• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2017.04a
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• pp.24-24
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• 2017

본 연구에서는 카페 비즈니스에서 중요한 서비스 품질의 여러 요인 중 카페의 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하여 이를 통해 카페의 이미지와 브랜드 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함에 본 연구의 목적이다. 커피 전문점 중 전문브랜드와, 지역브랜드, 개인카페를 중심으로 설문을 통해 이를 분석한 결과, 카페 서비스품질 중 사회문화성은 전국 프랜차이즈는 브랜드 충성도를 도리어 낮추는 결과를 주지만 개인카페는 브랜드 충성도를 높이는 요인으로 작용하는 차별된 효과가 나타나 개인카페나 지역프랜차이즈의 카페 비즈니스에서는 전문성이 기반이 되어야만 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있으며, 개인카페는 지역 프랜차이즈보다는 더욱 덜 복잡한 서비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 개인카페의 특수한 사항들이 사회문화성을 통한 브랜드 이미지를 향상시키고 이를 통해 브랜드 충성도를 높이는 것을 알 수 있다. 결과적으로 전국 프랜차이즈는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도가 높아지는 전략이 우선적으로 대두되며, 그 외의 서비스 품질들은 충분히 현재의 상태로도 매우 만족스러운 결과인 것으로 나타났다. 반면, 지역 프랜차이즈의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 전략이 마련되어야 전국 프랜차이즈화 될 수 있는 고객의 인지력을 향상할 수 있는 전략이 모색된다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈보다 전국단위의 프랜차이즈로 나아가기 위해서는 지역기반의 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이도록 전략화 방안이 필요하다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2004.05a
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.1
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• pp.409-422
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• 2014

This paper examined the influence of employees' social regard toward the customers, such as, overall service quality, service satisfaction, and service loyalty. The paper proves that the high contact beauty services and the low contact fast-food services have different customer satisfaction level depending on the employees' social regards. A survey study was conducted to collect the data with the actual service purchasers at domestic beauty services and fast-food services. Analysis of structural equation modeling with Amos 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: First, social regard has positive influences on service quality, service satisfaction, and service loyalty. Second, Social regard has more effect on service satisfaction in a high contact beauty services than in a low contact fast-food services. This paper contribute to identify the effects of employees' social regard on service satisfaction, by comparing the effects on service satisfaction between high and low contact services.

• Proceedings of the KAIS Fall Conference
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• 2009.12a
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• pp.942-945
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• 2009

경제적 성장과 더불어 의료서비스에 대한 국민들의 욕구는 지속적으로 증가하고 있다. 현 상황에서 각 병원들은 의료서비스 뿐만 아니라 의료 외적인 특화서비스를 제공함으로써 다수의 충성고객을 확보하고자 한다. 따라서, 환자 충성도와 의료 외적인 특화서비스의 상관관계는 집중적인 관심이 요구 되고 있다. 이에 본 연구에서는 서울소재 일개 3차병원 한 곳의 병원을 이용하는 고객들을 대상으로 의료서비스에 대하여 설문조사를 통하여 파악하고자 하였다. 조사결과 환자들의 특화서비스에 대한 만족도 여부와 충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 볼 수 있었다. 특히 충성도가 낮은 집단으로부터 특화서비스에 대한 만족도가 낮은 서비스가 있었기 때문에, 충성도가 낮은 고객들에 대해 서비스를 강화하고 보다 상세하게 불만족의 요인을 파악하기 위한 연구가 이루어져야 할 것이다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.21 no.8
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• pp.108-122
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• 2021

The purpose of this paper is to examine the impact of servicescape on perceived service quality, service satisfaction and to verify causal relationships between servicescape, technical service quality, functional service quality, service satisfaction, and service loyalty in coffee shop franchises. An online survey was conducted to collect the data from the actual service customers of coffee shop franchises. An analysis of structural equation modeling was performed using AMOS 24.0 and SPSS 24.0 to test the research hypotheses. The results of the study are as follows: first, servicescape has positive influence on technical service quality and functional service quality except for service satisfaction. Second, both technical service quality and functional service quality have positive influence on service satisfaction. Finally, service satisfaction has a strong effect on service loyalty. This paper finds that it is more appropriate to model the servicescape as a separate construct which precedes both functional service quality and technical service quality. Servicescape in the coffee shop service has the influence on shaping service quality perceptions and their subsequent impact on service satisfaction and service loyalty.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.11
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• pp.63-70
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• 2015

The fierce competition of mobile messenger services (MMS) allows MMS providers to perform a variety of marketing campaigns and business activities to enhance user loyalty. The applied model in this study is based on Oliver's four-stage loyalty model for the formation processes of user loyalty about MMS. While social network formation and service quality are the key elements of cognitive loyalty, positive mood and negative mood are the key components of affective loyalty in the study. Conative loyalty is captured by commitment. The data of 249 KakaoTalk users at least five times for three months is empirically tested based on the research model using partial least squares. The analysis of test identifies that positive feeling and commitment significantly influences behavioral loyalty, whereas negative feeling plays a significant role in inhibiting behavioral loyalty. The findings of this study show that social network formation and service quality significantly affect only positive feeling. The analysis results reveal several insights that can help MMS managers understand the roles of cognitive, affective, conative, and behavioral loyalty in the MMS environment.

• Journal of the Korean BIBLIA Society for library and Information Science
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• v.24 no.1
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• pp.83-103
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• 2013

According to the results from the recent research in Business field, the correlation between customer satisfaction and customer loyalty is not strong. Based on this understanding, the first purpose of this study was to investigate the correlation between public library service user satisfaction and public library service user loyalty. To achieve this purpose, the study conducted a survey of 240 public library users. The findings of this study are 1) the correlation between 'public library service user satisfaction' and 'public library service user loyalty' exists. However the strength of the correlation is moderate, 2) the correlation between 'public library service user satisfaction' and 'public library service users' intention to use new library services' is the weakest among the variables of 'public library service user loyalty', and 3) the correlation between 'public library service user satisfaction' and 'public library service users' intention to recommend library services to others is the strongest among the variables of 'public library service user loyalty'. The second purpose of this study was to find the moderator variables between public library service user satisfaction and public library service user loyalty. According to the study results, the following moderate variables are found: 1) physical accessibility, 2) lack of diversity in library service, 3) car-parking issues, 4) lack of diversity and recency in collections, and 5) lack of convenience in facilities.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.10 no.10
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• pp.318-325
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• 2010

This study is to examine loyalty building model which reflected differentiated traits of professional service to establish strong loyalty for gaining competitive edge. Professional service is where consumer can not easily predict the result of service as well as other common traits. It also has trait that is difficult to evaluate service satisfaction and quality even after using the service because knowledge imbalance between service provider and user is great. Therefore, in professional service, satisfaction and emotion that consumer perceives in the service use process will play critical role in loyalty formation. As a result, the model of this study divided dimension into responsiveness satisfaction which is satisfaction dimension of professional service use process, interaction satisfaction, technical satisfaction and structurally examined the relationship between emotional commitment and cognitive commitment and the relationship between dimension of commitment and loyalty. The analysis result show that dimension of satisfaction which perceived in professional service use process increases both emotional commitment and cognitive commitment and these commitments effect to loyalty formation.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2008.06a
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• pp.909-920
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• 2008

기술이 급속도로 발전하고 과거 자연 독점을 이루고 있던 많은 서비스 산업의 규제가 완화되면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다 기존 기업들은 신규 시장 진입 기업들을 방해하기 위하여 진입장벽을 높이기도 하고 기존의 인프라를 이용하여 더욱 뛰어난 기술력을 선보이기 위하여 노력한다 하지만 대부분의 서비스 기업들의 경우 이동통신 산업처럼 새로운 서비스가 시장에 진입하게 되면 많은 사람들의 관심이 늘어나고 이로 인해 기존 서비스가 시장에서 퇴출되는 둥의 어려움도 가지고 있다. 또한 독과점 형태를 이루고 있던 기업들은 시장 진입 기업에 대해 방심하고 있다. 갑작스러운 경쟁 체제에 미숙한 대응 방안으로 인하여 더욱 어려움을 겪기도 한다 반면에, 소비자의 경우 신규 서비스 초반 많은 관심을 가지고 이용 서비스를 신규 서비스로 옮기기도 하지만 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 의하여 지속적으로 이용하기도 하고 다시 기존 서비스를 이용하기도 한다. 따라서 경쟁 체제에서의 시장 환경에서 고객 만족도를 높여 결과적으로 고객 충성도를 높이는 전략은 기존 기업뿐만 아니라, 신규 진출 기업에게도 매우 중요한 과제가 되고 있다. 최근 유료방송시장의 기술이 발전하고 IPTV라는 새로운 서비스가 출시됨에 따라 기존의 Cable TV 는 시장 점유율이 잠식당하고 있다 IPTV 의 유료방송 시장으로의 진출로 인해 Cable TV 의 많은 가입자들이 IPTV 로 이용서비스를 옮기는 것을 방지하기 위하여 고객 만족을 높여 결과적으로 고객 의 충성도를 높여 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 전략이 필요하다. 유료방송서비스 외에도 많은 서비스 산업 내에서 경쟁이 치열해지면서 기존 기업들이 고객의 이 탈을 방지하기 위하여 고객 만족도를 높이는 방안에 대한 연구가 필요하다 본 연구에서는 유료방송 시장을 분석하여 서비스 산업에서 고객만족을 높이기 위한 방안에 대하여 연구해보고자 한다. 기존 연구의 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 대한 연구를 기초로 하여 고객 성향, 신규 서비스의 효용성이라는 변수를 추가하여 분석한 결과 고객 성향 및 신규 서비스의 효용성이라는 변수도 역시 고객 만족도와 고객 충성도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.