• 서비스연구
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• 제12권2호
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• pp.65-79
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• 2022

Covid-19로 인해 비대면 수업이 지속되고 있다. 과거부터 e-러닝 수업은 있었지만 코로나로 인한 비대면 수업은 실시간 수업과 녹화수업이 결합되거나 대면과 비대면이 결합된 블랜디드(blended) 수업이라는 것이 차이점이다. 또한 전용 스튜디오가 아닌 곳에서 자가 촬영하거나 다양한 강의 플랫폼을 선택할 수 있다는 점이 특징이다. 비대면 수업의 이점은 시간과 공간을 초월하여 학습할 수 있고, 반복 시청, 학습속도를 조절할 수 있다. 녹화수업은 시간과 장소적 제약이 없지만, 실시간 수업은 시간적 제약은 있지만, 학습자와의 커뮤니케이션 효과가 높다는 장점이 있다. 비대면 수업이 대면수업이나 e-러닝과 비교하여 충분한 품질을 제공하는지를 평가하는 일은 포스트 코로나 이후에도 블렌디드 수업을 고려한다면 필요한 일이 될 것이다. 본 논문에서는 비대면 수업의 서비스 품질평가를 위해 Kano 품질속성 관점에서 학습자들이 원하는 필수속성을 도출하고 품질개선 방안을 제안하였다. 비대면 수업이 갖추어야 할 기능의 정도를 X축, 학습자의 만족도를 Y축으로 나타낸 후 23개의 품질속성을 6개로 분류하였다. 그리고 만족계수, 불만족 계수, 고객만족개선지수를 도출하였다. 학습자들의 50%가 비대면 수업에 만족했지만 선호도는 만족도 보다는 약간 높게 나타나 비대면 수업의 지속 가능성을 암시하고 있다. 고객만족개선 지수로 볼 때, 수업 품질을 개선했을 때 만족도 증가폭이 가장 큰 속성들은 학습자의 질문에 대한 교수의 신속한 답변, 교과내용을 반영한 충실한 강의 콘텐츠, 교수가 알기 쉽게 설명해 주는 것, 모바일 폰에서도 학습할 수 있는 고품질의 콘텐츠 개발, 출석체크의 공정성, 그리고 실시간 수업은 정시에 수업 시작 순이었다.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권4호
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• pp.213-226
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• 2012

성숙기에 접어든 국내 렌터카 시장에서 AJ렌터카는 정체된 경쟁 상황을 타파하고 차별적 경쟁 우위를 확보하여 시장을 선도하기 위하여 2006년에 고객 만족 경영을 기업의 비전으로 선포하고 다양한 서비스 혁신 활동을 통한 고객 만족 경영을 전개해 나가고 있다. 그 결과 현재 서비스 품질 지수, 고객 불만율 등 주요 서비스 관련 지표가 눈에 띄게 호전되고 있으며 향상된 서비스 지표들은 고객 만족 지수와 재이용 의도 등의 고객 만족 지수들에도 직접적인 영향을 미쳐 이 부분에서 경쟁사들을 앞서 나가고 있다. 이런 고객 만족 경영의 성공은 짧은 기간에도 불구하고 기업의 신규 고객 유입 수의 증가와 매출액 증가 등 전반적인 경영 성과 지표에도 직접적으로 반영되고 있다. 본 사례연구에서는 이와 같은 성공의 원동력이 된 AJ렌터카의 서비스 경영 활동을 살펴보고 그 전략을 분석하여 보고자 한다. 보다 구체적으로, AJ렌터카의 서비스 경영 전략, 고객 관리 프로세스, 다양한 고객 만족 경영 활동의 예, 서비스 경영 활동의 성과, 그리고 핵심 성공 요인을 분석해 보고자 한다.

• 사물인터넷융복합논문지
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• 제9권3호
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• pp.1-6
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• 2023

웹 서비스 환경에서 사용자가 원하는 서비스 품질을 만족하는 경제적인 방법의 하나는 객체의 크기를 조절하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 서비스 품질로 평균 응답 시간이 임의의 임계값 이하로 주어질 때, 이 제약 조건을 만족하는 최대 객체의 크기를 구한다. 시스템이 정상 상태일 때, 라운드-로빈을 사용하는 결정 모델의 평균 응답 시간은 일반 분포를 따르는 큐잉 모델에서의 평균 응답 시간과 같아질 것으로 추론할 수 있다. 이를 기반으로 최대 객체 크기를 발견하기 위한 해석적 수식과 절차를 수립한다. 웹 트래픽은 서비스 분포로 Pareto 분포가 적합하므로 M/G(Pareto)/1 모델과 지수 분포를 사용한 M/G/1/PS를 적용하여 최대 객체의 크기를 구한다. 수치 계산을 통한 성능평가는 Pareto 분포의 형상 파라미터(shaping parameter)가 커짐에 따라 M/G(Pareto)/1 모델과 M/G/1/PS 모델의 최대 객체 크기가 같아짐을 보여준다. 본 연구의 결과는 경제적인 웹 서비스 제어를 위해 객체의 크기를 조절하는 환경에 사용될 수 있다.

• 한국통신학회논문지
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• 제31권10B호
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• pp.936-944
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• 2006

인터넷통신 서비스업체는, 최상위 기업경영 성과지표중 하나인 고객만족지수 향상을 위해, 전사적 품질경영을 전개하고 있다. 이와 관련, 고객만족지수와 연관성이 강한 기업내부 주요 인터넷통신 네트워크 품질특성에 대한 관리의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는, 인터넷통신 네트워크 품질특성 모니터 링을 위한 I-MR 관리도 활용체계를 제안한다. 네트워크 품질특성이 관리상태인지 모니터링하고, 네트워크 품질특성이 이상변동을 보이면, 이상원인 조사시점을 결정할 목적으로, 일정간격 연속 측정시점별; 1) 개별측정값 (individual measurements): 및 2) 연속 2개 개별측정값간 이동범위 (moving ranges)를 이용한 통계적 품질관리 체계인 I-MR 관리도를 활용한다. 사례분석에서는, 이상변동 발생시점에서 이상원인이 완전히 제거된다는 가정에 근거하여, 네트워크 품질특성의 실현가능한 치대 기대품질개선율이 계산된다. 인터넷통신 2개 Service A. B. Service별 7개 네트워크 품질특성 대상, 11개 측정지역의 기대품질개선율 평균, 표준편차를 분석, 1-MR 관리도 활용체계의 효과를 검토한다. 사례분석 결과, 기대품질개선율 범위는 다음과 같다. 1) Service A, (1) 평균 (0.31%-11.44%), (2) 표준편차 (9.82%-71.10%); 2) Service B, (1) 평균 (0.29%-17.64%), (2)표준편차 (8.05%-60.59%). 그러므로, 본 연구에서 설계·제안된 I-MR 관리도 활용체계는, 네트워크 품질특성의 평균 산포 개선 및 관리상태 유지에 효과적일 것으로 판단된다.

• 감성과학
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• 제23권1호
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• pp.3-16
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• 2020

최근 패션 e 커머스 시장이 팽창됨에 따라, 온라인쇼핑몰시장이 급격히 증가하고 있으며 경쟁이 치열한 상황이다. 많은 유통업자들은 온라인 쇼핑몰에 뛰어들어 물류서비스 품질에 대한 노력을 기울이고 있다. 본 연구는 패션온라인 쇼핑몰에 대하여 고객만족도와 재구매율에 영향을 주는 물류서비스 품질이 무엇인지, 또 성별에 따라서 차이가 있는지 조사하였다. 200명의 온라인 쇼핑몰 이용자를 대상을 표집하였으며 SPSS25 패키지를 이용, 분산분석, 요인분석, t-test, 상관분석 등 통계 분석하였다. 그 결과, 반품이유에 따라서 성별에 따른 차이를 나타내었는데, 품질에 차이를 보이거나 다른 제품이 배달되어도 남성은 여성보다 반품을 덜 하고 있었다. 또 패션온라인 쇼핑몰에서도 반품물류서비스는 일반적인 물류서비스 요소와 동일하게 정보성, 신뢰성, 신속성 등 3가지로 나눌 수 있었으며, 이에 대한 평가와 고객만족은 정적인 상관관계를 나타내었으며, 이는 재구매 의도에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셀렉 쇼핑몰이 반품이유, 재구매 의도와 만족도가 높은 반면에 전문쇼핑몰이나 일반 쇼핑몰은 비교적 낮은 것으로 나타났다. 반품물류 유통은 물류서비스의 품질과 구성요소 뿐만 아니라 잡지와 같은 정보를 제공하는 페이지 및 콘텐츠를 추가함으로써 고객의 만족도 및 재구매율이 높아질 것이다.

• 한국지역지리학회지
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• 제14권5호
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• pp.553-572
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• 2008

1990년대 중반 국제금융위기를 계기로 경제협력개발기구, 국제통화기금, 유럽연합통계국 등 국제기구와 개별국가의 통계작성기관에서 통계품질관리 운동이 활발하게 전개되고 있다. 한국에서도 2006년부터 정부승인통계에 대한 품질상태를 정밀 진단하는 국가통계품질 제고일정을 추진하고 있다. 통계품질에 대한 이러한 움직임은 전사적 통계품질 관리 접근에 입각하고 있다. 본 논문에서는 정확성, 시의성 / 정시성, 관련성 접근성 / 편의성, 비교성 / 일관성, 서비스성 / 해석성, 효율성이라는 품질평가 차원을 중심으로 통계작성환경, 작성절차의 적합성, 현장조사의 정확성, 공표자료의 충실성, 이용자 만족도, 품질개선노력 등 5개 부문에 걸쳐 평가하는 통계청 품질관리 시스템에 근거하여 지가변동률 통계를 대상으로 전사적 품질관리 접근에 의한 통계품질을 평가한다.

• 한국통신학회논문지
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• 제37권6B호
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• pp.405-413
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• 2012

서비스 품질을 보장하기 위해 널리 사용되는 WFQ(Weighted Fair Queuing)는 엄격한 지연한계를 요구하는 저속 트래픽 흐름의 경우 자원 이용도가 아주 나빠지는 구조적인 한계를 갖고 있다. 이러한 WFQ의 문제점은 최적화 되지 않은 트래픽 흐름의 레이턴시에 기인하는 것으로 밝혀졌고, 최적 레이턴시를 실현하여 자원 이용도를 높일 수 있는 LOFQ(Latency-Optimized Fair Queuing) 가 도입되었다. 그러나 LOFQ는 새로운 흐름을 수락할 때마다 모든 흐름에 대해 최적의 레이턴시를 재 설정해야 하므로 흐름 수락시 O($N^2$)의 복잡도를 가져 구현에 어려움이 있다. 본 논문은 이러한 복잡도를 O(1) 수준으로 낮추는 방식을 제안한다. 제안된 방식은 가해진 트래픽 부하의 서비스 품질의 통계적인 특성을 이용하여 최적 레이턴시 지수 함수를 구한 후 이 함수를 이용하여 도착 흐름의 최적 레이턴시 지수를 간단하게 구하는 것이다.

• 마케팅과학연구
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• 제14권
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• pp.39-58
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• 2004

본 연구의 첫 번째 목적은 Service Quality를 측정하는데 있어서 기대와 성과 측정치를 차감하는 차감식(Difference Score)에 의한 방법 (SERVQUAL), 지각된 성과만으로 개념화/조작화 하는 방법(SERVPERF), 차이를 한번에 직접 측정하는 방법 (non -difference score)중 어느 방법이 가장 타당한지를 조사하는 것이다. 본 연구의 두 번째 목적은 서비스품질 construct가 만족과 재구매의도에 대한 선행변수로서 갖는 이론적 가치를 조사하는 것이다. 부산, 경남의 376명의 60세 이상의 해외여행경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사가 이루어 졌다. 연구결과 SERVQUAL, SERVPERF와 비차이척도를 이용하는 방법의 비교결과 모델적합도를 나타내는 지수가 상충되게 나타났다 만족과 재구매의도에 미치는 영향력에 있어서는 대부분의 서비스품질 선행 구성변수들이 유의적인 영향력을 갖고 있는 것으로 나타났다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제20권2호
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• pp.273-281
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• 2009

갭모형은 구매전 기대와 구매후 성과 사이의 차이가 고객만족도와 같은 종속변수에 대한 영향을 이해하려는 기대불일치 패러다임에 근거한 것이다. 이러한 패러다임과는 달리 Bhote는 갭모형 대신에 곱모형을 제안하였다. 곱모형은 구매전 중요도와 구매후 성과를 곱하여 구하는 고객만족도지수에 근거한 것이다. 본 연구는 Bhote의 곱모형을 외식업에 적용한 것이다. 본 연구의 목적은 곱모형에 의한 외식업의 서비스품질의 5차원이 고객만족도, 재방문의도, 및 고객애호도를 설명하는 모형의 독립변수로 적합한지의 여부를 검정하는 것이다. 모형검정을 위해 회귀분석의 F-값이 활용되었다. 분석결과 곱모형은 적합한 것으로 나타났다.

• 대한전자공학회논문지TC
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• 제46권5호
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• pp.122-129
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• 2009

본 논문에서는 다중 세션을 가진 PoC서비스 환경 하에서 시변의 무선 채널의 상황을 고려하여 각 세션 참여자들의 무선채널의 품질을 일정한 수준이상으로 보장할 수 있도록 전송속도를 조정하는 방안을 제안하고 이탈(Outage)확률을 성능지수로 하여 다경로 무선채널환경 하에서 제안한 방법과 기존방법간의 성능 차이를 비교 분석한다. 다경로 환경 하에서 신호 대 잡음비의 분포함수를 유도하고 이로부터 이탈확률을 유도하고, 기존방법과 제안한 방법을 비교한 결과, 제안된 방법을 사용하였을 경우 서비스 품질을 특징짓는 이탈확률이 대폭 감소하였으며 다경로의 수에 따른 다이버시티(diversity) 이득이 매우 커지며 이에 따른 이탈확률의 개선이 두드러지게 나타남을 확인하였다.