인의 한계로 요약될 수 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제8권3호
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• pp.95-113
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• 2010

모바일 커머스는 최근 매우 거대한 시장을 자치하고 있으며 사용자들한테 무한한 가능성을 보이고 있는 분야 중 하나이다. 이러한 상황은 휴대폰으로 모든 것을 해결하는 컨버전스 기술이 많은 주목을 받고 있어 모바일 커머스에 관한 연구가 끊임없이 요구되고 있다. 이와 관련하여 본 연구는 모바일 커머스에 대한 관심이 고조되고 있는 시점에서 모바일 커머스 서비스에 대한 정확한 평가와 사용자의 품질만족에 대한 분석 결과를 제시하여 모바일 커머스 서비스의 품질 향상에 필요한 정보를 제시하고, 소비자의 만족도를 고려할 수 있는 콘텐츠의 개발 방향을 제시하고자 하는 것이 주요 동기이다. 본 연구에서는 기존 연구에서 발췌한 품질모형을 바탕으로 하여 모바일 서비스를 주로 많이 이용하고 있는 사용자층을 20대의 젊은 층으로 판단하여 이를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료를 토대로 여러 분석방법을 통하여 모바일 커머스의 성장 동향과 활성화 방향을 분석하였다. 본 연구의 시사점으로 인터넷의 비용만족을 높이기 위해서는 제공된 콘텐츠의 분야별 종류와 제공범위에 관심을 갖는 정보가치 평가 요인 중 적시성과 신뢰성에 관심을 높여야 하고, 서비스 품질 만족을 높이기 위해서는 찾고자 하는 정보에 대한 정확도를 높이는 전략이 필요할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제9권3호
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• pp.840-845
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• 2008

본 연구는 경영컨설팅 서비스 품질에 관련된 이론적 고찰 및 선행연구를 통하여, 국내 컨설팅의 서비스 품질의 구성요인에 관한 연구가설을 토대로 실증분석 되었다. 실증분석에서는 서비스품질을 결과품질과 비용품질로 대별하여 고객만족도인 성과를 대리측정도구로 하여 영향관계정도를 분석하였다. 본 연구결과를 요약하면 첫째로, 서비스품질의 결과품질과 고객만족도의 고객성과 간에는 상호 관련성이 매우 높은 것으로 분석되었다. 따라서 서비스결과 품질은 고객이 지각하는 정보화에 매우 긍정적인 요인으로 추정되었다. 둘째로, 서비스품질의 비용품질과 고객만족도의 재이용도 측면에서도 유의성이 확인 되었다. 따라서 향후 정보화 컨설팅 및 경영컨설팅은 중소기업에서 매우 주요한 경쟁요인으로 추정할 수 있었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제18권11호
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• pp.581-593
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• 2018

본 연구에서는 요양병원의 의료서비스 품질이 입원환자 만족과 재이용의도에 미치는 영향을 검증하고, 이 과정에서 입원환자 만족의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 대상은 일본 히로시마 소재 요양병원 입원환자 255명으로서, 수집된 자료를 이용하여 공분산구조분석을 통해 얻은 경로계수로 모형과 가설 검정을 실시하였다. 검증 결과, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료수준, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의하게 정(+)의 관계를 보였다. 그리고 입원환자 만족과 재이용의도 간의 경로계수는 정(+)의 관계를 보였다. 한편, 입원환자인 고객이 지각하는 의료서비스 품질의 의료진 및 의료서비스 품질, 응대성, 시설 및 요양비용 품질 요인은 입원환자 만족에 각각 통계학적으로 유의한 영향을 미치지는 않았으나, 입원환자 만족을 매개로 하여 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 요양병원산업 차원의 마케팅전략에 있어서, 의료서비스 품질을 반영하여, 요양병원 이용자만족에 미치는 영향을 확인하고, 이 과정에서 요양병원 의료서비스 품질의 역할 및 작용을 검증하였다는데 의의가 있다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권6호
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• pp.113-127
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• 2013

오픈마켓의 지속적 성장으로 인해 업체간의 경쟁이 예상되므로 높은 품질확보를 통한 기존 사용자의 이탈방지와 새로운 사용자창출을 위해 노력하고 있다. 마케팅분야에서 서비스 품질에 대한 평가척도로 사용되던 서비스 품질을 확대하여 오픈마켓에 맞게 e-서비스 품질로 변환하여 사용하기도 한다. Udo et al.[6]은 정보시스템의 관점에서 Parasuraman et al.[2]의 e-서비스 품질과 DeLone and McLean[7]의 정보시스템 성공모델을 결합하여 웹서비스 품질로 제안하고 있다. 본 연구에서는 Udo et al.[6]의 모형을 기반으로 한 오픈마켓의 웹 서비스 품질 영향요인으로 웹사이트 개인정보보호, 웹사이트 컨텐츠, 웹사이트 편의성 그리고 오픈마켓 이미지를 제안하였다. 부산지역에 거주하는 대학생과 대학 내 평생교육원 수강생 301명을 대상으로 설문한 결과 네 가지는 모두 오픈마켓의 웹 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치며 궁극적으로 웹서비스 품질은 오픈마켓 사용자의 정보시스템 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 발견하였다.

• 한국항만경제학회:학술대회논문집
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• 한국항만경제학회 2007년도 국제학술대회 및 정기총회
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• pp.175-197
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• 2007

컨테이너 선박의 대형화, 항만의 중심항과 주변항으로 체제 변화 등과 같은 항만 환경의 변하는 항만간의 경쟁을 심화시키고 있다. 선행연구에서 항만경쟁력 요인 분석을 통해 항만물류 서비스품질 또한 한 요인임을 밝혔다. 기존의 항만물류 서비스품질에 대한 연구에서 항만물류 서비스품질을 통한 고객만족에 관한 연구는 많지만, 항만물류 서비스품질의 선행변수에 대한 연구는 미비했다. 따라서 본 연구에서는 항만물류 서비스품질이 선행변수로 전략지향성의 요인인 혁신지향성, 고객지향성, 경쟁자지향성을 선정하여 이들의 관계를 규명하고자 하였다.